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- Amazon hat es absichtlich schwieriger gemacht, Prime-Mitgliedschaften mit einem Projektcode namens „Iliad“ zu kündigen.
- Das Projekt erstellte mehrere Ebenen von Fragen und neuen Angeboten, bevor ein Benutzer Prime kündigen konnte.
- Nach seiner Einführung gingen die Stornierungen zu einem Zeitpunkt im Jahr 2017 um 14 % zurück, wie interne Dokumente zeigen.
Laut internen Dokumenten, die Insider vorliegen, hat Amazon den Prozess der Kündigung einer Prime-Mitgliedschaft unter einem Projekt mit dem Codenamen „Iliad“ absichtlich in die Länge gezogen.
Das Projekt erstellte mehrere Ebenen von Fragen und neuen Angeboten, bevor ein Prime-Mitglied sein Abonnement kündigen konnte, in der Hoffnung, die Abwanderung von Mitgliedern zu verringern. Nach dem Start ging die Zahl der Prime-Stornierungen zu einem Zeitpunkt im Jahr 2017 um 14 % zurück, da weniger Mitglieder zur endgültigen Stornierungsseite navigierten, heißt es in einem der Dokumente.
Der mehrstufige Kündigungsprozess – von dem eine Version noch heute aktiv ist – ist nur ein Beispiel für subtile UX-Designentscheidungen, die Amazon verwendet hat, um die Abonnement- und Kündigungsprozesse von Prime zu verkomplizieren oder zu verwirren.
In den letzten Jahren mehrfach Beschwerden wurden bei der FTC mit der Bitte um eine Untersuchung des Kündigungsprozesses von Amazon Prime und seiner Verwendung sogenannter „dunkler Muster“ eingereicht.
„Während des gesamten Prozesses manipuliert Amazon die Benutzer durch Formulierungen und Grafikdesign, was den Prozess unnötig schwierig und frustrierend macht.“ Der norwegische Verbraucherratangeblich im Januar 2021.
In einer E-Mail an Insider sagte der Sprecher von Amazon, der Anmelde- und Kündigungsprozess für Prime sei „einfach und transparent und präsentiere den Kunden klar die Wahlmöglichkeiten und die Auswirkungen dieser Entscheidungen“.
„Kundentransparenz und Vertrauen haben für uns oberste Priorität“, sagte Jamil Ghani, Vizepräsident von Amazon Prime, in einer Erklärung. „Unser Design macht es unseren Kunden klar und einfach, sich für eine Prime-Mitgliedschaft anzumelden oder ihre Prime-Mitgliedschaft zu kündigen. Wir hören uns ständig das Kundenfeedback an und suchen nach Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern.“
Was es braucht, um ein Amazon Prime-Abonnement noch heute zu kündigen
Während der mehrstufige Prozess nicht ganz so schwer zu vervollständigen ist wie das 500-seitige altgriechische Epos des Namensgebers von Project Ilias, erfordert die Kündigung eines Prime-Abonnements mehrere Klicks, Entscheidungen und Bestätigungen.
Die Schaltfläche „Mitgliedschaft beenden“ befindet sich unter dem Reiter „Mitgliedschaft verwalten“, der dann zu einer Reihe von Aufforderungen und Angeboten führt.
Die erste Aufforderung lautet „Gib den Filmabend nicht auf“ und zeigt den Benutzern an, wie viele Tage bis zum nächsten Abrechnungszeitraum verbleiben.
Hannah Towey/Insider
Die nächste Eingabeaufforderung teilt den Benutzern mit, wie viel Geld sie sparen würden, wenn sie von einem monatlichen zu einem jährlichen Zahlungsplan wechseln würden. Ab dem 18. Februar stieg der jährliche Prime-Mitgliedsbeitrag von Amazon von 119 auf 139 US-Dollar und die monatlichen Gebühren von 12,99 auf 14,99 US-Dollar.
Hannah Towey/Insider
Die letzte Aufforderung fordert die Benutzer auf, die Kündigung ihrer Mitgliedschaft zu bestätigen. Die ersten drei gelben Schaltflächen auf der Seite bieten an, die Mitgliedschaft zu pausieren oder zu behalten oder später daran erinnert zu werden.
Weiter unten auf der Seite befinden sich zwei letzte gelbe Schaltflächen, die verschiedene Optionen zur Kündigung der Mitgliedschaft auflisten.
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