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- Immer mehr Kunden ergreifen Maßnahmen, um Probleme mit Produkten oder Dienstleistungen zu beheben.
- Die National Customer Rage Survey zeigt, dass sich 9 % im vergangenen Jahr „gerächt“ haben, gegenüber 3 %.
- Kundenservice und Kundenzufriedenheit bei Unternehmen werden seit Jahren immer schlechter.
Der Kundenservice ist nicht mehr so gut wie früher und viele Käufer suchen Rache.
Das ist das Ergebnis der neuesten National Customer Rage Survey Das Wall Street Journal. Die Umfrage ergab, dass 74 % der Kunden angaben, innerhalb des letzten Jahres auf ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gestoßen zu sein. 2020 waren es 63 % und 1976 nur noch 32 %.
Mit der Zunahme der Beschwerden der Verbraucher über alles Mögliche, von Flugverspätungen bis hin zu Haarpflegeprodukten, ist auch der Anteil der Kunden gewachsen, die bereit sind, etwas dagegen zu unternehmen. Die Umfrage ergab, dass 9 % der Befragten etwas taten, um sich an einem Unternehmen zu rächen, von dem sie glaubten, dass es ihnen Unrecht getan hatte. Im Jahr 2020 sagten nur 3 % der Kunden dasselbe.
Der Prozentsatz der Kunden, die sich rächen wollten, sei immer noch geringer als in der jüngeren Vergangenheit, berichtete das Journal. Zwischen 2003 und 2017 gaben durchschnittlich 17 % der Verbraucher an, etwas getan zu haben, um es mit einem Unternehmen wieder gut zu machen, nachdem sie mit einem Problem konfrontiert waren.
Das Posten in sozialen Medien war eine gängige Taktik für Rachesuchende.
„Die meisten Leute benutzen jetzt einen Computer, sie benutzen an diesem Punkt irgendeine Form von sozialen Medien, es gibt eine Demokratisierung des Beschwerens“, sagte Scott Broetzmann, Präsident und Geschäftsführer von Customer Care Measurement & Consulting, gegenüber dem Journal. Customer Care arbeitet mit der WP Carey School of Business der Arizona State University zusammen, um die Studie durchzuführen, bei der 1.000 US-Verbraucher befragt werden.
Viele Unternehmen haben auch ihre Kundendienstoptionen ins Internet verlagert und verwenden automatisierte Systeme anstelle von traditionellen Callcentern, die von echten Menschen besetzt sind. Während die Unternehmen glauben, dass es effizienter und billiger ist, empfinden Kunden diese Optionen als empathisch, sagte Broetzmann dem Journal.
Laut dem American Consumer Satisfaction Index (ACSI) sind die US-Verbraucher mit vielen Unternehmen in den letzten fünf Jahren unzufriedener geworden. Der Index misst die Zufriedenheit der Kunden mit rund 400 Unternehmen aus verschiedenen Branchen.
Ab 2018 begann der Index einen Absturz von 77 in diesem Jahr auf 73,1 im Jahr 2022. Dies markierte den größten Rückgang in der fast drei Jahrzehnte langen Geschichte des Index.
Inflation und eine dreijährige Pandemie seien Faktoren für diesen Rückgang, sagte Claes Fornell, Gründer des ACSI und emeritierter Professor für Betriebswirtschaftslehre an der University of Michigan, in einer Pressemitteilung für den Index letzten Quartalsergebnisse.
Aber vielen Unternehmen fehlen auch die Instrumente, um die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen. Gleichzeitig kämpfen sie mit Mitarbeiterfluktuation und können nicht genug Leute einstellen.
“Unter diesen Umständen ist es schwierig, eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzeugen”, sagte Fornell.