Nach einer Verlangsamung auf ein 30-Jahres-Tief im Jahr 2023 kommt die Immobilienfinanzierung wieder in Gang. Aber bevor sie sich wieder kopfüber stürzen, wäre es für Kreditgeber lohnenswert, darüber nachzudenken, was die letzten zwei Jahre der Knappheit über das normale Arbeitsmodell einer unabhängigen Hypothekenbank (IMB) offenbaren.
Letztes Jahr, Floify in Auftrag gegeben unabhängig Lernen von 150 leistungsstarken Kreditgebern (Loan Originators, LOs), um Einblicke in die Rekrutierung und Bindung zu gewinnen. Es ist keine Überraschung, dass das LO-Feedback dabei auch geschäftskritische operative Erkenntnisse für die Kreditgeber, die sie beschäftigen, aufdeckte.
Sie können viel über jede Branche erfahren, indem Sie die Spitzenverdiener fragen, was sie zu Spitzenleistungen antreibt. Diese Übung kann inhärente Schwächen und Stärken des Geschäftsmodells aufdecken.
Um den aktuellen Zustand unserer Branche einzuschätzen, bedenken Sie, dass 31 % der Hypothekennehmer ihren Kreditantrag abbrechen und nur 18 % der Verbraucher zum gleichen LO zurückkehren.
Diese Zahlen deuten auf eine „Klebrigkeit“ hin, die in unserer Branche weitgehend fehlt. Ist es nicht ironisch, dass eine Branche, deren Ziel es ist, Verbrauchern dabei zu helfen, die wohl wichtigsten Finanztransaktionen ihres Lebens abzuschließen, Schwierigkeiten hat, sie in der Nähe zu halten?
Wenn man die von den LOs in unserer Studie kommunizierten Werte betrachtet, wird deutlich, dass sie die Unterscheidungsmerkmale im Wettbewerb verstehen und die Rolle schätzen, die die Automatisierung für ihre Effizienz und Effektivität spielt. Hier sind einige der Punkte, die wir von LOs am deutlichsten gehört haben: 89 % gaben an, dass der fehlende Zugang zu digitalen Hypothekentools ein Grund sei, einen Wechsel zu einem anderen Unternehmen in Betracht zu ziehen; 95 % sagten, dass Flexibilität zu anpassen Die von ihnen verwendete Technologie ist der wichtigste Faktor für ihren Erfolg. und nur 38 % waren „definitiv zufrieden“ mit ihren aktuellen Dokumentenerfassungsmethoden.
Hypothekarkreditunternehmen legen tendenziell den größten Wert auf produktionsorientierte LOs – und das zeigt sich eher in Vergütungsformeln, die auf neue Anträge und neue Kredite abgestimmt sind, als auf Kundenbindung und -treue.
Unsere Forschung legt nahe, dass LOs sehr gut verstehen, was ihren Erfolg mit der Strategie der Lokalisierung und Initiierung neuer Transaktionen ausmacht. Wenn es beispielsweise um den Abschluss von Geschäften geht, nannten LOs prozessorientierte Aufgaben als am hilfreichsten – wie Kommunikation (69 %), Integration (69 %) und Automatisierung (67 %), während sie dem Kundenerlebnis Priorität einräumten (31 %). in tot zuletzt.
Wenn wir davon ausgehen, dass die optimale Strategie für einen Hypothekengeber darin besteht, Quellen zu finden neu Diese Prioritäten sind sinnvoll und können, wenn sie professionell und mit minimalen Schwachstellen gemanagt werden, einen positiven, wenn auch transaktionsbezogenen Eindruck hinterlassen.
Wenn es nicht bereits aus ihren oben beschriebenen Werten hervorgeht, Mehr leistungsstärkste LOs (79 %) geben zu, dass sie sich auf die Gewinnung neuer Kunden konzentrieren, statt auf die Bindung bestehender Kunden (21 %). Daher ist es für diese Top-Performer sinnvoll, die Kommunikation mit Kunden als am wichtigsten einzustufen, wenn Kunden: einen Kredit beantragen (49 %); Vorqualifizierung erhalten (40 %); Underwriting durchlaufen (11 %); und Abschluss (1 %).
Nach dem Abschluss legen dieselben Top-Performer Wert darauf, beim nächsten Kauf ihrer Kunden im Gedächtnis zu bleiben, und zwar durch: Follow-up-Nachricht (44 %); Rabatte und Sonderangebote (40 %); und das Versenden von Geburtstags- und Jubiläumskarten (38 %).
Diese spezifischen Taktiken kennzeichnen einen Geschäftsentwicklungsansatz, der nicht durch die Aufrechterhaltung der Kundentreue vergütet wird, da eine konzertierte Anstrengung erforderlich ist, um Beziehungen aufzubauen und aufrechtzuerhalten, und selbst dann ist dies angesichts des Zeithorizonts einer zweiten Transaktion nicht garantiert.
Eine Branche, die es versäumt, Wiederholungs- und Empfehlungsgeschäfte zu priorisieren, wird sich zwangsläufig auf Geschäftsentwicklungsmethoden stützen, die weithin als Verbrauchermissbrauch angesehen werden (denken Sie an „Trigger-Leads“), und möglicherweise ein Glaubwürdigkeitsproblem haben. Ein Glaubwürdigkeitsproblem könnte erklären, warum so wenige Kreditnehmer für spätere Transaktionen zu ihrem ursprünglichen LO zurückkehren.
Angesichts der Kommerzialisierung von Lead-Kanälen und des Drucks großer Fintechs und Direct-to-Consumer-Modelle müssen sich Kreditgeber darauf konzentrieren, die Eigenheimfinanzierung und das Wohneigentumserlebnis selbst in die Hand zu nehmen. Dies erfordert tiefere Verbindungen zu den Kreditnehmern von Eigenheimbesitzern und die Befähigung der LOs, das Verbrauchererlebnis selbst in die Hand zu nehmen.
Die Hypothekenbranche steht an einem Scheideweg und unser Fokus muss sich von der reinen Akquise neuer Transaktionen auf die Aufrechterhaltung langfristiger Kundenbeziehungen verlagern. Durch technologische Innovation, Prozessverbesserungen und einen erneuten Fokus auf Kundenbindung können wir Hausbesitzer und angehende Hausbesitzer gleichermaßen besser bedienen. Dies ist nicht nur eine geschäftliche Notwendigkeit, sondern eine grundlegende Änderung in unserer Herangehensweise an die Immobilienfinanzierung.
Sofia Rossato ist Präsidentin und Geschäftsführerin von Floify.