Kompetenter Kundenservice ist für Ladenetzwerke für Elektrofahrzeuge von entscheidender Bedeutung

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In einem kürzlich erschienenen Artikel habe ich über Probleme geschrieben, die ich beim Laden eines Kia EV9 hatte, den ich gerade teste. Das Fahrzeug selbst war großartig, aber ich konnte es an zwei Francis Energy-Stationen in New Mexico nicht aufladen, selbst nachdem ich den Kundendienst angerufen hatte. Dies wiederum führte dazu, dass ich ein paar Kilometer weiter auf Stufe 2 aufladen und dann superlangsam fahren musste, um mit minimalem Akku nach Hause zu kommen. Insgesamt hat diese Fehlfunktion etwa vier Stunden meines Lebens verschwendet und mich davon abgehalten, bis 4 Uhr morgens ins Bett zu gehen.

Seitdem ich darüber geschrieben habe, erhielt ich eine Nachricht von Francis, in der er mir mitteilte, dass es ein Problem mit meinem Konto gab. Ich hatte zwar ein Guthaben von 20 US-Dollar, das für den kurzen Ladevorgang, den ich durchführen wollte, mehr als ausgereicht hätte, aber meine Karte war abgelaufen, sodass die Software das Aufladen nicht zuließ. Als ich ihnen sagte, dass ich mir gewünscht hätte, dass der telefonische Support mich über das Problem hätte informieren können, wurde der Mitarbeiter defensiv und teilte mir mit, dass sie mir mehrere E-Mails geschickt hätten, in denen sie mich über die abgelaufene Karte informiert hätten.

Was auch immer der Grund dafür war, dass das Aufladen nicht möglich war, es gibt eine große Frage, die der Mitarbeiter des technischen Supports nicht beantworten wollte: Warum erfahre ich zwei oder drei Tage später, wo das Problem lag, und nicht erst, als ich sie von der Ladestation aus anrief?

Aus meinen Erfahrungen mit Anrufen bei Electrify America, EVgo und sogar Blink weiß ich, dass es für Kundendienstmitarbeiter (rund um die Uhr) möglich ist, Dinge wie das Zurücksetzen von Stationen, das Überprüfen von Fehlercodes und die Lösung von Abrechnungsproblemen zu erledigen. Der Telefonsupport von Francis Energy wird jedoch von einem Drittunternehmen übernommen, und diese Vertreter können Ihnen nur beim Starten einer Ladesitzung helfen. Sie können keine der anderen Dinge tun, die die Vertreter dieser anderen Netzwerke für Sie tun können.

Wenn ich an diesem Abend angerufen und mir gesagt hätte, wo das Problem liegt, hätte ich es leicht beheben und nach Hause fahren können. Stattdessen erfahre ich zwei Tage später, warum ich nicht aufladen konnte, lange nachdem diese Informationen nützlich gewesen wären.

Warum ich diese Geschichte teile

Während große Namen wie Tesla, Electrify America, EVgo und ChargePoint viel Aufmerksamkeit erhalten, betreiben diese Unternehmen nicht alle verfügbaren Ladestationen. Ich sehe immer mehr, dass kleinere regionale und sogar lokale Ladeunternehmen auf Plugshare auftauchen. Es scheint unwahrscheinlich, dass diese kleineren Ladeanbieter es sich leisten können, ein großes Callcenter zu bezahlen, daher werden viele von ihnen den Support und die Software von Drittanbietern nutzen, um sie bei der Verwaltung der Stationen zu unterstützen. Die Skaleneffekte können genutzt werden, wenn diese Unternehmen diese Ressourcen teilen.

Die Gefahr bei der Inanspruchnahme von Drittanbieter-Support besteht jedoch darin, dass dieser nicht so hilfreich ist, wie er sein sollte. Wenn die Mitarbeiter die Gründe für Ladefehler nicht erkennen, fehlerhafte Stationen nicht neu starten oder Ihnen bei der Behebung von Konto- und Abrechnungsproblemen nicht helfen können, werden viele Leute keine Gebühr erhalten, obwohl sie es sonst ohne weiteres hätten tun können.

Tatsache ist, dass wir all diese kleineren Ladeunternehmen brauchen, um erfolgreich zu sein. Die großen Namen können nicht alles bewältigen. Der Bedarf an Ladestationen für Elektrofahrzeuge ist in den kommenden Jahren einfach zu groß, als dass wir ein Unternehmen verlieren könnten, ohne die Einführung von Elektrofahrzeugen zurückzudrängen. Deshalb müssen wir diesen Unternehmen helfen, die Probleme zu erkennen und sie zu beheben.

Ausgewähltes Bild von Francis Energy.