Letzten Monat brachten Polizisten die Nachricht, dass die Freundin meines Sohnes sich das Leben genommen hatte. Die beiden sollten im Juni einen Tui-Urlaub machen. Es wurde mit einem Gutschein gebucht, der ausgestellt wurde, nachdem die ursprüngliche Reise im letzten Sommer aufgrund von Covid abgesagt worden war.
Da die Freundin meines Sohnes die neue Buchung vorgenommen hatte, hatten wir die ursprüngliche Referenznummer, aber nicht die überarbeitete. Bei meinem ersten Anruf bei Tui, um die tragischen Umstände zu erklären, sagte eine Agentin, sie würde die überarbeitete Buchungsnummer finden, um den Urlaub abzusagen, aber ich wurde unterbrochen, nachdem ich 11 Minuten in der Warteschleife war.
Ich rief erneut an und wurde von einer anderen Agentin darüber informiert, dass der Datenschutz sie daran hinderte, mir die überarbeitete Referenz zu geben, ohne die der Urlaub nicht abgesagt werden könnte.
Ich erklärte, dass alle Bestätigungsdetails auf dem Telefon des Verstorbenen waren, das von der Polizei übernommen worden war, aber ich war stonewalled. Ich bat um einen Kontakt für die Geschäftsleitung und mir wurde gesagt, dass dies gegen die Richtlinien verstoße.
Mir wurde gesagt, Tui würde nur Korrespondenz per E-Mail an akzeptieren seine Stornierungsabteilung, aber das erforderte die Referenznummer, die es würde mir nicht geben, und eine Kopie der Sterbeurkunde, die wegen der polizeilichen Ermittlungen wochenlang nicht erscheinen wird.
Wie um alles in der Welt kann Tui einen so unmenschlichen Prozess haben, um mit solch einem tragischen Fall umzugehen?
SR, London
Es scheint, dass Tui seine gewöhnlichen Anforderungen auf einen außergewöhnlichen Umstand angewendet hat, und es lässt den Glauben aufkommen, dass die Agenten nicht von ihrem Skript abgewichen sind, um Ihre Bedürfnisse zu erfüllen. Das Pressebüro hat sich auf die Schwere seiner Mängel eingestellt, und Sie wurden am Tag nach meinem Kontakt angerufen.
Der Urlaub wurde abgesagt und ich bin mir sicher, dass die Rückerstattung von der Reiseversicherung bearbeitet wird, bevor die Sterbeurkunde eingeht. Die Mitarbeiter sind offenbar für den Umgang mit sensiblen Umständen geschult, und das Unternehmen beabsichtigt, Ihre Erfahrungen weiterzuverfolgen.
Tui sagte: „Wir verstehen, wie verheerend dies für die Familie sein muss. Wir haben uns entschuldigt und SR versichert, dass sein Feedback ernst genommen wird. “
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