Warm eingepackt gegen die Winterkälte saß Fiona Brandt am Dienstagnachmittag auf einem Campingstuhl vor einem unscheinbaren Bürogebäude im Zentrum von Sydney.
Sie war seit 6 Uhr morgens dort und war frustriert. „Du bist hier im Niemandsland und wartest, warte, warte“, sagte sie. „Es besteht kein Zweifel, dass es hier Leute gibt, die ihren Flug verpassen werden.“
Brandt war einer von Hunderten von Menschen, die vor dem Sydney Passport Office Schlange standen und darauf warteten, ihre Pässe abzuholen, zu erneuern oder sich zu erkundigen, was mit ihnen passiert war.
Um 13 Uhr waren zwei Linien – eine für Anfragen und die andere für die Passabholung – um das Gebäude herum zu sehen, bis zu einer mehrere hundert Meter entfernten Kreuzung zwischen den Straßen Little Regent und Lee.
Viele in der Warteschlange hatten ihre Bewerbung Wochen oder Monate zuvor eingereicht. Aber eine Kombination aus Covid-bedingtem Personalmangel und gestiegener Nachfrage nach der Wiedereröffnung der internationalen Grenze hatte zu Verzögerungen und Chaos im System geführt, die keine Anzeichen eines Nachlassens zeigen.
Brandt hoffte, am Montag nach Neuseeland reisen zu können, und hatte geplant, den Pass ihres Sohnes lange vor ihrem Abreisedatum zu erneuern, sagte aber, sie habe eine Nischenanfrage, die menschliche Unterstützung erforderte. Sie sagte, Tage mit „ständigem Klingeln von 8 bis 17 Uhr“ hätten sie nicht weitergebracht, da die Telefonleitung oft unterbrochen wurde, bevor sie überhaupt klingelte.
„Letzten Mittwoch habe ich es endlich geschafft, jemanden zu erreichen, der mit dem Fast-Tracking für meinen Sohn begonnen hat und mir gesagt hat: ‚Jemand wird Sie in 48 Stunden anrufen, damit Sie die Zahlung per Telefon vornehmen können’, aber bis jetzt habe ich es nicht geschafft den Anruf und jetzt bin ich verzweifelt hier, bevor ich abfliege.“
Brandt sagte, selbst wenn sie durchkäme, müsste sie wahrscheinlich am nächsten Tag um 5 Uhr morgens zurückkehren, um den Vorgang abzuschließen. Sie hatte Trost in der Kameradschaft mit anderen in der Schlange gefunden, die ihre Frustration überwunden hatten. Viele hatten Campingstühle aufgestellt, und im Hof vor dem Büro saßen Gruppen von Fremden im Kreis und unterhielten sich.
Bobby Omran, der gekommen war, um den Pass seiner Tochter abzuholen, sagte, er und seine Mitstreiter hätten sich gegenseitig die Plätze gespart, damit sie auf die Toilette gehen und ihren Parkplatz erweitern könnten.
„Im Ernst, das Mindeste, was sie tun könnten, ist, tragbare Toiletten einzubauen. Wir mussten zu McDonald’s und KFC auf der anderen Straßenseite gehen“, sagte er.
Omran hatte wie Brandt lange im Voraus versucht, einen neuen Pass zu beantragen, und den Antrag für seine beiden Kinder Anfang April eingereicht. Aber nachdem er nur den Pass seines Sohnes erhalten hatte, kam er ins Büro, um sich nach dem seiner Tochter zu erkundigen.
„Letzten Dienstag bin ich morgens um Viertel vor fünf hier angekommen. Und da war eine Frau mit zwei neugeborenen Zwillingen. Sie wartete in der Eiseskälte. Weißt du, wann sie reingekommen ist? Kurz vor mir um zwei Uhr. Das ist kein System“, sagte er.
Nachdem er endlich eingestiegen war, sagte Omran, er sei schockiert, als er feststellte, dass der Pass seiner Tochter nicht einmal berührt worden war. Man sagte ihm, er solle am 21. Juni wiederkommen, und bekam ein kleines Stück Papier mit dem Datum und der Nummer des Beamten, falls er es vergessen sollte oder Hilfe brauchte.
Ein Sprecher des Ministeriums für auswärtige Angelegenheiten und Handel sagte, die „beispiellos hohe Nachfrage nach seinen Passdiensten“ nach der Wiedereröffnung der Grenzen habe das System unter Druck gesetzt, sagte jedoch, dass die überwiegende Mehrheit der Anträge immer noch innerhalb von sechs Wochen zugestellt werde Zeitrahmen .
„Bisher hat das Australian Passport Office (APO) in diesem Geschäftsjahr über 1,3 Millionen Pässe ausgestellt, was mehr als doppelt so viel ist wie die Gesamtzahl, die wir im vorangegangenen Geschäftsjahr ausgestellt haben (603.464 im Jahr 2021). Die APO hat seit dem 1. November letzten Jahres etwas mehr als 1 Million dieser Pässe ausgestellt.
„Normalerweise erhalten wir pro Werktag zwischen 7.000 und 9.000 Bewerbungen. Aktuell erreichen uns werktäglich 13.000–17.000 Bewerbungen.“
Der Sprecher sagte, es sei normal, dass mehrere Anträge einer Person zu unterschiedlichen Zeiten eingingen, da alle Anträge einzeln geprüft würden. Sie empfahlen auch Leuten, die es eilig hatten, den Priority-Service zu nutzen, von dem sie sagen, dass die Pässe innerhalb von zwei Tagen zur Abholung oder Zustellung bereitstehen würden.
Doch wie Peter Clarke feststellte, sind die Dinge in der Praxis oft weniger einfach. Clarke und seine Frau hatten ihre Pässe vor einer Reise nach Fidschi erneuert, um den 70. Geburtstag seiner Frau zu feiern. Trotz ihrer Vorbereitungen standen sie seit 8 Uhr morgens in der Schlange.
„Ich bin nur hier, um einen Pass abzuholen, der irrtümlich hierher geschickt wurde. Wir baten darum, es per Einschreiben nach Hause zu schicken. Meins ist angekommen, aber das meiner Frau ist hier. Keine Ahnung warum. Und wir setzen sie zusammen, wir befinden uns auf demselben Blatt Papier. Also schaffen sie ihre eigenen Probleme, um ehrlich zu sein“, sagte Clarke.
In einem Interview mit ABC Radio sagte der stellvertretende Außenminister Tim Watts, das derzeitige Chaos sei das Ergebnis des Versäumnisses früherer Regierungen, einen „erwarteten“ Anstieg nach der Sperrung zu planen.
Er sagte, die Regierung habe jetzt 70 zusätzliche Mitarbeiter in Callcentern eingestellt, weitere 320 sollen nächste Woche hinzukommen, zusammen mit weiteren 300 Mitarbeitern für die Bearbeitung. Watts versprach, bis September 1.100 zusätzliche Mitarbeiter einzustellen, und sagte, Concierge-Dienste seien geplant, um die Linien schneller voranzubringen.
Im Moment gab es jedoch eine alternative Option für diejenigen, die über die Mittel verfügten. „Line up for you“-Dienste auf Airtasker sind zu einer beliebten Methode geworden, um das gefürchtete Warten zu umgehen. Für 150 US-Dollar können sich die Leute dafür entscheiden, dass jemand vier Stunden lang ihren Platz in der Schlange einnimmt, während sie ihren Geschäften nachgehen. Der Auftragnehmer, mit dem der Guardian sprach, war für diese Woche fast ausgebucht. Es ist vielleicht nicht die beste Lösung, aber für diejenigen mit beruflichen und familiären Verpflichtungen ist es möglicherweise die einzige verfügbare Lösung.