WAls Linda Bullamores Ehemann Steve verstarb, hatte sie Mühe, viele der Rechnungen auf seinen Namen zu ändern. „Gerade damals war das eine echte Unannehmlichkeit“, erinnert sie sich. „Da ich viele Anrufe tätigen muss und viele Leute versuchen, mich zu kontaktieren.“
Sie ist nur eine von vielen Hinterbliebenen in ganz Großbritannien, die das Trauma erlebt haben, einen geliebten Menschen zu verlieren, verstärkt durch Kommunikationsschwierigkeiten mit Telefon-, Fernseh-, Breitband- und Versorgungsunternehmen, Schwierigkeiten beim Abschluss von Konten, unsympathisches Personal und unerwartete und unfaire Rechnungen.
Die Kolumne des Guardian-Autors George Monbiot letzten Monat über die Probleme, die er nach dem Tod seiner Mutter im Umgang mit Vodafone hatte löste eine Welle von Reaktionen auf Twitter aus von anderen, die ähnlich schlechte Erfahrungen mit dem Telekommunikationsunternehmen gemacht haben.
Wohltätigkeitsorganisationen, die trauernde Angehörige unterstützen, sagen jedoch, dass solche Geschichten im Banken-, Versorgungs- und Technologiesektor weit verbreitet sind, wobei neue Untersuchungen des Trauerverwaltungsdienstes Settld BT, TV Licensing und NS&I (National Savings and Investments) als die schlimmsten bezeichnen.
BT war eine der Firmen, mit denen Bullamore nach dem Verlust ihres Mannes im Jahr 2020 zu kämpfen hatte. Sie wollte ein BT Sport-Paket stornieren, das er kurz vor seinem Tod verlängert hatte, aber man sagte ihr, sie müsse weitere 18 Monate weiterzahlen.
Nachdem sie eine Beschwerde verfolgt hatte, wurde ihr schließlich erlaubt, den Vertrag vorzeitig zu kündigen, und die zusätzlichen Gebühren wurden storniert. „Es war sehr unangenehm“, erinnert sich der 62-Jährige aus Buckinghamshire. „Sie waren nicht besonders hilfsbereit oder mitfühlend oder hörten nicht einmal besonders zu, was ich sagte.“
Bullamore hatte auch Mühe, ihren Familienvertrag mit Tesco Mobile auf ihren Namen zu ändern, und hatte vorübergehend eine andere Telefonnummer. „Sie sagten: ‚Das ist Vertragsbruch, das kannst du nicht machen, und wir müssen sowieso mit dem Versicherungsnehmer sprechen, bevor wir das machen können’ … Das hat mich zu Tränen gerührt – es war wirklich ärgerlich. Tesco hatte einfach keine Ahnung.“
Die Studie von Settld basiert auf einer Umfrage unter fast 3.000 Personen im letzten Monat, die gebeten wurden, ihre Erfahrungen mit Unternehmen nach dem Tod eines geliebten Menschen zu teilen. Es hob nicht nur den schlechten Service hervor, sondern fand auch Firmen, die sich bei der Bearbeitung von Anfragen hervorgetan hatten, darunter Lloyds Bank, Santander und Nationwide.
Bei solchen Umfragen gibt es eindeutig Vorbehalte: Sie sind keine wissenschaftlichen Übungen, und große Organisationen wie BT, NS&I und TV Licensing haben wohl mehr unzufriedene Kunden als kleinere Akteure.
Große Unternehmen täten jedoch gut daran, solche Erkenntnisse ernst zu nehmen. Stuart Lewis, Geschäftsführer der Website Rest Less für über 50-Jährige, weist darauf hin, dass es große Belohnungen für diejenigen gibt, die gut mit Trauer umgehen. „Wenn es sensibel und fürsorglich behandelt wird, kann es langfristig zu einer unerschütterlichen Kundenbindung führen“, sagt er.
„Wenn es jedoch schlecht gemacht wird oder Fachschulungen in diesem Schlüsselbereich ignoriert werden, erhöhen Unternehmen nicht nur die emotionale Belastung, die schutzbedürftige Menschen durchmachen, sondern riskieren auch einen Reputationsschaden.“
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Ein BT-Sprecher sagte: „Es tut uns wirklich leid, dass die Erfahrung von Frau Bullamore nicht den hohen Standards entsprach, die wir unseren Kunden bieten wollen.“
BT hat seine Trauerprozesse in den letzten 18 Monaten überprüft, ein engagiertes Team zusammengestellt und sagt, dass es jetzt sowohl Benachrichtigungen von Freunden als auch von Familienmitgliedern akzeptiert, was zu einem Rückgang der Zahl der Beschwerden führte. Es arbeitet mit einem gemeinnützigen Todesmeldedienst namens LifeLedger zusammen und wählt diese Firma gegenüber Settld aus.
Ein Sprecher von Tesco sagte: „Wir möchten uns bei Frau Bullamore aufrichtig für die verursachte Not entschuldigen.“ Es sagte, es habe seine Trauerpolitik befolgt, die darin besteht, das gesamte Konto zu schließen und andere Abonnenten dazu zu bewegen, Verträge zu bezahlen, während sie gehen.
Ein Sprecher der TV-Lizenzierung sagte: „Wir sind uns bewusst, dass es eine schwierige Zeit ist, wenn jemand gestorben ist, und wir versuchen, es so einfach wie möglich zu machen, uns zu informieren.“
Ein NS&I-Sprecher sagte: „Aufgrund von Covid-19 kam es 2021 bei unseren Kunden zu einigen Verzögerungen, wofür wir uns entschuldigen. Bis Herbst 2021 hatten wir unsere Reaktionszeiten im Kundenservice wieder auf ein normales Niveau gebracht.“