Im vergangenen Dezember mussten zwei betagte ukrainische Flüchtlinge, die ich unterstütze, in ihre Heimat zurückfliegen Odessa um Medikamente zu sammeln, die sie in Großbritannien nicht bekommen können, und um Bombenschäden an ihrem Eigentum zu beseitigen. Sie benutzten Opodo um einen Hin- und Rückflug zu buchen Chisinau mit Austrian Airlines. Als sie in Heathrow ankamen, wurde ihnen mitgeteilt, dass der versprochene automatische Check-in nicht erfolgreich war und sie zum Check-in-Schalter gehen müssten. Dort wurde ihnen mitgeteilt, dass es trotz der Ausstellung von Bordkarten keine Tickets auf ihren Namen gebe. Flughafenmitarbeiter versuchten drei Stunden am Telefon, etwas zu klären, aber ohne Erfolg.
Sie saßen dann wegen starkem Schneefall und Zugstreiks fest und mussten zwei Nächte in einem Londoner Hotel verbringen. Sie kehrten schließlich zwei Tage später mit dem Bus über Brighton zum Haus ihres Gastgebers zurück. Es gab keine Nachricht von Opodo, abgesehen von zwei automatisierten E-Mails, die ihnen mitteilten, dass dies der Fall war dabei, ihre Buchung zu stornieren. Ich habe Opodo seit Anfang Januar jeden Tag angerufen. Es hat bisher nur die Hälfte des 370-Pfund-Tarifs zurückgezahlt und wartet darauf, dass Austrian Airlines den Rest zurückgibt. Sie macht die Fluggesellschaft für die gescheiterte Buchung verantwortlich. Austrian Airlines sagt, es sei Opodos Schuld, weil es die Tickets nicht ausgestellt habe. Das Ehepaar ist Rentner und Kriegsflüchtling, und sie sind verzweifelt und pleite.
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Manche Fälle halten mich nachts wach. Dies ist einer von ihnen. Ihre Freunde sprechen kein Englisch und die Angst und Verwirrung, die sie zwei Tage später am Flughafen und allein in London ertragen müssen, ist unvorstellbar. Fehler passieren, aber die anschließende Gleichgültigkeit beider Unternehmen trotz der Tatsache, dass Sie die belastenden Umstände detailliert beschrieben haben, ist unverständlich.
Angesichts der Regelmäßigkeit der Beschwerden, die ich erhalte, könnte Opodo meine Kolumne ganz von selbst am Laufen halten. In diesem Fall stellt sich jedoch heraus, dass die anfängliche Schuld eindeutig bei Austrian Airlines liegt, obwohl die Fluggesellschaft alles getan hat, um die Schuld abzuwenden, nachdem ich interveniert hatte. Ein „technischer Fehler“ führte laut Opodo dazu, dass die Fluggesellschaft die Tickets am Tag nach der Buchung ohne Benachrichtigung stornierte. Ein erstaunlicher Katalog von Fehlern verschlimmerte dann die Tortur. Opodo wurde von Mitarbeitern der Fluggesellschaft angewiesen, im Namen der Kunden unter Angabe „außergewöhnlicher Umstände“ eine vollständige Rückerstattung zu beantragen. Opodo hat jedoch vergessen, diese beiden entscheidenden Wörter einzufügen. Das Ergebnis war, dass das System der Fluggesellschaft, das feststellte, dass der Flug pünktlich, wenn auch ohne die beiden Passagiere, gestartet war, nur die Hälfte des Flugpreises erstattete. Opodo musste daher einen zweiten Antrag stellen und teilte dem Ehepaar unbekümmert mit, dass sie möglicherweise bis zu 30 Tage warten müssen.
Erst nachdem ich mich mit der Pressestelle von Opodo in Verbindung gesetzt hatte, gab es den Rest des Geldes zurück und zahlte die anfallenden Hotel- und Reisekosten in Höhe von 261 £. Ein Sprecher sagte: „Wir bedauern, dass Fehler bei der Bearbeitung ihrer Rückerstattung ein bereits schwieriges Reiseerlebnis noch verschlimmert haben. Fehler wie dieser, die Rückerstattungen verzögern, sind äußerst selten, aber wir wissen, dass sie viel Frustration verursachen können, wenn sie auftreten, und wir verstehen das, insbesondere in diesem Fall, angesichts des Kontexts und der Reisegründe der Kunden.“
Die Gleichgültigkeit der Austrian Airline hielt auch an, nachdem ich die Umstände aufgezeigt hatte. Es sagte mir, da Opodo nun den Rest des Geldes habe, sollte ich mich mit ihm in Verbindung setzen, und entschuldigte sich dann knapp für die „Unannehmlichkeiten“. Es ignorierte meine Fragen, wie und warum die Tickets überhaupt storniert wurden, und meine Erinnerungen, dass dem Paar aufgrund der Stornierung gemäß den EU-Flugvorschriften jeweils 350 £ Entschädigung zustehen. Erst bei meinem vierten Versuch gab es zu, dass ein technischer Fehler das Fiasko verursacht hatte und erklärte sich bereit, die zusätzliche Summe zu zahlen. Es entschuldigte sich erneut für die „Unannehmlichkeiten“. Die Geschichte endet hier natürlich nicht. Die Situation in der Ukraine hat sich seit der gescheiterten Heimreise Ihrer Freunde verschlechtert, und angesichts ihrer entsetzlichen Erfahrungen mit Austrian Airlines muss ein weiterer Versuch sie mit Angst erfüllen.
Ein Tipp für sie und andere Interessenten: Buchen Sie immer direkt bei der Fluggesellschaft. Buchungsplattformen von Drittanbietern unterbrechen die Kommunikationslinie zwischen Fluggesellschaft und Passagier und können zusätzliche Komplikationen verursachen, wenn etwas schief geht. Bleiben Beschwerden ungelöst, können sich Passagiere an die Streitbeilegungsstelle wenden, der die Fluggesellschaft beigetreten ist. Der Liste der Zivilluftfahrtbehörde wird Sie in die richtige Richtung weisen.
Nachsorge für meinen geliebten Hund
Es beruhigt den Blutdruck zu hören, dass einige Unternehmen die menschliche Note haben, da PFUND aus London entdeckt, als ihr geliebtes Haustier starb. „Mein Hund wurde vor Kurzem eingeschläfert“, schreibt sie, „daher habe ich mich an den Online-Anbieter Yumove gewandt, um seine monatliche gemeinsame Beilage zu kündigen. Ich erhielt eine E-Mail, kurz nachdem ich ihnen ihr Beileid ausgesprochen und eine Rückerstattung für die Pillen des letzten Monats erhalten hatte. Das war großartig. Aber es sollte noch mehr kommen. Ein paar Tage später erhielt ich eine handgeschriebene Karte und einige Vergissmeinnicht-Blumensamen, die ich in Erinnerung an meinen Hund pflanzen sollte. Eine brillante, mitfühlende Geste.“
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