Letzten Monat habe ich 179 £ für einen Antler-Koffer ausgegeben, der bei seiner ersten Reise kaputt ging. Es ist jetzt unbrauchbar, aber Antler hat nicht auf meine fünf E-Mail-Beschwerden geantwortet. Es hat keine Telefonleitung und hat auch meine Nachrichten über soziale Medien ignoriert. Ich werde jetzt mit einem großen kaputten Gegenstand beladen, für den ich in meiner kleinen Wohnung keinen Platz habe. Aber wenn ich es wegwerfe, kann ich keine Rückerstattung oder Ersatz verlangen. Ich habe naiv geglaubt, dass Antler eine vertrauenswürdige britische Marke ist, die Qualitätsprodukte herstellt, aber wenn ich mir Online-Rezensionen anschaue, scheint es, dass viele andere in der gleichen Position sind.
EB, London
Die Bewertungswebsite Trustpilot erzählt eine ähnliche Geschichte, wobei Kunden fehlerhafte Einkäufe und nicht reagierenden Kundendienst melden. E-Mail und ein Webformular sind die einzige Möglichkeit, das Unternehmen zu kontaktieren. Meine E-Mail an den Kundendienst hat die gleiche Antwort wie Ihre erhalten. Das heißt, Schweigen.
Die 108 Jahre alte Marke handelt mit dem Ruf altmodischer britischer Qualität, also was ist passiert? Seit 2010 ist es in den Händen von Private-Equity-Firmen und meldete bis 2018 einen Vorsteuerverlust von 3,9 Mio. £. Im Jahr 2020 wurde es von ATR Holdings, dem Unternehmen des Modeunternehmers Michael Lewis, gekauft. Innerhalb von drei Monaten war es in die Verwaltung übergegangen und machte die Auswirkungen der Reisebeschränkungen während der Pandemie dafür verantwortlich. Die 18 Geschäfte wurden geschlossen und mehr als 160 der 199 Mitarbeiter verloren ihren Arbeitsplatz. Zwei Monate später, im Juli 2020, wurde es von ATR Brands gekauft, das von Lewis vier Wochen nach Antlers Tod gegründet wurde.
Es scheint, dass der Personalbestand nicht mit der Nachfrage gestiegen ist. Das Unternehmen stimmte schließlich zu, Ihren Koffer zu ersetzen, als Sie ihm nach 18 Tagen erfolgloser E-Mails mitteilten, dass Sie sich mit dem in Verbindung setzen würden Beobachter. Und schließlich stieß ich auf einen Kontakt in der Zentrale, der Mängel im Kundenservice zugab. „Wir sind uns bewusst, dass wir derzeit mit dem Volumen der Kundenanfragen seit der Rückkehr der Reisen nicht Schritt halten, und entschuldigen uns aufrichtig bei allen Betroffenen“, heißt es dort. „Wir sind dabei, unser Team zu vergrößern, um das Serviceniveau zu bieten, das Kunden erwarten können, und werden sicherstellen, dass kein Kunde für Verzögerungen unsererseits bestraft wird.“
Ob es eine Kundendienstnummer wieder einführen wird, heißt es, es erwäge „eine ganze Reihe von Optionen“.
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