Raketenfirmendie Muttergesellschaft von Raketenhypothekstellte diese Woche seinen ersten Chief Technology Officer ein und brachte den früheren mit Thomson Reuters Und Intel Geschäftsführer Shawn Malhotra in die Gruppe. Die Einstellung ist Rockets jüngster Schritt, um seine bereits hohen Investitionen in künstliche Intelligenz zu verstärken.
Varun Krishna, CEO von Rocket Companies, traf sich vor einigen Wochen auf der Veranstaltung The Gathering mit Clayton Collins, CEO von HousingWire, um über die KI-Strategie des Unternehmens und sein neues KI-Tool Synopsis zu sprechen.
Dieses Interview wurde aus Gründen der Länge und Klarheit bearbeitet.
Clayton Collins: Sie sind zu einem relativ schwierigen Zeitpunkt in dieses Geschäft und diese Branche eingestiegen. Was ist Ihre Aufgabe im ersten Jahr als CEO?
Varun Krishna: Die einfache Antwort lautet: Wachstum und wie Sie über eine Strategie denken, die nachhaltiges Wachstum vorantreibt und dabei Ihre Vermögenswerte, Ihre Fähigkeiten und Ihre dauerhaften Vorteile nutzt. Als Technologe besteht eine der größten strategischen Notwendigkeiten für uns darin, stark auf Technologie und insbesondere auf KI-Technologie zu setzen. Tatsächlich haben wir vor ein paar Wochen eine Plattform gestartet, die wir Rocket Logic AI nennen. Betrachten Sie es als eine proprietäre Kreditvergabeplattform, die jeden einzelnen Aspekt des Rocket-Stacks berührt – von der digitalen Erfahrung, mit der ein Verbraucher interagiert, über die Systeme, die er verwendet, wenn er mit einem Kreditsachbearbeiter interagiert, bis hin zu der Art und Weise, wie wir kümmern sich um die Dokumentenextraktion, die Einkommensüberprüfung, das Underwriting und die Kundenerfahrung.
All dies basiert auf einem KI-Stack, der unsere proprietären Daten nutzt. Sie müssen über viele Daten verfügen und über umfassende Möglichkeiten verfügen, mit diesen Daten zu arbeiten. Wenn Sie also ein Unternehmen haben, das über 10 Petabyte an Daten und 65 Millionen Anrufprotokolle verfügt, haben Sie allein mit diesem semantischen Verständnis des Wohneigentumsprozesses das Recht, eine KI-Plattform zu erstellen.
Das ist also eine große strategische Notwendigkeit – wir investieren viele Ressourcen dahinter. Wir sehen bereits einige ziemlich tolle Ergebnisse. Wir sind in der Lage, Kredite zweieinhalb Mal schneller abzuschließen als die Branche. Und das Gute an der KI-Technologie ist, dass man immer schneller und schneller darauf aufbauen kann. Tatsächlich haben wir tatsächlich ein erstaunliches neues Tool namens Synopsis, über das ich heute mit Ihnen sprechen wollte und das wir tatsächlich auf dieser Konferenz vorstellen.
CC: Erzähl mir mehr über Synopsis.
VK: Die Funktionsweise von Synopsis besteht im Wesentlichen darin, dass generative KI verwendet wird, um den Kontext von Gesprächen zwischen Menschen zu verstehen. Auf dem Weg zum Wohneigentum führt der Verbraucher viele Gespräche: Er spricht mit einem Kreditsachbearbeiter, er spricht mit einem Kundenerfahrungsspezialisten, er spricht möglicherweise mit jemandem, der mit der Wartung vertraut ist. Es gibt also eine Menge Daten, die aus diesem Kontext stammen, und die Aufgabe dieses Tools besteht im Wesentlichen darin, alle möglichen Aspekte rund um die Denkweise der Verbraucher zu transkribieren, zu interpretieren, zu verstehen und vorherzusagen – sogar Dinge wie die Stimmung.
Um Ihnen ein konkretes Beispiel zu geben: Nehmen wir an, ich bin Ihr Kreditsachbearbeiter und wir unterhalten uns bis spät in die Nacht, und Sie erwähnen zufällig, dass Sie bis spät in die Nacht arbeiten. Dieses Tool kann das grundsätzlich verstehen und automatisch einen Workflow erstellen, der sicherstellt, dass wir Sie morgens nicht anrufen, weil Sie wahrscheinlich schlafen werden. Und so können wir diese unglaublich maßgeschneiderten, kundenspezifischen Erlebnisse liefern, die die nächste Stufe der Personalisierung ermöglichen.
Die Reise zum Eigenheim ist eine sehr emotionale Reise und je besser Sie den Kontext eines Kunden verstehen, desto persönlicher können Sie das Erlebnis gestalten. Als weiteres Beispiel werden wir dieses Tool auf jeden Aspekt unserer Mensch-Kunden-Interaktion mit unseren Teammitgliedern ausweiten. Wir verwenden es derzeit nur in unserem Kundenerlebnis-Betriebsbereich und haben eine 10-prozentige Verbesserung bei einer wirklich wichtigen Kennzahl festgestellt, nämlich der Lösung unseres ersten Anrufs – im Grunde: Wie lange hat es gedauert, als Sie zum ersten Mal einen Anruf erhielten? lösen? Das allein wird uns rund 20.000 Stunden ersparen.
CC: Liegt das hauptsächlich im Serviceportfolio?
VK: Das liegt in der Kundenerfahrung, aber wir werden es dann auf die Wartung anwenden und glauben, dass wir durch den gleichen Vorteil weitere 40.000 Stunden pro Jahr einsparen werden. Wenn man das also in Summe auf die Rocket Logic-Plattform legt, spricht man von 170.000 bis 180.000 Arbeitsstunden pro Jahr, die wir einsparen, was es uns ermöglicht, uns auf mehr Kunden zu konzentrieren und unser Geschäft auszubauen .
CC: Damit sich Zeitersparnis in Kosteneffizienz niederschlägt. Wie wirkt sich das auf den Verbraucher aus? Werden Verbraucher persönlich mit Synopsis interagieren?
VK: Dabei handelt es sich um ein Tool, das unsere Teammitglieder im Wesentlichen mit KI versorgt und ihnen Superkräfte verleiht. Das Tolle an der KI ist, dass sie die Schnittstelle zwischen Mensch und Technologie bildet. Das ist es, was ich daran liebe. Es ermöglicht Computern, das zu tun, was sie am besten können, und ermöglicht es Menschen, das zu tun, was sie am besten können. Daher ist die Technologie für einen Kunden eher unsichtbar, abgesehen von der Tatsache, dass sie Dinge wie Automatisierung und Personalisierung vereinfacht und wenn Sie ein Dokument einreichen, wird es schneller extrahiert.
Aber was es wirklich bewirkt, ist, dass es unseren Teammitgliedern lediglich die Fähigkeit gibt, den Kontext zu verstehen. Und es ist ein sehr mächtiges Werkzeug. Es basiert auf AWS und Amazon Bedrock, einer hochmodernen KI-Plattform. Und dann liegt es unter unseren großen Sprachmodellen, wo wir diese 65 Millionen Anrufprotokolle und 10 Petabyte an Daten haben. Wir werden dem Tool einfach immer mehr Daten zuführen, es trainieren und an immer mehr Orten auf dem Markt anwenden.
CC: Das ist eine große Wette. Sie nutzen also das große Serviceportfolio mit allen Kundeninteraktionen, um das Sprachmodell zu trainieren. Als wir bei HousingWire über KI und die Branche gesprochen haben, waren wir immer davon überzeugt, dass die größten Player aufgrund des reinen Datenumfangs im Vorteil sind. Sie haben auch am meisten zu verlieren, wenn sie bahnbrechende Technologien in einem Unternehmen einführen, das über Millionen von Verbraucherkontaktpunkten verfügt. Wie denken Sie über den Umgang mit Risiken und Chancen bei der Einführung solch wirkungsvoller Plattformen?
VK: Wir verfügen über eine sehr disziplinierte Testmethodik, die wir verwenden, wann immer wir Modelle bereitstellen, und unter anderem halten wir einen Menschen auf dem Laufenden, der unsere Modelle validiert und überprüft, um sicherzustellen, dass sie fair und genau sind dass ihr Darsteller.
Das andere, was ich sagen würde, ist, dass auch das Umgekehrte gilt, denn der Mensch ist weit davon entfernt, perfekte Geschöpfe zu sein. Wenn also viele Leute diese Art von Telefonanrufen und Gesprächen führen, können Sie auch Modelle nutzen, um diese Gespräche zu verstehen und zu interpretieren. Es entsteht also diese verstärkende Rückkopplungsschleife, wenn die Maschinen dazu beitragen, sicherzustellen, dass die Menschen optimale Leistungen erbringen.
Aber es bietet auch den anderen Feedback-Effekt, um sicherzustellen, dass die Modelle frei von Vorurteilen sind, dass Fairness herrscht und dass die Modelle tatsächlich ein besseres Erlebnis für den Endkunden schaffen. Wir haben viele Metriken, die wir verwenden, um das zu messen, aber es ist ein wichtiger philosophischer Weg, wie wir ethische KI entwickeln.
CC: Wie hat das Rocket-Teammitglied auf Synopsis reagiert?
VK: Das Feedback war unglaublich positiv, weil man das Gefühl hat, eine Superkraft zu bekommen. Sie verstehen, dass es sich bei diesem Kunden um eine bestimmte Situation handelt, und sind in der Lage, vorausschauende Ratschläge zu geben. Wenn Sie über Software verfügen, die eine eintretende Situation vorhersagen kann, ist Ihr Teammitglied dem Spiel einen Schritt voraus. Und auf dem Weg zum Eigenheim ist diese Gewissheit für den Kunden so wichtig.
Das Teammitglied versteht den emotionalen Zustand des Kunden und kann im richtigen Moment beruhigend wirken. Daher war das Feedback, das wir vom Pilotprojekt zur Kundenerfahrung erhalten haben, sehr positiv.
Der Großteil unserer Dienstleistungen wird stark von generativer KI unterstützt und über unsere Chats und Chat-Dialoge fließen viele Daten ein. Und die gute Nachricht ist, dass die Technologie nur dadurch besser wird, dass es eine Rückkopplungsschleife gibt. Sie geben weiterhin Daten ein, während Sie erfahren, was gut funktioniert und was nicht. Dadurch werden die Modelle ausgefeilter und besser, wodurch letztendlich Daten über Daten entstehen – was meiner Meinung nach der Schlüssel zum Aufbau einer erfolgreichen KI-Plattform ist.
CC: Auf dem Markt hat sich Rocket den Ruf erarbeitet, ein sehr starker Refi-Kreditgeber zu sein, aber neben der Technologie haben Sie auch von einem verstärkten Fokus auf die Kaufseite des Geschäfts gesprochen. Können Sie Ihre Strategie zur Stärkung der Einkaufsmöglichkeiten von Rocket näher erläutern?
VK: Wir haben ein sehr gesundes Servicegeschäft und natürlich auch ein sehr gesundes Refi-Geschäft. Aber der Kauf ist wirklich eine Chance, das Kundenerlebnis auf beiden Seiten zu verbessern: beim Kauf eines Hauses, beim Verkauf eines Hauses, beim Eintragen eines Hauses und bei allen Beteiligten, dem Hypothekenmakler, dem Immobilienmakler usw. Und das Hier ist unsere KI-Plattform von strategischer Bedeutung, da die meisten Reibungspunkte beim Kauferlebnis mit Dingen zu tun haben, die KI wirklich verbessern, automatisieren und vereinfachen kann. Aus strategischer Sicht können Sie also davon ausgehen, dass wir viel mehr über den Einkauf sprechen werden.
Unser Rocket Homes-Team leistet mit KI einige ziemlich unglaubliche Dinge. Wir haben gerade eine Funktion eingeführt, die wir KI-gesteuertes Foto-Tagging nennen. Dabei nutzen wir Bildtechnik, um zu verstehen, was auf einem Foto zu sehen ist, sodass Sie anhand breiter Dielenböden aus französischer Eiche nach einem Haus suchen können. Wir haben in Funktionen investiert, die die KI-Plattform von Rocket Logic stärker auf den Kauf abstimmen, aber natürlich verfügen wir auch über erhebliche Stärken sowie Verbesserungen und Wartung.