Die Erwartungen der Kunden in Bezug auf das Erlebnis ändern sich.
94 % der US-Verbraucher ab 18 Jahren, die im Mai 2020 vom XM Institute von Qualtrics befragt wurden, gaben an, dass sie sehr wahrscheinlich mehr Einkäufe bei Unternehmen aus allen Branchen tätigen würden, die ein „sehr gutes“ Kundenerlebnis (CX) bieten.
So wichtig CX auch ist, es würde keine Wettbewerbsvorteile bieten, wenn es jeder Marke gelänge, starke CX zu liefern. Während viele Organisationen Fortschritte machen, kämpfen immer mehr Unternehmen damit, konsistent die bestmögliche Erfahrung zu liefern.
In „4 Hindernisse für CX Excellence“ beschreibt Insider Intelligence die Hindernisse bei der Implementierung eines leistungsstarken Kundenerlebnisses und wie sie überwunden werden können.
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