RVerantwortung für den Prepaid-Zähler-Skandal letzte Woche von der Times aufgedeckt liegt offensichtlich bei British Gas und seinem Agenten. „Der Auftragnehmer, den wir beauftragt haben, ist Arvato [Financial Solutions]hat uns im Stich gelassen, aber ich bin dafür verantwortlich“, sagte Chris O’Shea, der Vorstandsvorsitzende von Centrica, der Muttergesellschaft von British Gas, und räumte das Offensichtliche ein.
Aber die andere Partei hier ist die Regulierungsbehörde Ofgem, die den Sektor überwachen soll, aber dringend nach erfahrenen Detektiven sucht, die Gefahr riechen können. Grant Shapps, der Wirtschaftssekretär, sagte am Wochenende, dass Ofgem „unter die Lupe genommen wurde“ und „ihr Spiel erhöhen muss“ – Urteile, die völlig fair klingen, wenn man die Anzahl der Berichte von externen Stellen zählt, die gewarnt hatten über viele Monate einer potenziellen Katastrophe mit Vorauszahlungszählern, Optionsscheinen und gefährdeten Kunden.
Hier ist zum Beispiel eine der Schlagzeilenempfehlungen aus ein Bericht des Business Select Committee im vergangenen Juli: „Ofgem muss vor diesem Winter mit Lieferanten zusammenarbeiten, um gefährdete Vorauszahlungskunden zu identifizieren, bei denen das Risiko einer Selbstunterbrechung besteht, und anbieten, sie in den Kreditmodus umzuwandeln, um ihre Versorgung aufrechtzuerhalten.“
Im selben Monat haben drei Wohltätigkeitsorganisationen für Schulden – Citizens Advice, Money Advice Trust und StepChange – in ähnlicher Weise gewarnt und forderte Schutzmaßnahmen, um „Menschen in finanziellen Schwierigkeiten vor potenziell schädlichen Inkassopraktiken zu schützen“. Sie boten Fallstudien zu schlechtem Unternehmensverhalten an.
Im September stellte Citizens Advice „eine Eskalation der Inkassoaktivitäten fest, bei denen Lieferanten Kunden zunehmend auf Vorauszahlungszähler zwingen“. ein Bericht namens Out of the Cold?. Zu diesem Zeitpunkt rechnete die Wohltätigkeitsorganisation damit, dass 450.000 Menschen im Jahr 2022 gezwungen sein könnten, auf einen Prepaid-Zähler umzusteigen.
Bis Januar dieses Jahres hatte der Folgebericht der Wohltätigkeitsorganisation die Zahl auf 600.000 beziffert, ein Sprung von 380.000 im Vorjahr. Es zeichnete ein alarmierendes Bild von Kunden, die als „gefährdet“ eingestuft werden sollten, die sich in der Bürokratie verlieren, und Unternehmen, die sich zu wenig darum kümmern, diejenigen zu identifizieren, die in das „Register für vorrangige Dienstleistungen“ aufgenommen werden sollten. Abgesehen davon, dass es „völlig inakzeptabel“ sei, dass gefährdete Kunden ohne Strom bleiben, sagte Ofgem lediglich, es werde „die Ergebnisse“ des Berichts berücksichtigen und „gegebenenfalls weitere Maßnahmen ergreifen“.
Die Aufsichtsbehörde weiß es jetzt besser, daher der panische Versuch, die Stalltür zu schließen. British Gas wurde eine rechtliche Anordnung erteilt, alle Warrant-Aktivitäten einzustellen, bis die Einhaltung der regulatorischen Standards nachgewiesen werden kann. Eine umfassende Untersuchung wurde eingeleitet.
Aber es war auch etwas Erbärmliches in der Verteidigung von Ofgem, dass es im vergangenen Jahr eine Reihe von Compliance-Überprüfungen gestartet hat, um „die Standards in der gesamten Branche zu verbessern“. Eine dieser Überprüfungen bewertete British Gas mit nur „geringfügigen Schwächen“. Unterstützung gefährdeter Kunden. Ein anderer sagte im vergangenen September – fast unglaublich –, das Unternehmen sei das einzige seiner Konkurrenten, das „keine wesentlichen Probleme“ in seinem Unternehmen habe Unterstützung von Kunden in finanziellen Schwierigkeiten.
Warum fühlen sich diese „tiefen Tauchgänge“ nach dem, was wir heute wissen, eher wie ein sanftes Paddeln im seichten Wasser an? Eine Antwort könnte sein, dass Bewertungen mit der Betrachtung von Unternehmensprozessen und Schulungshandbüchern beginnen und sich einige Call-Center-Interaktionen mit Kunden anhören. Sofern es keine besonderen Gründe gibt, tiefer zu gehen, scheint Ofgem – wie Shapps betonte – die Zusicherungen der Unternehmen, dass die Regeln eingehalten werden, gerne geschluckt zu haben.
Das riecht, gelinde gesagt, nicht nach strenger Regulierung. Man könnte einen Mangel an Ressourcen (obwohl Ofgem mit 1.600 Mitarbeitern keine kleine Organisation ist) oder einen Mangel an rechtlichen Befugnissen zur Durchführung verdeckter Operationen verantwortlich machen. Aber ein Teil der Geschichte, so vermutet man, ist eine regulatorische Denkweise, die nicht ausreichend skeptisch ist. Wohltätigkeitsorganisationen schrien über Probleme vor Ort, als die Zahlen der „Selbstunterbrechung“ durch die Decke gingen und Richter massenhaft Haftbefehle genehmigten (jetzt gestoppt), aber das Narrativ der Branche wurde immer noch nicht entschieden in Frage gestellt.
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Wie aus seinen Reden hervorgeht, scheint Jonathan Brearley, Chief Executive von Ofgem, wirklich daran interessiert zu sein, zu einem proaktiveren Ansatz überzugehen. Aber wie immer besteht die Schwierigkeit darin, gute Absichten in die Tat umzusetzen – und dafür zu sorgen, dass ein „tiefer Tauchgang“ mehr als eine Datenerfassungsübung ist.
Um es noch einmal zu wiederholen: British Gas und alle noch zu enthüllenden Schurken sind für ihre eigenen Handlungen verantwortlich. Aber wenn die Untersuchungen abgeschlossen sind, muss auch die Aufsicht von Ofgem untersucht werden. Es war schlimm genug für die Regulierungsbehörde, als die Hälfte der Lieferanten pleite ging, weil sie den steigenden Großhandelsgaspreisen nicht standhalten konnten; diese Episode ist ernster.