Seit mehr als 37 Jahren erstellt JD Power jährliche Berichte zur Verbraucherzufriedenheit auf der Grundlage von Verbrauchererkenntnissen, Beratungsdiensten, Daten und Analysen. Das kürzlich veröffentlichte JD Power 2022 Studie zum US-Verkaufszufriedenheitsindex (SSI). zeigt, dass die Kundenzufriedenheit mit dem Fahrzeugkauf zum ersten Mal seit mehr als 10 Jahren zurückgegangen ist. Die Studie aus dem Jahr 2022 zeigt, dass die allgemeine Verkaufszufriedenheit von 789 im Jahr 2021 auf 786 (auf einer 1.000-Punkte-Skala) gesunken ist.
Die Ergebnisse sind nicht wirklich überraschend, wenn man bedenkt, dass die Neuwagenbestände nach wie vor sehr niedrig sind und die Transaktionspreise erheblich gestiegen sind – und die Verbraucher darüber nicht glücklich sind. Die Produktion von Neufahrzeugen erlitt aufgrund der Pandemie einen großen Einbruch, und die Hersteller versuchen immer noch, in einer Welt nach der Pandemie aufzuholen.
Im Jahr 2021 stiegen die Preise für Neufahrzeuge, und die Zufriedenheit der Verbraucher wurde durch höher als erwartete Inzahlungnahmewerte zunichte gemacht. Aber im Jahr 2022 gingen die Lagerbestände an Neufahrzeugen weiter zurück, was es einer höheren Rate von Händlern ermöglichte, mehr als den vom Hersteller empfohlenen Verkaufspreis (UVP) zu verlangen. Dies führte dazu, dass der Zufriedenheitsindexwert für die Fairness des gezahlten Preises zurückging und die Vielfalt der physischen und Online-Bestände in jedem der letzten drei Jahre stark zurückging.
„Auch angesichts eines anhaltenden Mangels an Neuwagenbeständen und des allgemeinen Inflationsdrucks konnten die Händler eine konstante Verkaufszufriedenheit aufrechterhalten.“ sagte Chris Sutton, Vizepräsident des Automobileinzelhandels bei JD Power. „Da die Lieferkette ein ständiges Problem ist und es keine kurzfristige Lösung gibt, mussten die Händler zusätzliche Tools nutzen, die ihnen zur Verfügung stehen, wie z. B. Sonderbestellungen und eine persönlichere Kundenbetreuung, um die Verkaufszufriedenheit aufrechtzuerhalten. Wenn Händler jedoch mehr als den UVP verlangen, insbesondere bei langjährigen treuen Kunden, riskieren sie potenzielle langfristige negative Auswirkungen auf die Kundenvertretung und das Servicegeschäft.“
Ein weiteres wichtiges Ergebnis der Studie ist, dass Käufer von Elektrofahrzeugen (EV) sowohl im Premium- als auch im Massenmarktsegment weiterhin weniger zufriedenstellende Verkaufserfahrungen machen als Käufer von gasbetriebenen Fahrzeugen. Ein Beispiel dafür ist die Zufriedenheit der Besitzer von batterieelektrischen Fahrzeugen (BEV) für den Massenmarkt, die um 56 Punkte niedriger ist als die der Besitzer von gasbetriebenen Fahrzeugen (791 vs. 847). Auch die Zufriedenheit bei Besitzern von Premium-BEV ist um 33 Punkte niedriger als bei Besitzern von gasbetriebenen Fahrzeugen (831 vs. 864).
„Wenn EVs die Welle der Zukunft sein sollen, müssen schnelle Verbesserungen vorgenommen werden, um die Lücken in Faktoren wie Produktwissen und Fahrzeuglieferung zu schließen“, sagte Sutton. „Es besteht kein Zweifel, dass die Produkte kommen, aber aus Sicht des Kundenkauferlebnisses sind die Händler einfach noch nicht da.“
In der JD Power 2022-Studie gab es vier wichtige Erkenntnisse, die angegangen werden müssen, um die allgemeine Verbraucherzufriedenheit zu verbessern. Die vier Bereiche, die zur Steigerung der Verbraucherzufriedenheit beitragen würden, waren Aufkleberpreise, Sonderbestellungen, EV-Anweisungen und digitaler Einzelhandel.
Der Aufkleberpreis für Neufahrzeuge trug zur Unzufriedenheit der Käufer bei, da viele Händler dazu veranlasst wurden, mehr als den empfohlenen Preis für Neufahrzeuge zu verlangen – diese Praxis hat sich negativ auf die Gesamtzufriedenheit ausgewirkt. Die Zufriedenheit unter Käufern, die mehr als den Aufkleberpreis bezahlt haben, liegt bei 757, während die Zufriedenheit unter denen, die den Aufkleberpreis bezahlt haben, bei 850 liegt. Ein weiterer interessanter Befund: 25 % der Käufer von Massenmarktfahrzeugen zahlten mehr als den UVP, während nur 19 % der Käufer von Premiumfahrzeugen dies taten Also.
Sonderbestellungen erhöhten die Zufriedenheit der Verbraucher gegenüber denen, die bei einem Händlerstandort kauften. Käufer, die ein Fahrzeug speziell für eine spätere Lieferung bestellt haben, wurden mit 854 bewertet, während diejenigen, die ein Fahrzeug vom Grundstück des Händlers kauften, mit 841 bewertet wurden. Außerdem trägt die Kommunikation des Händlers über den Fahrzeugstatus während des Bestell- und Bauprozesses zu einer echten Differenzierung des Kundenerlebnisses bei.
EV-Unterricht war sehr überraschend in der Verbraucherzufriedenheit. Die Studie zeigt, dass 38 % der Käufer von Elektrofahrzeugen keine Anweisungen zum Aufladen von Elektrofahrzeugen erhalten haben, bevor sie den Händler verlassen haben. Die Zufriedenheit liegt bei 872 unter Käufern von Premium-Elektrofahrzeugen, die eine Vorführung erhalten haben, sinkt jedoch auf 709, wenn keine Vorführung stattfand. Unter den Käufern von Elektrofahrzeugen für den Massenmarkt liegt die Zufriedenheit bei 835 und sinkt auf 717, wenn keine Demonstration stattfand.
„Die Erklärung, wie man das Fahrzeug auflädt, sollte ein obligatorischer Bestandteil jeder EV-Lieferung sein“, sagte Sutton. „Verkäufer müssen den Käufern gasbetriebener Fahrzeuge nicht zeigen, wie sie tanken, aber sie müssen den Käufern von Elektrofahrzeugen zeigen, wie sie ihr Fahrzeug aufladen.“
Die Zufriedenheit im digitalen Einzelhandel hat den Mangel an Inventar für den Besuch von Händlern weniger wichtig gemacht, da die Käufer mit Online-Shopping und Einkaufsaktivitäten vertrauter geworden sind. In diesem Jahr geben 85 % der Käufer an, während des Kaufvorgangs einen Händler besucht zu haben, gegenüber 88 % im Jahr 2021. Außerdem geben 18 % der Käufer, die ein Fahrzeug gekauft haben, an, die Kaufunterlagen online ausgefüllt zu haben, gegenüber 13 % vor einem Jahr. Darüber hinaus wurde der endgültige Kaufpreis von 18 % der Käufer online vereinbart, verglichen mit 15 % im Jahr 2021.
Die JD Power 2022 US Sales Satisfaction Index (SSI)-Studie basiert auf Antworten von 36.879 Käufern, die ihr neues Fahrzeug von März bis Mai 2022 entweder gekauft oder geleast haben.
Die Käuferzufriedenheit basiert auf sechs Faktoren (in der Reihenfolge ihrer Wichtigkeit): Lieferprozess (26 %); Händlerpersonal (24%); Ausarbeitung des Deals (19 %); Erledigung des Papierkrams (18 %); Händlereinrichtung (10%); und Händler-Website (4%). Die Zufriedenheit der Ablehner basiert auf fünf Faktoren: Verkäufer (40 %); Preis (23%); Einrichtung (14%); die Vielfalt des Inventars (11 %); und Verhandlung (11 %).
Beitragsbild von Paul Fosse/CleanTechnica
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