Tesla ist ein Unternehmen, das mir wichtig ist, weil mir seine Mission wichtig ist. (Vollständige Offenlegung: Ich bin Aktionär mit einer sehr geringen Anzahl von Aktien.) Ich denke, was Tesla für die vielen Industrien tut, die es berührt, ist mehr als revolutionär, aber notwendig, wenn wir uns als Spezies von der Abhängigkeit von fossilen Brennstoffen zu vollständiger Nachhaltigkeit entwickeln wollen.
Ich habe Geschichten von Freunden gehört, die Teslas besitzen, sich über den Kundenservice (oder das Fehlen) beschweren, den sie erhalten haben. Das soll nicht heißen, dass Tesla in Bezug auf den Kundenservice auf dem Niveau von Comcast ist, aber die Beschwerde war über die Jahre hinweg konsistent und ich denke, dass Tesla davon profitieren könnte, auf diejenigen von uns zu hören, die sich wirklich für das Unternehmen und seine interessieren Mission.
Glaubst du, wenn du dein Auto abholst, heißt es im Grunde “Geben Sie uns den Scheck, hier sind Ihre Schlüssel, tschüss!” ist akzeptabel?
Wie wäre es mit einem Anruf oder einer besseren Vorstellung von Ihrem Liefertermin oder einer Klärung Ihrer Finanzierung? Viel Glück— ⚡️Tesla-Besitzer online (@Model3Owners) 14. Oktober 2021
Ich habe schon einmal darüber nachgedacht, meine Gedanken dazu zu teilen, aber ich konnte nicht ganz herausfinden, wie ich sie artikulieren soll, zumal ich keinen Tesla besitze und mich noch nie mit ihren Kundenservice-Teams beschäftigt habe. Ich habe noch keine eigenen Erfahrungen, die ich teilen kann, aber so zu tun, als ob es kein Problem wäre, wird Tesla, seiner Mission oder seinen Kunden nicht helfen.
Andere wie Sawyer Merritt und Trevor Page, die sehr unterstützend sind, hatten Probleme mit dem Kundenservice von Tesla. Säger hat einen Thread auf Twitter geteilt das fand ich sehr konstruktiv und ich denke, Tesla würde davon profitieren, Sawyer zu hören.
“Ein Bereich, den ich wirklich gerne sehen würde Tesla istmprove ist Kundenservice. Die Tesla-Flotte wächst, und zwar schnell. Ich habe nicht den Eindruck, dass Tesla seine Kundendienst-/Servicezentren im gleichen Tempo ausbaut. Auch die Kommunikation muss in vielen Fällen verbessert werden.
„Viele Kunden werden manchmal über ihre Lieferungen, Autoprobleme usw. im Dunkeln gelassen. Glücklicherweise waren alle meine Interaktionen mit Tesla perfekt, aber ich kenne viele in der Community, die meine Erfahrung noch nicht gemacht haben. Ich denke nur, dass die Mitarbeiter von Tesla CS überfordert sind.
„Hoffentlich kann Tesla die Einstellung an dieser Front verstärken und die Kommunikation wird ein wenig besser. Ich habe keinen Zweifel, dass es so sein wird. Tesla-Mitarbeiter sind hart arbeitende Menschen, und ich höre von vielen von ihnen. Sie sind leidenschaftlich bei der Mission, helfen Menschen und ich mache mir manchmal Sorgen um Burnout.
„Ich dachte nur, ich würde ein paar Gedanken teilen, das ist alles. Als Aktionär von $TSLA möchte ich, dass Tesla die bestmögliche Leistung erbringt und erfolgreich ist. Tesla hat unglaubliche Arbeit geleistet, um die Lieferungen zu beschleunigen und die höheren Ströme zu bewältigen. Ich weiß, dass sie mit dem Kundenservice etwas Ähnliches machen können.“
Trevor Page bemerkte, dass er dies seit drei Jahren sagt, dass die Dinge chaotisch werden würden, wenn Tesla seinen Kundenservice nicht zusammen mit dem Model 3 skalieren würde. Aufgrund zahlreicher Beschwerden aus der Tesla-Community hat Trevor in diesem Bereich keine Anzeichen für eine Verbesserung gesehen.
Nicht jeder hatte jedoch Probleme mit dem Kundenservice von Tesla. Es gibt mittlerweile weit mehr als eine Million Besitzer, und mit dieser Zahl werden auch die schlechten Erfahrungen zunehmen. Tesla ist ein großes Unternehmen mit vielen Mitarbeitern. Mitarbeiter sind Menschen. Menschen neigen dazu, Fehler zu machen und manche haben keine guten Absichten und manche haben einfach nur schlechte Tage. Kundenservice als Branche ist eine der stressigsten zu arbeiten. Da ich in dieser Branche war, wurde ich angeschrien, die Polizei hat mich gerufen, weil ich keinen Preis senken wollte, ich wurde getroffen (und ja, ich habe zurückgeschlagen und meinen Job nicht verloren).
Ich bin nicht der Meinung, dass es das eine oder das andere sein muss. Apple war lange Zeit innovativ und ihr Kundenservice gehört bis heute zu den besten der Welt. Ich finde einfach, die derzeitigen Mitarbeiter sind mit all den Anfragen etwas überfordert. Eine Erhöhung der Einstellung könnte helfen.
— Sawyer Merritt ?? (@SawyerMerritt) 14. Oktober 2021
Ich sage nicht, dass die Mitarbeiter von Tesla die Extreme durchmachen, die ich durchgemacht habe, aber ich betone, dass die Kundendienstbranche sich insgesamt nicht besonders um das Wohlergehen ihrer Mitarbeiter kümmert und die Mitarbeiter manchmal durch die Stress davon.
In einer privaten Nachricht teilte mir Sawyer weitere Gedanken zu diesem Problem mit. „Obwohl ich noch keinen Tesla besitze (ich habe ein Model Y bestellt), höre ich von Tausenden von Kunden. Während der Kundenservice und die Kommunikation für einige großartig sind, ist es für andere nicht so großartig. Ich bin seit Jahren Tesla-Aktionär. Ich liebe Tesla und möchte, dass sie erfolgreich sind. Da Tesla weiter skaliert, sind Probleme zu erwarten. Ich sage nicht, dass ich die genaue Lösung kenne, aber einige Verbesserungen sind definitiv möglich.“
Apropos Lösungen, ich habe eine Idee.
Wie Tesla dieses Problem lösen kann
Dies ist ein schwieriges Problem für Tesla, da es viele eingefleischte Kritiker gibt, die wirklich wollen, dass Tesla scheitert. Diese Kritiker sind so weit gegangen, bei der NHTSA gefälschte Beschwerden über Tesla einzureichen. Betreten von Teslas Eigentum, um Mitarbeiter zu verfolgen und zu belästigen, und machen gefälschte Konten auf Twitter, um sich über ihre Autos zu beschweren, während sie Fotos hochladen, die sie von Google gefunden haben.
In einem Over-the-Air-Software-Update sollte Tesla ein Kundenservice-Portal für seine Kunden einrichten, um Probleme zu protokollieren, und dann, sobald dieses Ticket gelöst oder geschlossen ist, die Kunden eine Umfrage darüber ausfüllen lassen, wie Tesla mit dem Problem umgegangen ist. Die Umfrage sollte Fragen stellen wie:
Wie haben wir das gemacht?
Was können wir besser machen?
Sind Sie mit Ihrem Service zufrieden? Warum oder warum nicht?
Viele Unternehmen vergeben Preise für die Durchführung von Kundenservice-Umfragen. Vielleicht kann Tesla ein ähnliches System herstellen, aber der Preis könnte ein kostenloser Artikel im Tesla-Shop oder 40 US-Dollar Rabatt oder so sein.
Dies über die Autos- oder Besitzer-App zu tun, stellt grundsätzlich sicher, dass nur Tesla-Kunden können sich ehrlich und privat Gehör verschaffen. Durch die Fähigkeit von Tesla, Daten zu verfolgen, können sie außerdem feststellen, welcher Kundendienstmitarbeiter einen Fall bearbeitet hat, und wenn diese Person unhöflich war oder direkt gelogen hat, können Korrekturmaßnahmen ergriffen werden. (Obwohl Teslas größeres Problem der Mangel an Kommunikation zu sein scheint.)
Sawyer und ich interessieren uns beide für Tesla und seine Mission, und obwohl wir noch keine Tesla-Autos haben, sind wir in das Unternehmen und seine Mission investiert. Für einige mag dies unsere Meinungen zu diesem Thema „disqualifizieren“, aber ich denke, wir sind mehr als qualifiziert, zu diesem Thema zu sprechen, weil wir uns darum kümmern und wollen, dass Tesla dieses Problem, das ihm seit langem ein Dorn im Auge ist, überwindet während.
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