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- Walmart nutzt die automatische Erkennung verpasster Scans, um Diebstähle an seinen Self-Checkout-Automaten zu reduzieren.
- Arbeiter sagten Insider, die Technologie habe zu Konfrontationen mit Kunden geführt, die den Alarm auslösten.
- Aber Käufer sagen, dass sie sich aufgrund ehrlicher Fehler und technischer Pannen „wie Diebe behandelt“ gefühlt haben.
Charles Bisbee scannte und verpackte kürzlich Lebensmittel in der Selbstbedienungskasse seines örtlichen Walmart in Alamogordo, New Mexico, als er sagte, ein Angestellter sei auf ihn zugekommen, habe in seine Tasche gegriffen und einen Behälter mit einer Energy-Drink-Mischung herausgeholt.
„Wirst du dafür bezahlen?“ Er erinnerte sich an die Frage des Mitarbeiters in einem, wie er sagte, „konfrontativen“ Ton und auf eine „konfrontative“ Art und Weise.
Während andere Käufer in der Schlange standen, sagte der ehemalige US-Marine zu Insider, er unterdrückte einen Anflug von Verlegenheit und deutete auf den Bildschirm, um zu zeigen, dass der fragliche Artikel tatsächlich gescannt worden sei und seine Transaktion noch im Gange sei.
„Es ist eine kleine Militärgemeinde“, sagte Bisbee. „Menschen erinnern sich an andere. Wenn sie also denken, dass man stiehlt, hinterlässt das nur einen schlechten Eindruck, auch wenn das nicht der Fall ist.“
Auch Bisbees Vater – ein Oberst im Ruhestand – war kürzlich wegen einer Warnung wegen fehlender Scans wegen einer der drei Gallonen Milch, die er kaufen wollte, angehalten worden.
Bisbee sagte, sein Vater sei über die Interaktion empört gewesen und so abgelenkt gewesen, dass er erst beim Verlassen des Ladens gemerkt habe, dass er am Ende vier Gallonen bezahlt habe.
Die Warnung, die den Walmart-Mitarbeiter zum Bisbee-Kiosk führte, ist Teil einer Funktion zur Erkennung von Fehlscans, die der Einzelhändler ab 2019 an Selbstkassen einführte, um Ladendiebstahl zu reduzieren.
Der Techniker sendet eine Nachricht an Arbeiter, die den Bereich überwachen, wenn er Verhaltensweisen erkennt, die er als verdächtig interpretiert. Mehrere aktuelle und ehemalige Mitarbeiter sagten Insider, dass dies zu unangenehmen Interaktionen und sogar feindseligen Konfrontationen mit Kunden geführt habe, die das System auslösten.
Auch bei Verdacht auf Diebstahl sei es den Mitarbeitern gegenüber Insider nicht gestattet, Kunden des Diebstahls zu bezichtigen.
Viele Käufer berichteten jedoch von Erfahrungen, bei denen ehrliche Fehler oder technische Pannen dazu führten, dass sie sich als Kriminelle gebrandmarkt fühlten, sei es von Ladenmitarbeitern, örtlichen Strafverfolgungsbehörden oder sogar von der Technologie selbst.
„Wir arbeiten kontinuierlich an unseren Sicherheitsprozessen und ermutigen Kunden mit Bedenken, uns dies mitzuteilen“, sagte Walmart-Sprecher Joe Pennington gegenüber Insider. „Unsere Mitarbeiter sind darin geschult, mit diesen Situationen professionell und respektvoll umzugehen und sicherzustellen, dass unsere Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis haben.“
Karen Baker war schwanger und mit ihrem 4-Jährigen im Schlepptau eilig einkaufen, als ihr Kiosk aufgrund eines verpassten Scans immer wieder einfrierte.
Sie war selbst ehemalige Einzelhandelsangestellte und versuchte, das Tempo zu verlangsamen, um herauszufinden, ob das half.
Mit Hilfe eines Managers stellte sie schließlich fest, dass das System ihre Brieftasche, die in ihrer Achselhöhle steckte, erkannte und sie als nicht gescannte Ware markierte.
Walmart verkaufe nicht einmal das gleiche Portemonnaie, fügte sie hinzu.
Käufer Daniel Jones sagte Insider, er sei „entsetzt“, als sein Kiosk aufleuchtete und anfing, Sicherheitsvideoaufnahmen eines angeblich verpassten Scans abzuspielen.
„Ich hatte nicht nur das Gefühl, dass mir ein Verbrechen vorgeworfen wurde, ich fühlte mich auch verwirrt und verärgert, weil ich meine Arbeitsuniform trug und andere Leute die Videowiedergabe sehen und denken könnten, dass ich stehle“, sagte Jones.
Das Warten darauf, dass ein Mitarbeiter zu ihm kam, ihn befragte und sein System reaktivierte, gab Jones das Gefühl, „bestraft“ zu werden, weil er den verfügbaren Handscanner zum Anrufen seiner Bestellung verwendet hatte.
(Bisbees Warnung vor einem verpassten Scan hing auch mit der Verwendung des Handscanners zusammen.)
Jones sagte, er habe seit dem Vorfall vor zwei Wochen zwei andere Käufer gesehen, die offenbar unvorbereitet waren und wegen der Warnung wegen fehlender Scans in die Defensive gingen.
„Es gibt dem ehrlichen Käufer das Gefühl, unwillkommen zu sein und wie Diebe behandelt zu werden“, sagte er.
Wenn Sie ein Walmart-Mitarbeiter oder -Käufer sind und Ihre Sichtweise teilen möchten, nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf Dominick per E-Mail. Insider empfiehlt dringend, bei der Kontaktaufnahme eine private E-Mail-Adresse und ein nicht geschäftliches Gerät zu verwenden.