Als Verbraucher haben Sie manchmal Schwierigkeiten mit einem bestimmten Unternehmen und hinterlassen eine Erfahrung, die Ihre Meinung über dieses bestimmte Unternehmen prägt. Nehmen Sie Redditor BudgetPea9967 wer
über die Schwierigkeiten geschrieben, die er hatte Kündigung einer einzelnen Leitung bei AT&T. Die Person, die die Leitung nutzte, hatte ihren Abschluss gemacht, die USA verlassen und es wurde nicht erwartet, dass sie in absehbarer Zeit in die Staaten zurückkehren würde. Der AT&T-Vertreter erweiterte das, was eigentlich ein minutenlanges Gespräch hätte sein sollen, zu einem einstündigen Besuch durch die Hölle für den AT&T-Kunden, der Screenshots des gesamten Gesprächs teilte.
Der Vertreter von AT&T kämpfte mit aller Kraft, um zu verhindern, dass ein Teilnehmer einen Anschluss kündigte.
Der Vertreter warf alles auf den Abonnenten, einschließlich der Küchenspüle. Eine Möglichkeit bestand darin, die Verbindung zu sperren und sechs Monate lang 10 US-Dollar pro Monat zu zahlen, damit das Konto betriebsbereit wäre, wenn die Person, die das Land verlassen hat, beschließt, innerhalb von sechs Monaten zurückzukehren. Dann dreht sich der Vertreter um und fragt den Abonnenten, ob noch jemand die Nummer nutzen möchte, und weist darauf hin, dass der Anschluss für ein Upgrade in Frage kommt, das es dem Kunden ermöglichen würde, eine Rechnungsgutschrift in Höhe von 500 US-Dollar für den Kauf eines Modells der iPhone 15-Serie zu erhalten.
Teil eines Chats, der länger als eine Stunde zwischen einem AT&T-Kunden und einem Vertreter dauerte
Jedes Mal, wenn der Kunde deutlich machte, dass er nichts anderes tun wollte, als die Leitung zu stornieren, kam der Vertreter mit einem Angebot zurück. Irgendwann informiert der Kunde den Vertreter: „Können Sie mir bitte helfen, diese Leitung zu stornieren? Meine Mittagspause ist fast vorbei.“ Manchmal musste der Abonnent „Bitte kündigen Sie es“ und „Ich wusste nicht, dass ich die Leitung für 17 Minuten noch einmal kündigen muss“ eingeben.
„Der Vertreter hat vielleicht nicht ganz erkannt, was für einen Aufwand er daraus machte, aber er schrieb: „Es tut mir so leid für die Unannehmlichkeiten, aber ich möchte Sie auf die besten Optionen und die besten Angebote aufmerksam machen.“ Der Vertreter Auch nachdem der Kunde ihn angefleht hatte, den Anschluss zu kündigen, schlug er vor, dass der Abonnent am besten sei, das Konto zu sperren. Der Kunde müsse das SMS-Gespräch während eines Arbeitstreffens fortsetzen. Bald hatte der Live-Chat die 30-Minuten-Marke erreicht .
„Können Sie sich Freunde oder Familienangehörige vorstellen, die von der Nutzung dieser Leitung für ihr Telefon, ihre Smartwatch oder ein anderes Gerät profitieren könnten“, fragte der AT&T-Vertreter. In dieser Phase müssen Sie dem Kunden Anerkennung dafür zollen, dass er etwas Geduld hat und nicht verlangt, mit einem Vorgesetzten zu sprechen. Er sagte, dass er keine Fragen mehr beantworten werde, es sei denn, es ginge um die Streichung der Leitung.
AT&T verlor am Ende mehr als nur die eine Leitung, die der Kunde durch Stornierung angefordert hatte
„Ja, ich möchte die Leitung kündigen. Das ist die beste Option, die ich wähle. Bitte respektieren Sie meine Entscheidung als Kunde.“ Der AT&T-Vertreter fuhr fort, indem er über Angebote tippte, die mit der Linie genutzt werden können, um einen Rabatt auf die iPhone 14-Serie zu erhalten. Der Kunde fragte sich sogar, ob er gerade ein Gespräch mit einem Chatbot führte. Nach etwa einer Stunde kommt der Mitarbeiter erneut auf die Idee, die Leitung zu unterbrechen.
Schließlich, nach über einer Stunde, bricht der Mitarbeiter die Leitung ab. Der Kunde reichte schließlich eine Beschwerde bei AT&T ein und wechselte zu T-Mobile. Lassen Sie das eine Lektion für AT&T sein. Hätte der Mitarbeiter sofort zugehört und die Anweisungen des Kunden befolgt, hätte AT&T eine Leitung verloren. Aber indem AT&T alles versuchte und einige Optionen mehrmals wiederholte, um zu verhindern, dass diese eine Leitung geschlossen wurde, verlor AT&T das gesamte Konto.
AT&T und alle anderen großen Unternehmen müssen ihren Kundendienstmitarbeitern sagen, dass der Kunde immer Recht hat und dass ein Mitarbeiter einem Kunden nicht im Weg stehen sollte, den Service zu stornieren.
