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- Die Konten einiger Kunden von Instacart, DoorDash und anderen Lieferdiensten wurden willkürlich deaktiviert.
- Ebenso wie die Gig-Worker, die die Apps betreiben, haben Kunden oft Probleme, ihre Konten zu entsperren.
- Die Unternehmen geben an, dass sie Konten unter anderem wegen potenziellen Betrugs deaktivieren können.
Letzten Monat bestellte Ryan Ladd über Instacart bei Costco einige Mülleimer, Waschmittel und andere Artikel für das Haus, das er gerade in Denver, Colorado, gekauft hatte.
Aber in der Hektik des Umzugs vergaß er, seine Adresse beim Lieferservice zu ändern, und so landete die etwa 300 US-Dollar teure Costco-Bestellung vor seiner alten Haustür. Als er versuchte, mit Instacart eine Lösung zu finden, drängte der Dienst seine eigenen Maßnahmen auf: Er deaktivierte Ladds Konto mit der Begründung „einiger Unregelmäßigkeiten“, heißt es in einer von Business Insider überprüften E-Mail.
Ladd sagte, er könne zu seiner alten Adresse zurückkehren und das meiste von dem, was er bestellt habe, abholen – einiges Fleisch in der Bestellung sei beim Sitzen draußen ranzig geworden.
„Ich habe keine Zeit zum Einkaufen und war deshalb so aufgeregt, Instacart nutzen zu können“, sagte er. „Zu sehen, wie sie einen Kunden so behandeln, hat mich mehr als alles andere schockiert.“
Gig-Delivery-Apps wie Instacart, Uber Eats, DoorDash und andere deaktivieren ihre Mitarbeiter häufig – manchmal ohne Erklärung oder Möglichkeit, gegen die Entscheidung Berufung einzulegen, wie BI im Oktober berichtete.
Aber auch Kunden können mit ähnlich unklarer Begründung plötzlich von ihrem Konto ausgeschlossen werden, wie Ladds Geschichte zeigt.
Andere Lieferkunden haben ähnliche Geschichten. Ein Instacart-Kunde in South Carolina teilte BI mit, dass Instacart im vergangenen Herbst sein Konto gesperrt habe, nachdem er eine Instacart-Geschenkkarte im Wert von 3.000 US-Dollar eingelöst hatte, die er über ein Prämienprogramm bei der Arbeit verdient hatte, und eine Bestellung aufgegeben hatte. Der Kunde bat darum, seinen Namen nicht zu verwenden, da er immer noch an der Reaktivierung seines Kontos arbeitete. Er übermittelte jedoch BI-E-Mails, in denen sein Konto und die Interaktionen mit dem Instacart-Support aufgeführt waren.
Instacart habe um ein Foto seines Ausweises gebeten, um sein Konto wieder zu aktivieren, sagte der Kunde. Er sagt, er sei lange genug wieder bei Instacart gewesen, um eine weitere Bestellung aufzugeben – dann habe das Unternehmen sein Konto wieder deaktiviert.
„Sie haben mich einfach ausgeschlossen und mir gesagt, dass sie nichts dagegen tun könnten, weil es sich um ein Guthaben auf der Geschenkkarte handelte“, sagte er gegenüber BI.
Ein Reddit-Benutzer letzten Mai auf r/instacart gepostet dass ihr Kundenkonto gesperrt wurde, nachdem sie versucht hatten, eine Bestellung mit einer neuen Kreditkarte zu bezahlen.
„Ich habe aufgrund von Fehlern, die sie gemacht haben, Guthaben auf meinem Konto, daher ist die Tatsache, dass sie mein Konto deaktiviert haben und es nicht rückgängig machen, ohne dass ich meine Identität beweisen kann, frustrierend“, heißt es in dem Beitrag.
Das Problem betrifft nicht nur Instacart. Dutzende Nutzer von DoorDash und Uber Eats haben sich auf Social-Media-Seiten wie Reddit und Facebook über die Deaktivierung ihrer Konten beschwert. Viele dieser Benutzer geben an, dass ihr Konto beeinträchtigt wurde, nachdem sie einen harmlosen Fehler gemacht hatten, beispielsweise die falsche Adresse angegeben oder versucht hatten, Zahlungs- oder persönliche Daten in ihrem Konto zu aktualisieren.
In einem anderen Mai-Beitrag, diesem auf r/doordash, sagte ein DoorDash-Benutzer, dass er sein Konto reaktivieren konnte, nachdem er die telefonische Support-Hotline des Dienstes angerufen hatte. Aber selbst nachdem sie das Problem gelöst hatten, hatten sie immer noch keine Ahnung, was das Problem überhaupt war.
„Ich bin kein Diener, nur ein Kunde. Alles, was ich jemals getan habe, war genau das, was mir die App erlaubt, nämlich Essen zu bestellen und dafür zu bezahlen“, schrieb der Poster. „Ich habe noch nie mehrere Zahlungsmethoden oder ähnliches genutzt.“
Instacarts Website sagt, dass Kundenkonten „wegen potenziellem Betrug oder anderen Risiken“ deaktiviert werden können. In diesem Fall können Kunden gegen die Entscheidung Berufung einlegen und eine Rückerstattung für ausstehende Bestellungen erhalten, wenn ihr Konto reaktiviert wird. Wenn Instacart die Berufung ablehnt, „bleibt Ihr Konto deaktiviert und Rückerstattungsanträge werden abgelehnt“, heißt es auf der Website.
„Gemäß unseren Community-Richtlinien kann Instacart bei Betrugsverdacht Kundenkonten deaktivieren“, sagte ein Instacart-Sprecher. „Dies trägt zum Schutz von Kunden, Käufern und unseren Handelspartnern bei.“
Ein DoorDash-Sprecher sagte, es gebe „umfangreiche Schutzmaßnahmen, um betrügerische Aktivitäten zu bekämpfen und zu verhindern“.
„In einigen Fällen kann das bedeuten, dass Konten vorübergehend deaktiviert werden, während wir die Ermittlungen durchführen“, sagte der Sprecher und fügte hinzu, dass Kunden, die fälschlicherweise deaktiviert wurden, sich an das Support-Team des Unternehmens wenden können. „Das Vertrauen und die Sicherheit unserer Gemeinschaft sind von größter Bedeutung und wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten, wenn wir von Zeit zu Zeit übermäßig vorsichtig sind.“
Uber Eats reagierte nicht auf Anfragen von BI nach einem Kommentar.
Nachdem BI sich letzte Woche wegen Ladd, dem ehemaligen Kunden in Denver, an Instacart gewandt hatte, reaktivierte das Unternehmen sein Konto und sagte, es werde einen Streit, den er mit seinem Kreditkartenaussteller wegen der beschädigten Artikel und Gebühren für seine Bestellung eingereicht hatte, nicht anfechten.
Doch am Samstag stornierte das Unternehmen eine Bestellung, die er in einem örtlichen Supermarkt aufgegeben hatte. In einer Folge-E-Mail wurde erklärt, dass Instacart sein Konto aufgrund „ungewöhnlicher Aktivitäten“ gesperrt habe.
Am Montag reaktivierte Instacart Ladds Konto erneut, nachdem BI Kontakt mit dem Unternehmen aufgenommen hatte. „Unser System markiert und sperrt automatisch Konten mit ungewöhnlicher Aktivität, auch wenn Liefer-, Rechnungs- und/oder IP-Adressen unterschiedliche Standorte haben“, heißt es in einer E-Mail, die er erhalten hat.
Diesmal ist Ladd zuversichtlich, dass er alles richtig gemacht hat: Er teilte BI mit, dass er seine Samstagsbestellung zu Hause aufgegeben, Instacart gebeten habe, sie dorthin zu liefern, und eine Kreditkarte verwendet habe, die an seine aktuelle Privatadresse gebunden sei. Ein Instacart-Sprecher lehnte es ab, sich zu Ladds jüngster Deaktivierung zu äußern.
Noch bevor sein Konto zurückerhalten wurde, sagte Ladd, er erwäge eine Alternative zu Instacart. „Ich schätze, ich fahre alle paar Wochen einmal zu Costco“, sagte er zu BI.
Arbeiten Sie für Instacart, DoorDash, Uber Eats, Walmart Spark oder eine andere Gig-Delivery-App oder nutzen Sie diese und haben Sie eine Story-Idee, die Sie teilen möchten? Kontaktieren Sie diesen Reporter unter [email protected]