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- Händler können dazu beitragen, die Kundenakquise, -umwandlung und -bindung zu verbessern, indem sie verstehen, welche Rolle Kundenwerte bei Kaufentscheidungen spielen.
- Die Paarung eines Verständnisses von Kundenwerten mit Daten hilft Einzelhändlern, die Erwartungen der Käufer zu erfüllen.
- Erfahrene Käufer verlangen zunehmend ein nahtloses Einkaufserlebnis, das mehrere digitale und physische Berührungspunkte umfasst.
Das Überleben der heutigen Einzelhändler hängt von vielen Faktoren ab, aber in einer Zeit, in der Verbraucher die meisten Marken als “leicht austauschbar“ spielt die Erfüllung der Verbrauchererwartungen eine entscheidende Rolle. Sie werden kaum ein Unternehmen finden, das sich nicht stark darauf verlässt, die Demographie und Psychographie ihrer Kunden zu verstehen und zu nutzen. Aber es ist ebenso wichtig, die Rolle der Kundenwerte beim Kauf zu berücksichtigen Entscheidungen.
Da Werte häufig Entscheidungen beeinflussen, kaufen Verbraucher mehr auf der Grundlage einer emotionalen Reaktion, als ihnen vielleicht bewusst ist. Ein Verständnis für die Werte der Verbraucher zu erlangen, kann für Vermarkter von Vorteil sein, deren Erfolg zunehmend an der Gewinnung, Konversion und Bindung neuer Kunden gemessen wird – die aber möglicherweise Schwierigkeiten haben, mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten.
Durch die Überlagerung vorhandener Daten mit einem Verständnis der Grundwerte der Verbraucher können Marketingspezialisten wertvolle Erkenntnisse gewinnen, die gezielte Botschaften und Kundenerlebnisse auf einer menschlicheren Ebene ermöglichen.
Vor diesem Hintergrund hat PayPal eine Umfrage* in fünf globalen Märkten in Auftrag gegeben, um die gemeinsamen Werte seiner über 426 Millionen Nutzer weltweit und die Auswirkungen, die diese Werte auf Markenpräferenzen und gewünschte Einkaufserlebnisse haben könnten, besser zu verstehen.
Bei der Präsentation von 56 zentralen menschlichen Werten zur Auswahl zeigten die Umfrageergebnisse, dass PayPal-Kunden in allen fünf Regionen (USA, UK, DE, FR, AU) Sicherheit, Erfahrungen und Loyalität unter ihren Top 10 einstuften. Da Händler versuchen, mehr zu schaffen Wirkungsvolle Verbraucherverbindungen zu schaffen und die begehrte Klebrigkeit zu entwickeln, die Loyalität und Wiederholungskäufe fördert, ist es wichtig, außerhalb von Demografie und Psychografie als einzigem Mittel für Verbrauchereinblicke zu denken.
Warum Sicherheit an erster Stelle steht
Erst vor zwei Jahren 17,8 % des weltweiten Umsatzes wurden durch Online-Einkäufe getätigt. Es wird erwartet, dass diese Zahl im Jahr 2022 21 % erreichen wird, was einer Steigerung des E-Commerce-Marktanteils um 17,9 % über zwei Jahre entspricht. Es ist keine Überraschung, dass die letzten zwei Jahre das Wachstum des digitalen Handels beschleunigt haben. Das E-Commerce-Wachstum bringt jedoch auch eine Zunahme betrügerischer Online-Aktivitäten mit sich.
Beim Kauf möchten Käufer die Gewissheit haben, dass ihre persönlichen und finanziellen Daten geschützt sind. PayPal Forschung zeigt, dass 79 % der US-Verbraucher sagen, dass sie beim Online-Kauf darauf vertrauen müssen, dass ihre Finanzinformationen sicher sind. Darüber hinaus geben mehr als die Hälfte (52 %) der PayPal-Kunden an, eher online einzukaufen, wenn PayPal verfügbar ist, und über 80 % schließen eher einen Erstkauf ab, wenn PayPal angeboten wird.
“Indem Händler einfach eine vertrauenswürdige Zahlungsmethode anbieten, ist es wahrscheinlicher, dass sie die Konversion vorantreiben und Käufer immer wieder zurückbringen”, sagte Marcy Campbell, Senior Vice President, Professional Services bei PayPal. “PayPal ist einer der die vertrauenswürdigsten Marken der Weltund dieses Vertrauen ist auf den Einzelhändler übertragbar.”
Das Kundenerlebnis ist entscheidend
Die Reise zählt, und wenn Händler nicht das Einkaufserlebnis bieten, das Kunden wünschen, riskieren sie, den Verkauf und einen treuen Kunden zu verlieren. Daher ist es nicht verwunderlich, dass „Erfahrungen“ laut der Valuegraphics-Umfrage auch zu den Top 10 der Kernwerte von PayPal-Kunden gezählt wurden.*
„Händler müssen sich darauf konzentrieren, dort zu zeigen, wo ihre Kunden sind – ob im Geschäft, online, auf Mobilgeräten oder in sozialen Medien“, sagte Campbell. “Sie müssen in die Erfahrung investieren, nicht nur in die Transaktion.”
Wenn die Erfahrung nicht zufriedenstellend ist, kehren die meisten Kunden nicht zurück. Das zeigen die Recherchen von PayPal 80 % der Käufer Hören Sie auf, Einzelhandelsseiten mit schlechten Erfahrungen zu nutzen.
Händler müssen ein nahtloses Erlebnis schaffen, das es den Käufern ermöglicht, sich mit dem Produkt zu beschäftigen. „Die Produktpräsentation ist wichtig, und es wird immer wichtiger, den Kunden Optionen zum Zeitpunkt der Entscheidung statt zum Zeitpunkt des Kaufs anzubieten“, fügte Campbell hinzu.
Beim Gedrückt, einem Einzelhändler für kaltgepresste Säfte und pflanzliche Lebensmittel, dreht sich das Schaffen des richtigen Erlebnisses oft um ein Gespräch zwischen Ladenmitarbeitern und Kunden. „Was wir in unseren Einzelhandelsgeschäften versuchen, ist, den Kunden wirklich über das Produkt aufzuklären und es weniger zu einer Transaktion als zu einem Erlebnis zu machen“, sagte Blaine LaBron, Vizepräsident für digitales Marketing des Unternehmens.
“Auf der Technologieseite war es immer unser Ziel, den Verbraucher zuerst aufzuklären und ihn dann, sobald er sich entschieden hat, was er will, so schnell wie möglich aus der Tür zu holen”, fügte er hinzu. „Wir wissen, dass jeder sehr volle Terminkalender hat.“
Um das Erlebnis zu verbessern, bietet das Unternehmen alternative Zahlungsmethoden – wie QR-Codes, PayPal und Venmo – für Kunden an, die dies wünschen. „Die Idee hier ist, dass Kunden so kaufen, wie sie kaufen möchten“, sagte LaBron.
Dies gilt sowohl für Online- als auch für Einkäufe im Geschäft. Für Online-Transaktionen empfiehlt Campbell, Zahlungsoptionen neben einem Produktangebot zu platzieren, nicht nur auf der Checkout-Seite. „81 % der Millennial- und Gen-Z-Kaufen-Jetzt-Zahlen-Später-Benutzer entscheiden vor dem Bezahlen, welche Zahlungsmethode sie verwenden möchten“, sagte sie.**
Eine Strategie, um Loyalität zu gewinnen
Loyalität ist der dritte zentrale Verbraucherwert, auf den sich Einzelhändler konzentrieren sollten.
Der Wert eines treuen Kunden ist endlos. Wiederholungskäufe, Mund-zu-Mund-Propaganda, einfache Einführung neuer Produkte. Man könnte sie sogar als erweiterten Teil Ihres Marketingteams betrachten. Genau genommen ein Harvard Business Review lernen fanden heraus, dass es Einzelhändler fünf- bis 25-mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als eine bestehende Beziehung zu pflegen und auszubauen.
Um den Wert für die Kunden zu maximieren, müssen Einzelhändler nahtlose Erlebnisse entwerfen, die Verbraucher an relevanten Berührungspunkten ansprechen, sowie Kundenbindungsprogramme entwickeln, die Stammkunden anerkennen und wertschätzen.
Entsprechend McKinseysind die Erwartungen der Kunden hoch: 71 % der Kunden bevorzugen eine individuelle Kommunikation und 76 % ärgern sich, wenn sie diese nicht erhalten.
„Wir haben Produktangebote wie Store Cash, mit denen ein Händler einen PayPal-Benutzer identifizieren und ihm Anreize bieten kann, zu seiner Website zurückzukehren, wenn er einen Kauf nicht abgeschlossen hat“, sagte Campbell. „Wir haben einen Anstieg der PayPal-Verkäufe festgestellt, wenn Unternehmen Angebote machen Bargeld speichern per E-Mail und In-App.”
Für Pressed ermöglicht die Zusammenarbeit mit PayPal dem Unternehmen, „innovativ zu sein, ohne sich Gedanken über Dinge wie das Einziehen von Zahlungen zu machen, insbesondere in einem sich so entwickelnden Umfeld“, sagte LaBron.
Für Einzelhändler sollte sich Innovation um eine grundlegende Richtlinie drehen, sagte Campbell. „Versetzen Sie sich in die Lage der Kunden. Käufer wollen eine Beziehung, keine Transaktion“, fügte sie hinzu. “Alles, was Sie tun können, um dieses Gefühl der Verbundenheit zu schaffen, wird einen Unterschied machen und dazu beitragen, den Umsatz zu steigern, Loyalität zu schaffen und Ihre Marke zu fördern.”
Sehen Sie sich das Video unten an, um mehr darüber zu erfahren, wie Pressed eine wertvolle Erfahrung für Kunden schafft.
* Valuegraphics, im Auftrag von PayPal, Dezember 2021–Januar 2022. Valuegraphics führte eine Umfrage unter insgesamt 6.750 PayPal in den USA, DE, FR, UK und AU durch, um die Werte zu ermitteln, die ihre Entscheidungen beeinflussen
**Von PayPal im April 2021 in Auftrag gegebene TRC-Online-Umfrage mit 5.000 Verbrauchern ab 18 Jahren in den USA, Großbritannien, DE, FR, AU (unter Millennial- und Gen-Z-BNPL-Benutzern (Alter 18–40), USA (n=222), Großbritannien (n =269), DE (n=275), AU (n=344), FR (n=150)
Dieser Beitrag wurde von Insider Studios mit PayPal erstellt.