Ich bin ein 75-jähriger Rentner und seit dem Einzug in meine neue Wohnung im Februar von Breitband und Festnetz abgeschnitten. Ich habe erfolglos versucht, mich bei zwei Internetdienstanbietern (ISPs) anzumelden, nachdem mein ursprünglicher Anbieter mich nicht verbinden konnte, und beide beschuldigt wurden Offene Reichweite wegen eines Verkabelungsproblems in der Ortsvermittlung. Der Vorbesitzer hatte keine Probleme mit seinem Service. Ich lebe allein und fühle mich aufgrund des schlechten Handyempfangs sehr isoliert.
SM, Banwell, North Somerset
Die Antwort von Openreach liest sich düster. Es teilte mir mit, dass der Techniker, den es ursprünglich zum Anschließen Ihrer Leitung entsandt hatte, Zugang zu einer Gehwegbox in der Mitte der Straße benötigte und beschloss, bis zum Wochenende zu warten, wenn weniger Verkehr herrschte. Er vergaß zurückzusenden und so wurde die Bestellung storniert. Die gute Nachricht ist, dass Openreach eine alternative Oberleitungsverbindung gefunden hat; Das Schlimme ist, dass die Bestellung zuvor aufgrund eines „Systemfehlers“ erneut storniert wurde. Und das ist, wo Sie bis zur Beratungsseite gelassen wurden Broadbandsavvy.com dich an mich verwiesen. Innerhalb von 48 Stunden nach meiner Kontaktaufnahme entsandte Openreach einen neuen Techniker, der Ihnen mitteilte, dass es kein Problem mit der Verbindung gab, und Ihren Festnetzanschluss zum Laufen brachte. Ihr Breitband wurde ein paar Tage später sortiert.
Openreach hat sich für die „Unannehmlichkeiten“ entschuldigt. Die ISPs, bei denen Sie sich angemeldet haben, müssen hier die Schuld teilen, denn da Openreach nicht direkt mit der Öffentlichkeit zu tun hat, waren sie Ihr Kanal und hätten Openreach zur Rechenschaft ziehen sollen.
Tom Paton von Broadband Savvy sagt, dass die meisten Menschen ohne Probleme über Openreach verbunden sind, aber dass ein Mangel an Verantwortlichkeit dazu führen kann, dass Probleme eskalieren. „Theoretisch behebt Openreach alle Probleme und der ISP setzt sich mit dem Kunden in Verbindung“, sagt er. „In Wirklichkeit hat Openreach keinen großen Anreiz, Probleme schnell zu beheben, und Informationen gehen bei der Übersetzung verloren, wenn sie von Partei zu Partei weitergegeben werden. Wenn etwas schief geht, kann der Prozess sehr leicht stecken bleiben.“
Hätten Sie sich nicht an die Presse gewandt, wäre Ihr Weg eine formelle Beschwerde an den ISP gewesen (das Verfahren dazu ist auf jeder Unternehmenswebsite zu finden) und, wenn die Angelegenheit nach acht Wochen ungelöst geblieben ist oder Sie einen Deadlock-Letter erhalten haben, ein Einspruch an ein Alternative Streitbeilegungsstelle.
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