HousingWire sprach kürzlich mit Sandra Madigan, EVP of Product Strategy – Servicing Technology bei ICE-Hypothekentechnologieüber die Verbesserung des Kauf- und Besitzerlebnisses von Eigenheimen durch Technologie und darüber, wie die Branche dies mit Bedacht tun kann.
HousingWire: Laut der Borrower Insights Survey 2023 von ICE Mortgage Technology wünscht sich weniger als jeder zehnte Kreditnehmer ein vollständig digitales Erlebnis (9 %), obwohl viele den Komfort digitaler Prozesse und Dienste zu schätzen wissen. Woran liegt Ihrer Meinung nach die Diskrepanz, und sehen Sie, dass sich dies in Zukunft ändern wird?
Sandra Madigan: Ich möchte zunächst sagen, dass es kein wirklich vollständig digitales Erlebnis gibt. Was heute verfügbar ist, ist ein fragmentiertes Erlebnis, das Technologie in Einzelteilen für alle Schritte auf dem Weg zum Hauskauf bereitstellt.
Als Kreditnehmer muss ich heute möglicherweise an einem Ort mit meinem Makler und an einem anderen mit meinem Kreditgeber interagieren. Es gibt auch den Übergang, wenn Sie Ihren Kredit abschließen und an einen anderen Ort gehen, um mit Ihrem Servicer in Kontakt zu treten. Bei so vielen beweglichen Teilen und unterschiedlichen Portalen müssen wir einen effizienteren Prozess schaffen, der den Hauskäufern die Arbeit erleichtert.
Wir dürfen jedoch nicht aus den Augen verlieren, dass dieser Prozess auf menschlichen Verbindungen und Beziehungen aufbauen sollte und dass diese digitalen Tools dabei helfen müssen, diese notwendigen Interaktionen zu unterstützen. Da Technologieanbieter weiterhin Lösungen einführen, die dieses vernetzte Erlebnis bieten, werden wir ein größeres Interesse der Kreditnehmer feststellen.
Ich vergleiche es damit, wie sich die Leute fühlten, bevor das iPhone herauskam. Niemand wusste, dass es möglich ist, so viele Aspekte Ihres Lebens an einem Ort zu verwalten – von der Lebensmittelbestellung über Bankgeschäfte bis hin zur Verwaltung Ihrer Gesundheitsversorgung – und um ehrlich zu sein, hätten die Leute vielleicht nicht gedacht, dass sie all diese Dinge an einem Ort haben wollten. Aber nachdem das iPhone herauskam, wurde ihnen klar: „Oh, das gefällt mir!“
HW: Wie kann digitale Technologie das Verbrauchererlebnis beim Hauskauf und bei der Finanzierung verbessern?
SM: Es kommt darauf an, dass Sie alles an einem einzigen Ort zur Hand haben. Wir müssen den Verbrauchern die Werkzeuge und die Aufklärung zur Verfügung stellen, die sie benötigen, um den Hauskaufprozess einfacher zu steuern.
Wenn beispielsweise ein Hauskäufer mit der Suche nach einem Haus beginnt, herrscht derzeit ein Informationsdefizit, was es für Kreditnehmer schwierig macht, das, was sie von einem Haus suchen, mit der Realität dessen, was sie sich leisten können, in Einklang zu bringen.
Darüber hinaus benötigen Kreditnehmer Tools, die sie über die Gesamtkosten des Wohneigentums sowie über alle nicht-traditionellen Einkünfte informieren, die für den Kauf eines Eigenheims verwendet werden könnten. Beispielsweise könnten sie aus einer Wohnung kommen, in der sie für ihre Kabelrechnung verantwortlich sind, aber in der neuen Eigentumswohnung, an der sie interessiert sind, haben sie diese Rechnung möglicherweise nicht. Das Geld, das sie jetzt sparen, weil sie ihre Kabelrechnung nicht bezahlen müssen, kann für ihre Anzahlung verwendet werden.
Oder umgekehrt: Sie leben heute in einer Wohnung und müssen neue Kosten für die Rasenpflege einplanen. Möglicherweise gibt es Erschwinglichkeitsprogramme, für die sie sich qualifizieren könnten, aber es ist schwierig, diese Informationen zu finden, wenn man nicht weiß, wo man suchen soll. Digitale Technologien können dazu beitragen, dass sich Verbraucher ein realistisches Bild davon machen, was sie sich leisten können und welche Optionen ihnen zur Verfügung stehen.
Es geht darum, Kreditnehmern Zugang zu den Informationen zu verschaffen, die sie brauchen, wo sie sie wollen, wie sie sie wollen und wann sie sie wollen.
Sie können dem Verbraucher die unglaublichste Technologie präsentieren, aber wenn Sie nicht daran arbeiten, den Back-End-Teil des Prozesses zu rationalisieren, haben Sie keine effektive Technologie geliefert. Es ist von entscheidender Bedeutung, auch die Front-End-Prozesse zu digitalisieren, um den Kreditnehmern ein besseres Erlebnis zu bieten und gleichzeitig Ihren Kreditsachbearbeitern und anderen Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern.
Ebenso müssen Sie im Servicebereich den Verbrauchern Selbstbedienungsfunktionen zur Verwaltung ihres Eigenheims und ihres Kredits bieten und gleichzeitig ein hervorragendes Back-Office-Erlebnis bieten. Letztlich kommen diese beiden Teile zusammen, um die Erfassung und Bearbeitung von Anträgen zu beschleunigen und so schnellere Genehmigungsfristen zu ermöglichen. Kreditgeber profitieren außerdem von einer höheren Datenintegrität und insgesamt effizienteren Vergabe- und Serviceprozessen.
HW: Auf welche Aspekte des Hypothekenerlebnisses sollte sich die Branche bei der weiteren Digitalisierung konzentrieren?
SM: Ich denke, die Branche muss sich darauf konzentrieren, das Endverbrauchererlebnis zu verbessern. Dabei geht es vor allem darum, Produkte und Erlebnisse rund um die Customer Journey zu entwerfen und sie aus dieser Sicht abzubilden.
Ich bin ein großer Verfechter der Arbeit von außen nach innen. Sie müssen den gleichen Komfort bieten, den sich Kreditnehmer im Backend wünschen. Und wenn Sie Ihren Kreditnehmern Self-Service-Optionen anbieten, sollten Sie Ihren Kreditsachbearbeitern einen Einblick in diese Dinge geben, damit sie bei Bedarf Kontakt aufnehmen und Unterstützung anbieten können. Alles sollte synchron sein.
Oft besteht eine große Diskrepanz zwischen der Erstellung und der Wartung. Durch die Bereitstellung eines personalisierten Erlebnisses wird die Kundenbindung gestärkt und sichergestellt, dass Kreditnehmer für weitere Geschäfte zu Ihnen zurückkommen. Ihr Kreditnehmer sollte nicht nur eine Kredit- oder Kontonummer sein, hinter dieser Nummer steht eine Person, und Sie müssen diese Person kennen. Erinnern Sie sich an ihren Geburtstag und feiern Sie den Jahrestag ihres Abschlusstages. Dies alles ist Teil der Bereitstellung eines ganzheitlichen Erlebnisses. Dies kommt auch dann zum Tragen, wenn ein Kreditnehmer seine Hypothek begleicht und das Pfandrecht freigegeben wird. Der Pfandrechtsfreigabeprozess muss rationalisiert und effizient sein.
Wir gehen davon aus, dass der zum Verkauf stehende Bestand aufgrund des „Ratenbindungseffekts“ aufgrund der extrem niedrigen Zinssätze, die sich viele Hausbesitzer Anfang der 2020er-Jahre gesichert haben, weiterhin gering sein wird und die traditionelle durchschnittliche Dauer der Wartungsbeziehung voraussichtlich verlängern wird irgendwann. Dies eröffnet den Dienstleistern einzigartige Möglichkeiten, langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Zu diesem Zweck sollte ihre oberste Priorität darin bestehen, ein vertrauenswürdiger Partner zu werden, der da ist, um Fragen zu beantworten und alle ihre Bedürfnisse bei der Finanzierung ihres Eigenheims zu unterstützen. Unabhängig davon, ob Sie eine Bank, eine Kreditgenossenschaft oder eine Nichtbank sind, kann es äußerst wertvoll sein, einen ganzheitlichen Ansatz anzubieten, und der Einsatz von Technologie kann Ihnen dabei helfen, dies effizient und effektiv zu tun.
HW: Wie geht ICE mit seiner digitalen Strategie und Produktentwicklung um?
SM: Wenn es um die Produktentwicklung geht, müssen Sie an Ihren Endbenutzer denken; Wir nennen es empathiegesteuerte Entwicklung. Manche in der Softwareentwicklung denken nicht so. Sie denken, es geht nur um den Code, aber es geht auch darum, wie man Technologie für die Interaktion mit Menschen gestaltet. Bildung ist alles und wir möchten, dass die Menschen wissen, welche Möglichkeiten ihnen zur Verfügung stehen.
Unsere Lösung „Servicing Digital“ bietet Kreditnehmern, die mit ihren Hypothekenzahlungen vor Herausforderungen stehen, die Möglichkeit, jederzeit Unterstützung von ihrem Dienstleister anzufordern. Kreditnehmer können ihre sensiblen Fragen in der Privatsphäre ihres Zuhauses stellen, eine Einkommensanalyse autorisieren und sogar Dokumente in Echtzeit hochladen und überprüfen. Sie müssen nicht einmal in Zahlungsverzug geraten, um diese Dienste nutzen zu können. Wenn ein Kreditnehmer kürzlich seinen Job verloren hat und sich Sorgen um die Rückzahlung seiner Hypothek macht, kann er sich jetzt an seinen Kreditnehmer wenden, um alle ihm zur Verfügung stehenden Optionen zu erfahren.
Dabei geht es nicht um den Kredit, es sollte immer um das Wohneigentum gehen. Kreditgeber, Dienstleister und wir als Technologieanbieter haben es uns zur Aufgabe gemacht, Menschen dabei zu helfen, in ihre Häuser zu kommen und dort zu bleiben. Bei allem, was wir bei ICE tun, geht es darum, Menschen dabei zu helfen, ihren Traum vom Eigenheim zu verwirklichen. Wenn Sie diesen einfühlsamen Ansatz mit Integrität verfolgen, können Sie stolz auf den Einfluss sein, den Sie auf das Leben der Menschen haben.
HW: Obwohl die Zahlungsausfälle gering sind und die Kreditperformance gut ist, besteht auch die Unsicherheit, dass dieser aktuelle Markt nicht von Dauer sein wird. Worüber sollten Kreditgeber nachdenken, wenn sie mit etwas Unsicherheit in die Zukunft blicken?
SM: Ich würde dazu zwei Dinge sagen. Erstens: Wenn man von diesem Standpunkt der Empathie ausgeht, wird die Zahlungsfähigkeit einer Person unabhängig davon, ob die Zahlungsrückstände hoch oder niedrig sind, durch irgendetwas beeinflusst. Wenn wir also in der Lage sind, auch nur einem Hausbesitzer dabei zu helfen, in seinem Zuhause zu bleiben, haben wir etwas bewirkt. Zum anderen denke ich, dass wir angesichts der aktuellen Wirtschaftstrends eine Zunahme der Zahlungsausfälle erleben werden und wir uns darauf vorbereiten müssen, wie wir die Technologie nutzen können, um Kreditnehmer einzubeziehen und Tools bereitzustellen, die sicherstellen, dass sie über alle ihnen zur Verfügung stehenden Optionen informiert sind.
Lassen Sie mich ein Beispiel dafür geben, wie Technologie in diesem Bereich helfen kann. Niemand hat mit der COVID-19-Pandemie gerechnet. Als Reaktion darauf veröffentlichten die GSEs Programme zur Unterstützung bei der Zahlung. Wir hatten diese Programme in einem Sprint – also zwei Wochen – in Service Digital zum Laufen gebracht. Und mit einem Klick können Kreditnehmer, die Hilfe benötigen, ganz einfach Informationen und Hilfe erhalten. Ich weiß, dass wir als Branche Menschen in finanziellen Schwierigkeiten dabei helfen wollen, in ihren Häusern zu bleiben, und das ist nur durch den durchdachten Einsatz bewährter Technologie möglich.