Es war einmal ein Mauspad. Ein Mauspad, das die weltweiten Bemühungen zur Abwendung eines Atomkriegs zu untergraben drohte. Das Verkaufsfoto auf Etsy zeigte ein tadellos aussehendes Gummirechteck, handgefertigt in Leicester, mit einem persischen Teppichmotiv. PayPal entschied jedoch, dass es gegen internationale Sanktionen verstieß und sperrte das Konto des ahnungslosen Käufers.
Um das moderne Geschäftsmodell – und den Inhalt meines Verbraucher-Posteingangs – zu verstehen, suchen Sie nicht weiter als dieses „illegale“ Element.
Ein Computeralgorithmus hatte entschieden, dass es sich bei der Matte um iranische Schmuggelware handelte, eine Computersoftware hatte das PayPal-Konto des Kunden gesperrt, automatische Warnungen drohten mit der Kündigung, es sei denn, der Kunde konnte seine Herkunft beweisen, und Kundendienstmitarbeiter schienen machtlos, menschliche Logik anzuwenden.
Es war die gleiche künstliche Intelligenz und menschliche Apathie, die Absolventen dazu zwang, zurückgezahlte Kredite weiter zu finanzieren, einen Ovo-Kunden darüber informierte, dass er 19.000 Pfund für zwei Monate Energie schuldete, und eine 10-minütige Flugplanänderung erlaubte, um die Flitterwochen zu scheitern.
Hinzu kommen der diesjährige Doppelakt Brexit und Covid, der Unternehmen zwei eiserne neue Ausreden lieferte, um das Verbraucherrecht zu umgehen. Als sich ein Großteil der Nation zum Arbeiten aufs Sofa zurückzog und der Brexit das Regelwerk durcheinander brachte, wurde dem Computer immer mehr Kontrolle gegeben und die Kunden befanden sich in der Schwebe. „Kafkaesker Albtraum“ ist ein wiederkehrender Satz unserer literarischen Leser.
Wie immer gibt es so viele würdige Anwärter auf eine Auszeichnung, aber es war mir eine Freude, sie auf die folgenden herausragenden Ansichten des Kundenservice einzugrenzen. In allen Fällen wurde dem Kunden erst nach meiner Intervention ein effektiver Service angeboten.
Die dreckigste Ausrede
Ein gemeinsamer Gong für eBay und den Versanddienstleister UPS. Wann FRAU of Manchester forderte von einem eBay-Verkäufer eine Rückerstattung für ein 130 Pfund teures Navigationsgerät, das nie ankam, aber er wurde abgelehnt. eBay hat sich auf die Seite des Verkäufers gestellt, da die Sendungsverfolgung ergab, dass der Artikel geliefert wurde – in seinen Mülleimer. Wie hätte UPS wissen können, dass ohne eine Benachrichtigungskarte FRAU würde nicht daran denken, seine Mülltonne vor dem Abholtag zu überprüfen?
Blutendes Herz für Empathie
Legal & General bemühte sich sehr um diese Ehre. Es teilte einem trauernden Mann zweimal mit, dass ihm 14.000 Pfund aus dem Rentenplan seiner verstorbenen Schwester vermacht worden waren, bevor er bemerkte, dass die Formulare an den falschen Verwandten geschickt worden waren. Dann wurde dem Vater des Verstorbenen fälschlicherweise mitgeteilt, dass er mit 19.000 Pfund rechnen solle. Das Vermächtnis war tatsächlich für den Enkel bestimmt, der in stolzer schottischer Tradition denselben Namen trug, aber eine andere Adresse als sein Vater und Großvater. Die mit dem komischen Namen „Sensible Claims“ benannte Abteilung stellte fest, dass sie die Weisung der verstorbenen Frau verloren hatte, und weigerte sich in Abwesenheit, das Erbe mit ihren Testamentsvollstreckern zu besprechen.
Surrealismus in Whitehall
Die britische Regierung fegt den Tisch. Treffen Sie Ihre Wahl. Das Department for Work and Pensions missverstanden seine eigenen Regeln und bestrafte einen Universalkreditantragsteller dafür, dass er im induzierten Koma keinen Antrag gestellt hatte. Das Innenministerium, dessen Regeln zu Aufenthaltsgenehmigungen so irreführend sind und dessen Haltung, wenn Antragsteller ordnungsgemäß irregeführt werden, so unnachgiebig ist, dass einem berechtigten Ehegatten die unbefristete Aufenthaltserlaubnis verweigert und eine Rechnung über 1.000 Pfund für NHS-Dienste vorgelegt wurde.
Oder es gibt die millionenschweren Reformen des Justizministeriums zur Straffung des Nachlassdienstes. Die Schließung lokaler Nachlassbüros, ein neues Online-System, das von Anwaltskanzleien für ungeeignet erklärt wurde, und ein Covid-Rückstand haben Familien für bis zu neun Monate in einer rechtlichen Schwebe gelassen.
Der gerissenste Cop-out
Was ist riskanter – Sprengstoff oder Schuhe? Beide punkten laut Kurierunternehmen DPD gleich. Seine Haltung macht absolut Sinn. Es ermöglicht Kunden, eine Lieferung für einen identifizierten Artikel zu buchen, für den Versicherungsschutz extra zu bezahlen und dann, wenn die Sendung verloren geht und ein Anspruch geltend gemacht wird, eine Auszahlung zu vermeiden, indem sie sie zusammen mit menschlichem Fleisch auf einer Liste verbotener Artikel erklärt und Falschgeld.
Aufmerksame Kunden, die sich mit Lieferausschlüssen befassen, sind möglicherweise nicht klüger. DPD verbietet den Versand von „persönlichen Effekten“, während Hermes sich weigert, Schadenersatz zu zahlen, wenn es „zusammengesetzte Gegenstände jeglicher Art“ oder „Gegenstände, die für sich selbst oder gegen andere Gegenstände gegen Geld oder Waren eingetauscht werden können“ zerstört oder verliert oder Dienstleistungen“.
Brexit-Bonuspreis
WK der gezielten Sperrstunden von Cumbria wurden damit verbracht, eine Zollgebühr von 111 Pfund für eine Wandhalterung von 12 Pfund anzufechten. Es war bei einer Lieferung des deutschen Unternehmens Loxhome im November 2020 ausgefallen und im neuen Jahr separat verschickt worden. Zu diesem Zeitpunkt waren die Zollgebühren nach dem Brexit fällig. Der Zoll für die Klammer wurde auf die gesamte Bestellung von 460 Pfund erhoben. WK die Lieferung verweigert, um die Gebühren zu vermeiden. Aber Kurier UPS kehrte zurück, um es in seinen Briefkasten zu stecken, und als die Beobachter intervenierte, verfolgten ihn Schuldeneintreiber für 115 Pfund.
Eine neue Identität war unterdessen der Brexit-Bonus für einige erschreckte EU-Bürger, denen im Vereinigten Königreich der EU-Settled-Status zuerkannt worden war. Eine Computeranomalie des Home Office führte dazu, dass Frauen, die jahrzehntelang unter ihrem verheirateten Nachnamen gelebt hatten, unter ihrem Geburtsnamen registriert wurden, der in einigen EU-Pässen an erster Stelle steht. Sie sahen sich damit konfrontiert, den Zugang zu Dienstleistungen zu verlieren, weil ihr Nachweis des Aufenthaltsrechts nicht mit offiziellen Dokumenten übereinstimmte.
Tolle Fluchtkünstler
Ferien! Erinnern Sie sich an die Ausflüge zu den Mittelmeerstränden in früheren Zeiten? Während die wenigen, die es gewagt haben, sonnige Gefilde im Visier zu haben, um Rückerstattungen für abgesagte Reisen kämpfen, sind viele, die auf Nummer sicher gegangen sind und vor Ort gebucht haben, auch aus der Tasche. Ein Leser kam sogar bis Cornwall, nur um festzustellen, dass das von ihm gebuchte Fünf-Sterne-Wasserresort keine Aufzeichnungen über ihn hatte. Booking.com versicherte der Familie, dass sie umgebucht worden waren – im betörenden Vorort Uxbridge, 250 Meilen entfernt.
Airbnb entschied unterdessen, dass Sperren kein mildernder Umstand für eine Stornierung sind, und weigerte sich, von Gastgebern eine Rückerstattung von Kunden zu verlangen, deren Reisen nach Regierungsvorschriften verboten waren, während die Servicegebühr von 15 % von Gastgebern abgezogen wurde, die sich entschieden hatten, das Richtige zu tun.
Ausgezeichneter Desertionsbefehl
Die High Street-Banken können dies untereinander teilen, um Betrugsopfer der Armut zu überlassen. Kriminelle waren erneut die größten Covid-Gewinner mit immer ausgefeilteren Strategien, um auf persönliche Konten zuzugreifen. Die gute Nachricht ist, dass große Banken zugesagt haben, Opfern zu erstatten, die nicht übermäßig fahrlässig gehandelt haben. Das Schlimme ist, sie versuchen oft ihr Bestes, um sich herauszuwinden.
Ich habe dieses Jahr nicht erstattete Verluste in Höhe von 900.000 Pfund untersucht und Banken davon überzeugt, 54 % zurückzugeben, einschließlich eines Rententopfs von 225.000 Pfund, der einem pensionierten Detektiv von einer geklonten Investmentfirma gestohlen wurde.
Nationwide verdient das Rampenlicht, weil es die Ersparnisse eines Rentners in Höhe von 70.000 Pfund, die in einem ähnlich ausgeklügelten Betrug gestohlen wurden, nicht schützt und sich weigert, dies zu erstatten. Sie bot ihr schließlich ein Jahr später nach Kontaktaufnahme mit dem Financial Ombudsman Service eine Rückerstattung an.