Eine 62-jährige Frau musste die Nacht in einem fremden Haus verbringen, als der RAC 20 Stunden brauchte, um ihr gestrandetes Auto zu bergen, nachdem es auf einer abgelegenen Landstraße liegen geblieben war.
Harriet O’Brien sagte, ihr sei innerhalb einer Stunde, nachdem ihr Motor auf einer abgelegenen Straße in Gloucestershire, eine Autostunde von ihrem Haus entfernt, ausgefallen war, wiederholt Hilfe versprochen worden.
Sechs Stunden später, sagt sie, wurde ihr gesagt, dass ein Bergungsfahrzeug unterwegs sei und ihr ein weiterer Einsatz in Rechnung gestellt würde, wenn sie für die Nacht vor der Ankunft ein Taxi nach Hause nehmen würde.
Die Patrouille traf schließlich am nächsten Morgen um 11 Uhr ein, 20 Stunden nachdem sie den RAC – der den Kunden „völlige Sicherheit“ verspricht – um Hilfe gerufen hatte.
„Ich habe verschiedene SMS erhalten, in denen mir mitgeteilt wurde, dass der RAC mit einem ‚vertrauenswürdigen Partner’ zusammenarbeitet, der sich mit mir in Verbindung setzen würde, aber niemand hat es getan“, sagte sie.
„Ich betonte, dass ich eine einsame Frau auf einer schmalen Landstraße war, und jedes Mal, wenn ich anrief, wurde mir gesagt, dass ich als Nächster auf der Liste stehe. Um 22.45 Uhr, als ich acht Stunden gewartet hatte, wurde ich von einem Fahrer angerufen, der von einer Bergungsfirma in Newport geschickt wurde, um mir mitzuteilen, dass er seinen Lastwagen nicht auf die Straße bringen könne und dass sie ein kleineres Fahrzeug schicken würden.
„Eine Stunde später wurde mir gesagt, dass der Auftragnehmer die Erlaubnis des RAC brauche, um einen kleineren LKW zu schicken, aber niemand ging ans Telefon. Ich habe selbst eine Stunde lang versucht, den RAC anzurufen, kam aber nicht durch.
„Die Bergungsfirma teilte mir dann mit, dass sie in dieser Nacht keine LKWs mehr zur Verfügung hätten. Es war fast 1 Uhr morgens, es gab keine Chance auf ein Taxi und ich musste ein Paar auf der Straße wecken, das mir während meiner Wartezeit Tee gekocht hatte, und sie ließen mich über Nacht bleiben.“
O’Brien musste am nächsten Morgen weitere fünf Stunden warten, nachdem ihr Fall vom RAC fälschlicherweise vom Prioritätsstatus deeskaliert worden war.
Berichte über lange Wartezeiten bei Pannendiensten sind in den letzten drei Jahren laut der Beschwerde-Website Resolver trotz Prämienerhöhungen von bis zu 30 % in diesem Jahr sprunghaft angestiegen.
„Am frustrierendsten ist, dass es sich um einen relativ geschlossenen Markt für den Wettbewerb handelt, aufgrund der Anlaufkosten für den Wettbewerb mit RAC und AA, die ihn dominieren“, sagte Resolver-Sprecher Martyn James.
Hilary Prosser und ihr Mann saßen über Nacht Hunderte von Kilometern von zu Hause entfernt fest, als eine RAC-Patrouille einen Reifenschaden als Straßenverkehrsunfall (RTA) einstufte und sich weigerte, zu helfen.
Prosser rief den RAC an, als eine hervorstehende Feuersteinwand während eines Wochenendes in Cornwall einen Reifen durchbohrte und das Paar die Radmutter nicht entfernen konnte. „Mir wurde gesagt, dass die erwartete Wartezeit 270 Minuten betragen würde, und alle 15 Minuten trafen Textnachrichten ein, die besagten, dass ich innerhalb von 30 Minuten ein weiteres Update erhalten würde“, sagte sie. „Die Patrouille kam um 20.45 Uhr nach einer Wartezeit von fast fünf Stunden an und teilte uns mit, dass das Loch in der Wand des Reifens als RTA zählte und nicht von meiner Police abgedeckt war. Er fuhr los und hinterließ uns die Nummer einer Pritschenwagenfirma, und wir mussten eine Unterkunft für die Nacht finden.“
Prosser musste 270 Pfund bezahlen, damit das Auto am nächsten Morgen in eine Werkstatt geschleppt werden konnte. „Wenn ich nicht 39,75 £ pro Monat für die Pannenversicherung bezahlt hätte, wäre ich direkt zu den örtlichen Diensten gegangen und hätte viel Geld und Stress gespart“, sagte sie.
Personalentlassungen während der Sperrung haben dazu geführt, dass Anbieter von Pannenversicherungen auf lokale Werkstätten angewiesen sind, um ihre Fahrzeugrückholungspatrouillen zu ergänzen, aber Werkstätten behaupten, dass niedrige Raten, die von Pannenversicherern gezahlt werden, hohe Kraftstoffkosten und Fahrermangel dazu geführt haben, dass sie Schwierigkeiten haben, die Nachfrage zu befriedigen.
„Die Bereitstellung eines Dienstes für die Anbieter von Fahrzeugpannendiensten kann aufgrund schlechter gezahlter Tarife ein finanzieller Selbstmord sein“, sagte ein Sprecher der Association of Vehicle Recovery Operators.
„Erst vor kurzem haben einige Anbieter ihre Tarife erhöht, um ihren Kunden einen zeitnahen Service zu gewährleisten, aber das hat dazu geführt, dass unsere Branche die bestbezahlten Jobs herauspickt und den Rest ignoriert.“
Der RAC sagte, er habe „positive langfristige Beziehungen“ zu seinen Auftragnehmern aufgebaut und helfe ihnen, die steigenden Kosten zu bewältigen. „Die Pandemie und der Fahrermangel haben den unabhängigen Bergungssektor enorm unter Druck gesetzt, so sehr, dass er alle Pannenunternehmen vor Schwierigkeiten stellt“, sagte ein Sprecher.
Gestrandete Autofahrer, die lange Verspätungen erleiden, haben keinen Anspruch, wenn ihr Pannenversicherer eine Beschwerde nicht löst, da die Bereitstellung von Pannenhilfe nicht geregelt ist. Der Financial Ombudsman Service ist daher nicht in der Lage, Beschwerden über schlechten Service zu prüfen, und der RAC ist nicht bei einem alternativen Streitbeilegungssystem angemeldet. Die AA sagte, sie abonniere den National Conciliation Service, obwohl die Kunden auf ihrer Beschwerde-Webseite nicht darüber informiert würden.
Der RAC erklärte sich bereit, O’Brien eine Entschädigung für ihre Tortur zu zahlen, nachdem der Guardian eingegriffen hatte.
Ein Sprecher sagte: „Leider haben wir ihre Panne nicht nur extrem beschäftigt, sondern fälschlicherweise einem unserer Auftragnehmer und nicht einer örtlichen Patrouille zugewiesen, was bedeutete, dass wir ein Bergungsfahrzeug geschickt haben, das zu groß für die schmale Straße war.“
Der RAC sagte, er habe Prossers Reifenpanne fälschlicherweise als RTA eingestuft und ihr Versicherungsprämien und -kosten erstattet und den neuen Reifen bezahlt.