Mein easyJet-Rückflug von Teneriffa im letzten Monat konnte aufgrund von Problemen mit der Flugsicherung nicht in Gatwick landen. Den Passagieren wurde gesagt, wir würden nach Luton umleiten und mit dem Bus zurück nach Gatwick gebracht werden. Als wir um 3:30 Uhr in Luton ankamen, wurde uns von easyJet-Mitarbeitern gesagt, dass keine Busse verfügbar seien und wir uns selbst auf den Heimweg machen müssten. Ich hatte bereits mein gesamtes verfügbares Geld im Urlaub ausgegeben, also haben mich die zusätzlichen 241,79 £, die ich für einen Uber ausgeben musste, um mich zurück nach Gatwick zu bringen, in eine schwierige finanzielle Situation gebracht.
Ich habe ordnungsgemäß den Taxifahrpreis zusammen mit der Quittung beantragt. EasyJet lehnte dies mit der unsinnigen Behauptung ab, dass die Reise aus den East Midlands erfolgen müsse. Nach mehreren Anrufen beim Kundendienst habe ich eine weitere Spesenabrechnung erhoben, die abgelehnt wurde, da die Reise nach dem Flug erfolgte. Ich wurde von easyJets entsetzlichem Kundenservice zu Tränen gerührt und bin derzeit nicht in der Lage, Rechnungen zu bezahlen seine Weigerung, mich zu erstatten. Ich habe zwei Beschwerden ohne Antwort erhobenund ich mache mir Sorgen, dass ich mein Geld nie wie versprochen zurückbekomme.
AB Chertsey, Surrey
Ich habe die drei Ablehnungsschreiben von easyJet mit Ungläubigkeit gelesen. Der erste erklärte Ihre Quittung für ungültig und forderte Sie auf, einen Nachweis über einen Fahrpreis vom Flughafen East Midlands nach Gatwick zu schicken, obwohl in demselben Schreiben bestätigt wurde, dass der Flug nach Luton umgeleitet wurde. Der zweite behauptete, Ihr Flug sei verspätet und nicht umgeleitet worden, und Ihre Taxifahrt sei „eine private Vereinbarung gewesen, die es gab [sic] gebucht, nachdem die Flugunterbrechung stattgefunden hat“. Der dritte wiederholte, dass Ihr Anspruch abgelehnt wurde, weil Ihr Flug Verspätung hatte und Sie keinen Anspruch auf Erstattung für eine „alternative Fluggesellschaft“ hatten.
Sie haben das Gefühl, dass easyJet Sie abgespeist hat, bis Sie aufgegeben haben. Die drei widersprüchlichen Ablehnungsschreiben konnte sie zunächst nicht erklären.
EasyJet sagte: „Aufgrund mangelnder Verfügbarkeit konnten wir keinen Transport von Luton nach Gatwick beschaffen, also rieten wir Passagieren, die ihre eigenen beschafften, dass wir sie erstatten würden. Dies bleibt für alle Passagiere auf dem Flug der Fall, daher möchten wir uns für die falsche Antwort entschuldigen, die dieser Passagier erhalten hat. Wir entschuldigen uns sehr für den Fehler und setzen uns jetzt mit ihm in Verbindung, um uns zu entschuldigen und seine Ausgaben schnell zu bearbeiten.“
Zwei Tage später teilte mir das Unternehmen mit, dass es festgestellt habe, dass der Flug in seinem System fälschlicherweise als umgeleitet nach East Midlands aufgeführt worden sei und dass deswegen auch die Anträge von 31 anderen Passagieren zurückgewiesen worden seien. Für mich macht diese Erklärung keinen Sinn, da in zwei der Ablehnungsschreiben eine Verspätung des Fluges ohne Erwähnung einer Umleitung angegeben wurde. Aber die Firma reagierte nicht, als ich darauf drängte.
Die anderen 31 betroffenen Passagiere wurden laut easyJet jetzt kontaktiert und das System so geändert, dass zukünftige Ansprüche durchkommen sollten. Dies war ein Fehler, der vielleicht nicht ans Licht gekommen wäre, wenn Sie nicht an die Medien gegangen wären. Hätten Sie mich nicht kontaktiert, wäre Ihr nächster Schritt gewesen, sich bei der alternativen Streitbeilegungsstelle zu beschweren, CEDR.
… und einige Kundendienstgeschichten, die Ihnen Hoffnung machen
Hin und wieder landet in meinem Posteingang eine Geschichte, wie es sein sollte. Sie werden normalerweise von den Horrorgeschichten verdrängt, aber um etwas Vertrauen wiederherzustellen, lassen Sie uns diese Woche innehalten, um Firmen zu applaudieren, die wissen, was Kundenservice bedeutet.
Ich habe einen wunderschönen Mantel in einem Wohltätigkeitsladen gekauft, perfekt, aber mit einem kleinen Mottenloch vorne. Ich habe nach den Machern gesucht, Harris Wharf London. Auf seiner Website wurde ein Engagement für Nachhaltigkeit erwähnt, und ziemlich frech schickte ich ihm eine E-Mail über meinen Fund, um zu fragen, ob er irgendwelche Reparaturtipps hätte. Jemand schickte mir sofort eine E-Mail zurück, stellte Marke und Farbe fest und schickte mir kostenlos ein kleines Stück des richtigen Materials, damit ich das Loch flicken konnte. All dies, obwohl ich wusste, dass der Mantel aus zweiter Hand war.
PF Bristol
Mein Mann hat sich kürzlich ein teures Leica-Fernglas von Ace Optics aus Bath gegönnt. Als sie ankamen, waren sie eine Nummer kleiner als die Bestellung, obwohl die richtige Größe auf dem Karton stand. Ace Optics entschuldigte sich sehr und stellte fest, dass das andere Paar, das es auf Lager hatte, dasselbe war. Es bestellte sofort ein weiteres Paar aus Deutschland. Der Kurier holte das Originalpaar bei der vereinbarten Lieferung ab. Wir waren nicht nur sehr beeindruckt von dem effizienten und angenehmen Service, sondern es wurde auch unaufgefordert ein Teil der Kosten für die Unannehmlichkeiten erstattet.
RG Llangollen
Ich habe mir ungefähr eines der Wave CD/Radios von Bose UK gekauft vor 30 Jahren. In letzter Zeit fing der CD-Player an, sich exzentrisch zu verhalten, also habe ich ihn zur Inspektion zurückgeschickt. Es konnte nicht repariert werden, also wurde mir ein neues Modell im Wert von fast 600 £ für 150 £ angeboten. Es wurde schnell per Kurier auf Kosten von Bose geliefert. Andere Hersteller bitte beachten.
GB Ventnor, Insel Wight
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