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- Olaplex hat laut Kunden Rückerstattungen für bis zu 12 Monate Einkäufe angeboten.
- Einige Benutzer, die eine Rückerstattung beantragten, gaben an, dass ihre Haare nach der Verwendung des Produkts beschädigt waren oder ausfielen.
- Olaplex wurde auf TikTok und anderen sozialen Medien als Behandlung für gefärbtes Haar immer beliebter.
Die Haarpflegemarke Olaplex gewann während der Pandemie schnell eine große Anhängerschaft mit Produkten, von denen sie sagt, dass sie chemische Bindungen aufbauen, die das Haar stärken.
Hunderte begeisterter Rezensionen, die von Influencern, Friseuren und anderen Kunden online gepostet wurden, scheinen diese Behauptung zu stützen, wobei einige die Produkte als „lebensverändernd“ und „magisch“ bezeichnen. Der #olaplex-Hashtag, einer von Dutzenden Social-Media-Hashtags, die der Marke gewidmet sind, ist mit TikTok-Videos mit mehr als 1,5 Milliarden Aufrufen verknüpft und wird in mehr als 14,3 Millionen Instagram-Posts verwendet.
Aber einige Kunden, die mit Insider sprachen, sagten, dass die Produkte das Gegenteil von dem bewirkten, was sie versprochen hatten. In einigen Fällen erhielten sie Rückerstattungen, nachdem sie Olaplex Probleme mit Haarbruch und -verlust gemeldet hatten.
Insider sprach mit zwei Personen, die Rückerstattungen erhalten haben, und einer weiteren Person, die eine Rückerstattung von Olaplex beantragt hat. In einer Facebook-Gruppe mit 3.100 Mitgliedern, die sich der Diskussion über Olaplex und Haarausfall oder -schäden widmen, haben mehrere andere erklärt, dass sie Rückerstattungen von dem Unternehmen erhalten oder angefordert haben.
Als Antwort auf Fragen zu den Rückerstattungen und der Sicherheit seiner Produkte sagte Olaplex: „Wir sind stolz darauf, unseren Millionen von Kunden dabei zu helfen, ihr bestmögliches Haar zu erzielen, und jede Kundenanfrage ist uns wichtig.“
„Wenn ein Kunde mit seinem Kauf nicht zufrieden ist, sind wir immer bereit, eine mögliche Rückerstattung zu prüfen“, heißt es in der Erklärung weiter. “Unsere Produkte werden sowohl intern als auch in unabhängigen Drittlabors gründlich getestet, und wir sind weiterhin zuversichtlich, dass die Beweise zeigen, dass Olaplex-Produkte sicher und wirksam sind.”
Es ist schwierig zu wissen, wie viele Rückerstattungen Olaplex gewährt hat. Aber die Berichte über Haarschäden und Rückerstattungsanträge kommen, da das Unternehmen seit dem Börsengang im letzten Jahr mit zwei Klagen und einem starken Rückgang seines Aktienkurses konfrontiert ist.
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Olaplex-Kunden berichten von Haarbruch und -verlust
Die in New Jersey lebende Maskenbildnerin Rosie Genute sagte, Olaplex habe ihr im Oktober 80 US-Dollar erstattet, fünf Monate nachdem sie ein Video auf TikTok gepostet hatte, in dem sie Probleme mit Haarbruch beschrieb.
In dem Video zoomt sie auf einzelne Haarsträhnen, die aus ihrem Kopf herausragen. „Vieles davon sind Brüche, die nach der Verwendung von Olaplex entstanden sind“, sagt sie den Zuschauern.
Genute sagte Insider, dass sie Ende 2021 mit der Verwendung von Olaplex-Shampoo, Conditioner, Leave-in-Behandlung und Öl begonnen habe. Innerhalb von drei Wochen wirkten ihre Haare glänzender und weniger kraus. Aber bald darauf bekam sie Schuppen und ihre Haare fielen beim Duschen in Büscheln aus, sagte sie.
Im März sagte Genute, ihr Haar sei trocken und brüchig geworden, die Strähnen seien in zwei Hälften gebrochen, und sie habe schuppige rote Flecken auf ihrer Kopfhaut entdeckt – alles Probleme, die sie noch nie zuvor erlebt habe.
Genute sagte, sie habe den Verdacht, dass Olaplex den Schaden verursacht habe, weil ein Bluttest im Februar gezeigt habe, dass sie keinen Vitaminmangel oder andere gesundheitliche Probleme habe, sie keine neuen Medikamente genommen habe und ihr Haar sich „sofort“ normalisiert habe, nachdem sie zu einem Drogerie-Conditioner gewechselt sei .
Monate später, als sich ihr Haar weiter verbesserte, kontaktierte Genute Olaplex und sagte, sie denke, dass seine Produkte ihr Haar schädigten.
In einer von Insider überprüften E-Mail verteidigte das Unternehmen seine Produkte, sagte aber, es würde eine Rückerstattung als eine Form des Kundenservice anbieten.
„Obwohl wir an die Sicherheit unserer Produkte glauben, glauben wir auch daran, den besten Kundenservice zu bieten, und wir würden uns freuen, Sie bei Ihren Einkäufen zu unterstützen, die Sie in den letzten 12 Monaten bei OLAPLEX.com oder einem autorisierten Einzelhändler getätigt haben“, so das Unternehmen angegeben. Unternehmen bieten Kunden, die Beschwerden über Produkte haben, häufig Rückerstattungen an.
Olaplex hat auch öffentlich Behauptungen über Haarausfall auf Twitter und TikTok angesprochen und erklärt, dass seine Produkte unabhängig getestet wurden und „die Ergebnisse nicht darauf hindeuten, dass die Verwendung unserer Produkte zu Haarausfall führen kann“.
—Olaplex (@olaplex) 12. Dezember 2022
Genute sagte, sie habe Olaplex Kaufbelege vorgelegt und später eine PayPal-Zahlung erhalten, mit der ihre Rückerstattung gewährt wurde. Aber sie ist mit der Reaktion des Unternehmens nicht zufrieden.
“[Olaplex's] Die Antwort auf mich ist ziemlich besorgniserregend, weil sie sich nicht wirklich darum zu kümmern scheinen“, sagte Genute Wissenschaft dahinter und wir haben alle Produkttests durchgeführt.’ Sie bürgen nur für sich selbst, anstatt besorgt zu klingen.”
Die in New York City ansässige Marketingmanagerin Amanda Fontenot hat ebenfalls eine Rückerstattung von Olaplex beantragt. Sie sagte, sie habe Olaplex-Produkte zwei Jahre lang verwendet, als sich ihr Haar Mitte 2020 trocken anfühlte und in zwei Hälften brach. Sie sagte, sie habe auch Rötungen und Schwellungen im Gesicht und am Haaransatz gehabt. Sie sagte, sie habe einen Dermatologen aufgesucht, der bei ihr Psoriasis und Ekzeme diagnostizierte, und ihr vorschlug, auf hypoallergene Haarprodukte umzusteigen.
Olaplex erstattete Fontenot 250 US-Dollar in Sephora-Guthaben, nachdem sie eine E-Mail mit detaillierten Angaben zu ihren Haar- und Hautproblemen gesendet hatte, wie aus von Insider überprüften Kundendienstnachrichten hervorgeht. Insgesamt gab sie von 2018 bis 2021 977 US-Dollar für Produkte aus, laut Online-Quittungen von Sephora.
Becky Barnhouse, eine Campingplatz-Managerin, die in Ojai, Kalifornien, lebt, fordert eine Rückerstattung, nachdem sie im Oktober auf Empfehlung ihres Stylisten Olaplex-Produkte im Wert von 161 US-Dollar gekauft hatte.
Barnhouse hörte nach 10 Behandlungen auf, die Produkte zu verwenden, weil ihr Haar zu brechen begann, sagte sie. Sie sagte, sie habe etwa die Hälfte ihres Haarvolumens verloren, was ihr genug für ein „walnussgroßes Brötchen“ auf ihrem Kopf gebe.
Sie erzählte Insider, dass sie Olaplex ihre Quittung am Sonntag geschickt habe, nachdem sie gesehen habe, wie andere Käufer in der Facebook-Gruppe „Olaplex Hair Loss/Hair Damage?“ über Rückerstattungen gepostet hätten.
Sie hat gesagt, sie warte immer noch darauf, von Olaplex zu hören. „Ich fasse sie nicht wieder an“, sagte sie über Olaplex-Produkte.
Klagen und mehr Rückerstattungen
Olaplex verkauft mehrere Produkte, darunter Feuchtigkeitsmasken und Shampoo. Einzelne Produkte werden auf der Olaplex-Website für nur 16 US-Dollar verkauft, während die gesamte Produktpalette 240 US-Dollar kostet.
Die Marke wurde zu einem der bekanntesten Beauty-Startups, nachdem sie auf TikTok und anderen Social-Media-Plattformen an Popularität gewonnen hatte. Die Marke ging im September 2021 an die Börse und wurde mit mehr als 15 Milliarden US-Dollar bewertet.
Seitdem ist der Aktienkurs um 75 % gefallen und Olaplex hat seine Umsatzprognose für 2022 gesenkt.
Auch dem Unternehmen drohen Klagen. Eine, die von der Anwaltskanzlei Pomerantz LLP eingebracht wurde, versucht, Kunden zu vertreten, die in Olaplex investiert und Geld verloren haben, als die Aktie abrutschte. Olaplex sagte gegenüber Insider zuvor zu dieser Klage: „Wir kommentieren keine Klagen.“ In einer anderen Klage in Kanada wird behauptet, Olaplex habe die mit der Fruchtbarkeit verbundenen Gesundheitsrisiken im Zusammenhang mit dem Inhaltsstoff „Lilial“, einer Duftkomponente, die das Unternehmen zuvor verwendet hat, nicht offengelegt.
Die Verbraucherklage in Kanada hebt sein Produkt „No. 3 Hair Perfector“ hervor, in dem behauptet wird, Olaplex habe keine Risiken im Zusammenhang mit dem Inhaltsstoff offengelegt, den die Europäische Union Kosmetikunternehmen angewiesen hat, die Verwendung nach März 2022 einzustellen.
Olaplex entfernte Lilial aus seinem Produkt, brachte letztes Jahr eine neue Formulierung auf den Markt und bot dann Rückerstattungen und Umtausch an, so eine Einreichung von Olaplex in der Klage.
In der Einreichung schrieb Lavinia Popescu, eine Forschungs- und Entwicklungsleiterin bei Olaplex, dass das Unternehmen Maßnahmen ergriffen habe, um Lilial im Jahr 2021 aus Produkten zu entfernen, lange vor Ablauf der Frist der EU. Die Einreichung besagt, dass Lilial immer noch in Schönheitsprodukten außerhalb der EU erlaubt ist, einschließlich in Kanada.
„Im Sinne eines guten Kundenservice und angesichts der falschen Informationen, die in den sozialen Medien aufgrund der Ereignisse in der Europäischen Union kursieren, hat sich Olaplex freiwillig dafür entschieden, Verbraucher zu entschädigen, die sie nach dem 1. März 2022 mit Bedenken im Zusammenhang mit Lilial kontaktiert haben“, sagte die Akte.
Einige Kunden haben in den sozialen Medien bezüglich der Rückerstattungen gepostet:
Innerhalb von etwa zwei Monaten hatte Olaplex laut seiner Akte über 400 Rückerstattungen und Umtausche abgeschlossen.
In der Akte des Unternehmens heißt es auch, dass es „proaktiv“ eine neue Version des Produkts entwickelt habe, die kein Lilial enthielt, was Olaplex in einem Social-Media-Beitrag vom Februar sagte, es habe es zuvor „in kleinen Mengen als Duft“ verwendet.
Olaplex äußerte sich nicht speziell zu der kanadischen Klage oder den Rückerstattungen. Ein Anwalt von Olaplex lehnte es ab, sich zum Stand der Klage zu äußern.
Arbeiten Sie bei Olaplex oder haben Sie Informationen zu teilen? Wenden Sie sich an Alex Bitter unter [email protected] oder über die verschlüsselte Messaging-App Signal unter (808) 854-4501, Allana Achtar bei [email protected] oder über Signal unter (248) 760-0208 und an Sindhu Sundar unter [email protected] oder über Signal unter (984)-377-3887.