RErinnern Sie sich an Anton Ego – den treffend benannten schurkischen Restaurantkritiker im Animationsfilm Ratatouille? Seine vernichtende Bewertung des Restaurants von Küchenchef Gusteau trug zweifellos zum Tod des Küchenchefs bei. Nur das köstliche Essen, das Remy – er war die Ratte – zubereitet hatte, rettete dem berühmten Pariser Restaurant den Tag. Ego vertrat eine Kohorte von Lebensmittelkritikern, die die Restaurantbranche jahrhundertelang dominierten. Aber wo sind diese Gastronomiekritiker heute? Sicher, es sind noch ein paar da. Aber die meisten von ihnen wurden von Bewertungsseiten wie Yelp gecrowdsourced.
Yelp ist zu dem Ort geworden, an dem Menschen ihre Essensbewertungen erhalten. Und nicht nur Essen. Es sind auch Einzelhändler und Dienstleistungen. Der Standort angeblich hat jeden Monat 184 Millionen Bewertungen weltweit und 178 Millionen einzelne Besucher verzeichnet. Etwa 45 % der Menschen sehen sich eine Yelp-Bewertung an, bevor sie ein Unternehmen besuchen. Das ist große Kraft.
Aber mit großer Macht kommt große Verantwortung. Und Medienaufmerksamkeit. Yelp ist so mächtig geworden, dass Kämpfe zwischen Geschäftsinhabern und ihren unzufriedenen Gönnern legendär werden – und oft viral werden. Ich mag diese Kämpfe. Und ich verwurzele immer für den Geschäftsinhaber.
Ich setze mich für den Besitzer ein Kindertagesstätte in Fresno, Kalifornien, die Klage wegen Verleumdung gegen Kunden einreichte, die schlechte Bewertungen hinterlassen hatten. Ich jubele dem Besitzer eines Colorado zu Sushi-Restaurant der regelmäßig bei unzufriedenen Kunden zurückklatscht. Und der Tierarzt, der Besitzer eines Schießstandes und eines Gerätereparaturdienstes wer hat gesiegt die schlimmste ihrer schlechten Bewertungen. Ich freue mich für die Konstruktionsgeschäft in Kanada, der eine Klage wegen Verleumdung in Höhe von 90.000 US-Dollar gegen einen Mann gewann, der negative Bewertungen über sein Unternehmen veröffentlicht hatte. Gut für sie alle.
Während der Pandemie sah Yelp a 161 % Spitze in negativen Restaurantbewertungen von Benutzern und die Plattform entfernte über 15.000 schlechte Benutzerbewertungen im Zusammenhang mit Covid-Einschränkungen. Welche Art von Person hinterlässt bei einer der schlimmsten wirtschaftlichen Katastrophen der letzten Zeit eine schlechte Bewertung für ein angeschlagenes Unternehmen? Und wer beschwert sich, wenn ein Geschäftsinhaber darum kämpft, seine Einrichtung für seine Mitarbeiter und Kunden sicher zu machen? Idioten, das ist wer. Viele, viele Idioten, die auf Yelp sind.
Die meisten Experten raten kleinen Unternehmen, freundlich zu diesen Idioten zu sein. Einer von ihnen, zum Beispiel ein Restaurantberater, sagt dass Sie „Danke“ sagen sollten, schlucken Sie Ihr Ego und Ihren Wunsch, Konflikte zu vermeiden. „Die anderen Leser werden sehen, dass Sie ansprechbar sind und sich um Ihre Kunden kümmern“, schreibt er.
Der Rat des Branchenberaters ist der allgemeine Konsens unter den meisten Experten. Sei nett, sagen sie. Sei professionell. Reagieren Sie höflich. Verantwortung übernehmen. Bestätigen Sie die Beschwerde und zeigen Sie der Öffentlichkeit, dass Sie sich des Problems bewusst sind und es angehen werden. Aber ist das wirklich ein guter Rat? Nein, ist es nicht. Mein Rat: Steh zu dir und kämpfe.
Kämpfe, weil die Öffentlichkeit die Wahrheit bereits kennt. Ein rotziger Rezensent wie Anton Ego ist nur noch eine mickrige Stimme unter Tausenden. Und wenn Sie es schaffen, Tausende – oder sogar Hunderte – von Yelp-Rezensionen zu sammeln und 98 % davon positiv sind, dann ist alles in Ordnung. Du kannst es nicht jedem recht machen. Wir wissen auch, dass es viele Verlierer mit ihren eigenen persönlichen Problemen gibt, die keine bessere Möglichkeit haben, ihre Zeit zu verbringen, als anonym ein Lebensmittelunternehmen zu kritisieren, weil die Limonade, die sie erhalten haben, nicht genug Eis hatte. Wir wissen, dass auch Yelp – wie Google- und Amazon-Bewertungen – manipuliert werden können und dass einige Bewertungen bestenfalls zweifelhaft sind.
Wir wissen, dass einige Leute schlechte Bewertungen hinterlassen, nur um Geschäftsinhaber zu erpressen, und einige Staaten wie Arizona tatsächlich gesetzgeberische Maßnahmen ergreifen, um dieser Praxis ein Ende zu setzen. Wir wissen auch, dass auf jeden Kunden, der sich die Zeit nimmt, eine Yelp-Bewertung abzugeben – positiv oder negativ – Zehntausende kommen, die Besseres mit ihrem Leben zu tun haben, als einen Kleinunternehmer zu loben (oder herabzusetzen), der versucht, eine zu verdienen Leben. Zählen Sie mich zu ihnen.
Also entschuldige dich nicht. Schnief nicht. Übernehmen Sie keine Verantwortung für ungenaue, ungerechtfertigte Kommentare. Wenn Sie etwas falsch gemacht haben, geben Sie es zu und beheben Sie, was Sie können. Bleiben Sie andernfalls standhaft. Seien Sie natürlich professionell. Aber wehren Sie sich und verteidigen Sie Ihr Geschäft. Die Öffentlichkeit muss sehen, dass Sie eine schlechte Bewertung nicht akzeptieren werden, als wäre sie eine Tatsache. Für mich ist das noch schlimmer als sich zu entschuldigen.
Sie sind stolz auf Ihr Unternehmen. Sie sind für Ihren Lebensunterhalt auf Ihr Geschäft angewiesen. Sie haben Tausende von zufriedenen Kunden. Sagen Sie dem Kunden, dass es Ihnen beiden besser geht, wenn er woanders hingeht. Sie möchten lieber nette Menschen bedienen, die die Produkte und Dienstleistungen zu schätzen wissen, für die Sie hart arbeiten. Und dann weiter. Weil Sie wissen, dass dieser Typ in einen Online-Krieg geraten wird. Er hat kein Leben. Sie machen.
Ich mag es, wenn Besitzer sich wehren. Es zeigt, dass sie sich interessieren. Hören Sie also auf, sich zu entschuldigen, wenn Sie eine schlechte Yelp-Bewertung von den Anton Egos der Welt erhalten. Zeigen Sie der Öffentlichkeit, dass Sie sich auch interessieren.