Die Kundendienststandards bei britischen Energieversorgern sind laut Citizens Advice auf den schlechtesten Stand seit 2017 gefallen, was mit steigenden Rechnungen einhergeht.
Tage nachdem die Haushalte von einem Rekordanstieg der Energierechnung betroffen waren, nachdem die Regulierungsbehörde die Preisobergrenze aufgehoben hatte, sagte die Wohltätigkeitsorganisation, ihre Untersuchungen hätten einen Rückgang des Kundenservice auf breiter Front ergeben, wobei viele Menschen mit langen Wartezeiten am Telefon oder auf eine Antwort konfrontiert waren Email.
Die neueste Sternebewertungstabelle von Citizens Advice deckt den Kundenservice zwischen dem 1. Oktober und dem 31. Dezember 2021 ab, als mehr als ein Dutzend Anbieter zusammenbrachen, darunter Bulb Energy, Pure Planet und Orbit Energy.
In den letzten Tagen sind viele der größten Energieunternehmen unter Beschuss geraten, nachdem ihre Websites zusammengebrochen waren, als Kunden sich beeilten, Zählerstände zu übermitteln, bevor die Preiserhöhung vom 1. April in Kraft trat.
Citizens Advice sagte, dass es trotz des Zusammenbruchs der Lieferanten besorgt sei, dass seine Daten „Teil eines Trends sinkender Standards zu einer Zeit“ seien, als die Menschen besonders „Unterstützung von ihren Energieunternehmen benötigten, um mit Rekordrechnungen und Lebenshaltungskosten fertig zu werden Krise”. Es fügte hinzu: „Der Kundenservice der Energieversorger ist der schlechteste im Durchschnitt seit 2017.“
Laut der aktualisierten Tabelle erreichen selbst die leistungsstärksten Anbieter jetzt weniger als vier von fünf Sternen. Bis zum vergangenen Jahr hatte der beste Lieferant immer mehr als vier Sterne erzielt. Es nannte die Unternehmen mit der „schlechtesten Leistung“ Utilita, Boost, Ecotricity, Good Energy und Ovo. Der niedrigste Wert unter diesen sank auf 1,7 gegenüber 2,1 im Vorquartal.
Einer der Hauptgründe für die niedrigen Werte war der Anstieg der Anrufwartezeiten, sagte Citizens Advice. Die durchschnittliche Anrufwartezeit beträgt jetzt mehr als fünf Minuten, verglichen mit etwa vier Minuten im gleichen Zeitraum im Jahr 2020, obwohl Kunden bei einigen Anbietern mit Wartezeiten von etwa 15 Minuten konfrontiert sind. E-Mail-Antwortzeiten haben sich ebenfalls etwas verschlechtert.
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Die höchste Punktzahl liegt nach den neusten Ratings nun bei 3,85 von fünf Punkten. Die fünf Anbieter an der Spitze der Tabelle sind M&S Energy, EDF, Octopus Energy, Affect Energy und So Energy.
Dame Clare Moriarty, Geschäftsführerin von Citizens Advice, sagte: „Der Rückgang der Kundendienststandards kommt zum denkbar ungünstigsten Zeitpunkt.“
Sie fügte hinzu: „Es ist die Aufgabe von Ofgem sicherzustellen, dass Unternehmen einen guten Service bieten. Aber das aktuelle System funktioniert nicht.“
Die Wohltätigkeitsorganisation vergleicht den Kundenservice der Lieferanten, indem sie Informationen aus einer Reihe von Quellen betrachtet, darunter Beschwerden, Abrechnungs- und Wechseldaten.