Mit großem Interesse habe ich den Brief vom letzten Monat gelesen, in dem es darum ging, dass National Express eine vollständige Rückerstattung eines „flexiblen“ Tickets ablehnte. Ich habe ein ähnliches Problem. Als ich ein Ticket von Heathrow nach Southampton kaufte, zahlte ich 5 £ extra für das Add-on Change & Go, das „völlige Flexibilität“ verspricht, wenn Sie Ihren Abflug verpassen.
Ich habe meine Abfahrt verpasst, aber als ich versuchte, mein Ticket auf den nächsten verfügbaren Bus umzubuchen, bestand der Mitarbeiter darauf, dass Change & Go nur für Änderungen an Buchungen vor der Abfahrt gültig sei. Ich musste ein weiteres Ticket kaufen und mir wurden 10 £ mehr berechnet, als wenn ich es über die App gekauft hätte.
MR, Southampton
National Express scheint bei den Geschäftsbedingungen einfallsreich vorzugehen. Letzten Monat teilte es einem Kunden mit, der ein „vollständig flexibles“ Ticket stornieren musste, dass der Zuschlag von 144 £, den er für zusätzliches Gepäck gezahlt hatte, nicht erstattungsfähig sei.
In den Ticketbedingungen wurde die Ausnahme nicht erwähnt, aber erst nachdem ich darauf hingewiesen hatte, ruderte das Unternehmen zurück und stimmte zu, künftig Gebühren für zusätzliches Gepäck zu erstatten.
Das Kleingedruckte in Ihrem Fall ist ebenso eindeutig. Ein Change & Go ermöglicht es Reisenden, kostenlos auf eine spätere Abfahrt umzusteigen, wenn sie ihren Bus verpassen. Sie wurden jedoch erst erstattet und es wurde Ihnen ein Gutschein für eine kostenlose Fahrt angeboten, nachdem ich National Express erneut zur Rede gestellt hatte. Darin heißt es: „Der Passagier hätte reisen dürfen und wurde falsch beraten. Wir haben uns entschuldigt und eine volle Rückerstattung gewährt. Wir haben auch die Mitarbeiter von Heathrow an die Bedingungen von Change & Go erinnert.“
In der Zwischenzeit …
KF aus London wurde ermutigt, die Zusage von National Express letzten Monat zu lesen, dass Zuschläge für zusätzliches Gepäck nun in den Rückerstattungen eines flexiblen Tickets enthalten sein werden. Sie hatte 32 Pfund an Gepäckgebühren bezahlt, aber als sie ihre Reise stornieren und online eine Rückerstattung beantragen musste, waren die auf der Website angegebenen Gebühren nicht erstattungsfähig. „Ich habe den Kundendienst auf Ihren Artikel verwiesen und bekam die Gepäckgebühr schnell zurückerstattet“, schreibt sie. „National Express scheint darauf zu setzen, dass Kunden nichts über ihre neue Richtlinie wissen.“
National Express teilte mir mit, dass es seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Verkaufsinformationen aktualisiert habe, um die Tatsache widerzuspiegeln, dass Gebühren für zusätzliches Gepäck in flexiblen Ticketrückerstattungen enthalten sind. „Leider ist es noch nicht möglich, die Rückerstattung online zu beantragen, sodass Kunden sich an unser Kontaktzentrum wenden müssen, um dies anzufordern“, heißt es. „Unser System wird derzeit aktualisiert, um Online-Rückerstattungen zu ermöglichen, und sobald die Tests abgeschlossen sind, erwarten wir, dass dies bis August der Fall ist.“
Senden Sie eine E-Mail an [email protected]. Geben Sie eine Adresse und Telefonnummer an. Einreichung und Veröffentlichung unterliegen unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen