Anfang Oktober zählte der Verbraucherschalter des Guardian zusammen, wie viele Pfund Betrug uns im Laufe des Sommers von den Lesern gemeldet worden waren, und stellte mit Entsetzen fest, dass es sich um mehr als 1 Million Pfund handelte.
In diesem Jahr wurden wir mit Briefen von Lesern überschwemmt, die das Pech hatten, in alle Arten von Betrug verwickelt zu werden – verstärkt und kompliziert durch die Pandemie – und um unsere Hilfe gebeten. Wir haben alles gesehen: von Dating-Betrügereien über Leute, die den Covid-bedingten Boom beim Online-Shopping nutzen, um andere mit gefälschten Liefertexten zu erwischen, bis hin zu Rentenbetrug über gefälschte Websites.
Wir haben Menschen beraten, wie man Rückerstattungen geltend machen kann, und anhand eines Gastauftritts meiner Katze untersucht, wie einfach es ist, online wertvolle Informationen an Betrüger weiterzugeben. Die verheerenden Betrügereien, die die Opfer verursachen, gehen über den finanziellen Verlust hinaus, und wir haben versucht, dies in unserer Berichterstattung widerzuspiegeln. Leider bekommen die Leute trotz unserer Intervention nicht immer ihr Geld zurück. Aber wir hoffen, dass wir durch das Hervorheben dieser Geschichten zumindest anderen Menschen helfen können, sich der Gefahr bewusst zu werden.
Die Hunderte von Briefen, die wir jede Woche von unseren Lesern erhalten, sind das Herzstück unserer Arbeit. Diese Korrespondenz macht uns zu den Kanarienvögeln im Kohlebergwerk – wenn irgendwo etwas schief läuft, sind wir oft die Ersten, die es erfahren. Bereits im Januar hörten wir von Leuten, die mit unerwarteten Zollrechnungen für Waren konfrontiert waren, die sie nach dem Brexit aus der EU bestellt hatten. Trotz des Versprechens des zollfreien Handels zeichnete sich ab, dass unser Online-Shopping teurer geworden war.
Unsere Experten machten auf die neuen Regeln aufmerksam, erläuterten die Komplexität der Steuersituation nach dem Brexit und mischten sich in einigen Fällen sogar ein. Im März übernahm Miles Brigall den Fall eines Radfahrers, der mit einer unerwarteten 2.000-Pfund-Rechnung konfrontiert war, um ein aus Polen importiertes Fahrrad zu erhalten, oder einen 1.500-Pfund-Schein, um es zurückzugeben. Mit Miles’ Hilfe wurde die Rechnung für den Erhalt des Fahrrads auf 1.000 Pfund gesenkt – ein erfreuliches Ergebnis für einen Leser, der ihre Situation als kafkaesk beschrieben hatte.
Anna Tims deckte weitere Folgen des Brexit auf. Nachdem sie im vergangenen Jahr gewarnt hatte, dass es Probleme geben könnte, EU-Bürger aufzufordern, ein digitales System zum Nachweis ihres Aufenthaltsrechts im Vereinigten Königreich zu verwenden, ging sie den Fällen einiger Betroffener nach. Im Juni enthüllte sie, wie Frauen von einer Panne erwischt wurden, was bedeutete, dass der falsche Nachname im System angezeigt wurde; dann enthüllte sie im September Probleme aufgrund einer technischen Anomalie für Personen, die ihren Status änderten.
Aber die großen Probleme für die Leser drehten sich in diesem Jahr um Covid und die damit verbundenen unzähligen Verbraucherprobleme. Nur 12 Tage nach Beginn des neuen Jahres haben wir darüber berichtet, dass die privaten Unternehmen, die Covid-Tests für Reisende anbieten, den Reisenden nicht rechtzeitig Ergebnisse liefern, und wir erhielten immer mehr E-Mails zu diesem Thema, als die Menschen wieder begannen zu reisen. Das gesamte System schien fehlerhaft zu sein, und als die Sommerferien in vollem Gange waren, rückte Zoe Wood Anbieter ins Rampenlicht, die viel mehr als die Schlagzeilenpreise verlangten, und stellte fest, dass die Advertising Standards Authority Ermittlungen aufnahm.
Im Sommer nahm der Druck zu, und im September kam es noch mehr dazu, als wir feststellten, dass Unternehmen Rückerstattungsanträge ablehnten, wenn Tests ausblieben. Anna Tims ‘Geschichte wurde woanders aufgegriffen, was dazu führte, dass Boots nachgab und einem Leser, dessen Fall sie vorgestellt hatte, zurückzahlte. Die Wettbewerbsaufsicht hat nun eine bessere Überprüfung der Tester gefordert, die auf der Website der Regierung erscheinen.
Da die Leute auf Reisen waren und Tests benötigten, so schlecht das System auch eingerichtet sein mochte, haben wir unser Bestes getan, um ihnen zu einem guten Angebot zu verhelfen, wobei Rupert Jones einen umfassenden Leitfaden zu den zuverlässigsten Anbietern bereitstellte.
Neben dem Aufnehmen von Leserfällen bei Problemen haben wir mehrere andere Aufgaben auf dem Schreibtisch: Eilmeldungen zu berichten; Beantworten von Fragen, die Leute haben könnten, wenn etwas schief geht oder es eine große Änderung in der Politik gibt; Erkennen von Mustern, wenn Fälle nicht nur isoliert sind; und versuchen herauszufinden, was hinter den Kulissen passiert.
Erklärer zu schreiben ist etwas, wofür wir viel Zeit und Mühe aufwenden. Es kann schwierig sein, Fragen und Antworten zu einem beispiellosen Ereignis zu beantworten. Manchmal wissen wir morgens sehr wenig über ein aufkommendes Thema, aber sobald wir mit Kennern gesprochen haben, können wir unser neues Verständnis mit den Lesern teilen. Die diesjährige Energiekrise hat uns Neuland betreten, wobei viele der üblichen Verbraucherberatungen auf den Kopf gestellt wurden. Während wir Anfang des Jahres den Leuten gesagt haben, sie sollen ihre Rechnungen überprüfen und zu einem besseren Angebot wechseln, erklären wir jetzt, warum sie sich zurückhalten sollten. Wir sind den Menschen zu Dank verpflichtet, die unsere Anrufe entgegennehmen und uns helfen, Ereignisse für unsere Leser zu verstehen.
Es war nicht alles düster auf dem Schreibtisch. Dazwischen gab es einige leichtere Momente. Wir haben den Lesern einen Leitfaden zu den besten Essenssets gegeben, uns die Kosten für eine Hundetagesstätte angesehen, herausgefunden, warum Menschen Wald kaufen, und untersucht, warum Sie Ihren Dachboden in absehbarer Zeit nicht umbauen lassen.
In letzter Zeit werden die Lebenshaltungskosten immer mehr Haushalten zum Thema, und wir tun unser Bestes, um den Menschen dabei zu helfen, höhere Rechnungen zu bewältigen und sich auf künftige finanzielle Schocks vorzubereiten. Was auch immer das nächste Jahr bringt, wir werden unser Bestes tun, um unseren Lesern zu erklären, was es bedeutet, und für sie zu kämpfen, wenn sie unsere Hilfe brauchen. Es könnte ein weiteres arbeitsreiches Jahr werden.