Juanjo Gasull für BI
Restaurants in ganz Amerika stehen am Abgrund. Vier Jahre nach den verheerenden Folgen der pandemiebedingten Schließungen befindet sich die Branche immer noch in der Krise und das Erlebnis, auswärts zu essen, verschlechtert sich rapide. Vielleicht ist Ihnen das beim letzten Mal, als Sie auswärts gegessen haben, aufgefallen. War der Service langsam? War das Personal unorganisiert? Haben sie Ihre Bestellung falsch verstanden?
Das Hauptproblem besteht darin, dass Restaurants Schwierigkeiten haben, genügend qualifizierte Arbeitskräfte zu finden, ein Problem, das bereits vor der Pandemie bestand, durch die Pandemie jedoch dramatisch verschärft wurde. Zu Beginn des Jahres 2023 der Nationale Restaurantverband fanden heraus, dass im Gastgewerbe 400.000 Menschen weniger beschäftigt waren als im Jahr 2020 und schätzungsweise 87 % der Restaurants mit unzureichendem Personal arbeiteten. Nach Angaben des Bureau of Labor Statistics übertraf die Beschäftigung in Restaurants Ende letzten Jahres endlich das Niveau vor der Pandemie, es gab jedoch immer noch fast 1 Million offene Stellen. Und so das Unternehmen für Online-Bestell- und Reservierungssoftware ToastRestaurants haben eine jährliche Fluktuationsrate von 74 % – die höchste aller Branchen in Amerika.
Trotz dieser existenziellen Bedrohung scheinen die meisten darüber ratlos zu sein, wie sie ihre Restaurants retten können. Letzten Herbst moderierte ich eine Podiumsdiskussion auf einer Hotelkonferenz, bei der alle Führungskräfte gestanden, dass sie nicht wüssten, wo sie die Arbeitskräfte finden würden, die sie dringend brauchten. Einige äußerten die hämische Hoffnung, dass eine Rezession die Menschen so verzweifelt machen würde, dass sie wieder im Gastgewerbe arbeiten wollen. Andere sagten, künstliche Intelligenz könnte helfen.
Eine Umfrage von Toast aus dem Jahr 2023 ergab, dass der Hauptgrund für Personalfluktuation in Restaurants schlechte Manager waren, gefolgt von niedriger Bezahlung, Arbeitsplänen, schlechter Kultur und mangelnden Wachstumschancen. Angesichts dieser tief verwurzelten Probleme haben einige damit begonnen, ihr Unternehmen zu erneuern, um Talente anzuziehen und eine Wende herbeizuführen. Aber so notwendig Veränderungen auch sein mögen, viele Leute, mit denen ich in der Branche gesprochen habe, haben mir gesagt, dass sie nervös sind, etwas Neues auszuprobieren. Und das liegt an uns – den Kunden.
Seit Jahrzehnten haben sich amerikanische Gäste an ein bestimmtes Erlebnis gewöhnt. Auswärts essen bedeutet, sich hinzusetzen und sich bedienen zu lassen. Es bedeutet, Essen beim Kellner zu bestellen, nicht an der Theke – die Domäne von Fast Food. Und das bedeutet, dass Sie entscheiden können, wie viel Trinkgeld Sie Ihrem Server geben (sprich: bezahlen), je nachdem, wie gut die Erfahrung war.
Viele Menschen mögen es nicht, wenn sich die Dinge ändern; Wenn Ihr Lieblingsgericht verschwindet oder Ihr Lieblingsserver weggeht, kann das das gesamte Erlebnis zunichte machen. Auch wenn es sich bei der Änderung um eine Verbesserung handelt, kann sie dennoch dazu führen, dass sich treue Kunden entfremdet fühlen Studie aus dem Jahr 2022 gefunden. Aber das wird zum Problem, wenn sich Restaurants, um zu überleben, weiterentwickeln müssen.
Um nicht in Vergessenheit zu geraten, haben viele Restaurants begonnen, damit zu experimentieren, Trinkgelder zu streichen, die Zahl der Kellner zu reduzieren und die Preise für Menüpunkte an die Nachfrage anzupassen. Die Herausforderung besteht jedoch darin, dass die Kunden diese Änderungen hassen werden, wenn sie nicht sorgfältig durchgeführt werden.
Trinkgeld ist für amerikanische Restaurants schon lange ein Problem. Im Gegensatz zu den meisten reichen Ländern sind Kellner in amerikanischen Restaurants für ihr Einkommen in erster Linie auf Trinkgelder angewiesen. (Der bundesweite Mindestlohn für Kellner im Jahr 2024 beträgt knapp 2,13 $ pro Stunde.) Aber dieses Modell ermöglicht Missbrauch sowohl von Kunden als auch von Managern, die die Macht haben, die lukrativsten Schichten zurückzuhalten. Da die Löhne von den Kunden bestimmt werden, verschärft Trinkgeld die Diskriminierung aufgrund von Rasse und Alter und senkt gleichzeitig die Löhne derjenigen, die hinter den Kulissen in der Küche arbeiten. Eine Studie aus dem Jahr 2014 fanden heraus, dass Kunden schwarzen Servern tendenziell etwas weniger Trinkgeld gaben als weißen Servern, während sie die Servicequalität gleich bewerteten. Eine weitere Studie ergab dass das Trinkgeld-Stundeneinkommen der Kellner das Gehalt der Linienköche um 112 % überstieg. Da Front-of-House-Mitarbeiter den Großteil ihres Einkommens aus Trinkgeldern beziehen, möchten die besten Kellner in der Regel nicht in die Geschäftsführung befördert werden, was oft mehr Verantwortung für weniger Geld bedeutet.
Um diese Probleme zu lösen, verzichten immer mehr Restaurants auf Trinkgelder und ersetzen stattdessen eine obligatorische Servicegebühr oder Lebensmittelpreise, die die Lohnkosten decken. Aber Servicegebühren können bei Kunden starke, wenn auch irrationale Gefühle hervorrufen. Ein Paar Studien aus dem Jahr 2018 Die Forscher Michael Lynn und Zachary Brewster fanden heraus, dass Restaurants, die Trinkgeld durch Servicegebühren oder Service-inklusive-Preise ersetzten, schlechtere Online-Kundenbewertungen erhielten. vor allem in preisgünstigeren Restaurants. Vor ein paar Jahren fragte ich Lynn, Professorin für Verbraucherverhalten an der Cornell University, warum sich ein 10-Dollar-Sandwich plus 20 % Trinkgeld für Kunden so anders anfühlte als ein 12-Dollar-Sandwich mit Service. „Die Leute sind faul“, sagte er, „und sie hassen besonders Mathematik.“
Viele Gastronomen befürchten außerdem, dass ihre besten Kellner in ein Restaurant gehen, in dem sie das meiste Trinkgeld verdienen können, wenn sie auf das Trinkgeld verzichten. Aber a Studie von Lynn aus dem Jahr 2017 fanden heraus, dass „Trinkgelder nicht wesentlich dazu beitragen, mehr dienstleistungsorientierte Arbeitskräfte anzuziehen und zu halten.“
Ich denke, dass jeder, insbesondere nach COVID, sehr darauf achtet, das Boot nicht ins Wanken zu bringen.
L’Oca d’Oro, ein italienisches Restaurant in Austin, hat herausgefunden, dass Kellner und Kunden trotzdem kommen, wenn man das Trinkgeld weglässt. Im Jahr 2016 wurde eine Servicegebühr anstelle von Trinkgeldern eingeführt. Die Gebühr von 20 % wird verwendet, um den Stundenlohn auf 21 bis 30 US-Dollar zu erhöhen und Gesundheitsprämien zu zahlen. Obwohl die Kellner etwas weniger verdienen als in den umsatzstärksten und teuersten Restaurants der Stadt, ist die Fluktuationsrate aufgrund der zuverlässigen Arbeitszeiten und der Lohngleichheit deutlich niedriger: fast 45 %. Für das Küchenpersonal sind es unter 20 %. „Sobald die Leute sechs Monate alt sind, bleiben sie“, sagte mir Adam Orman, einer der Miteigentümer. Auch die Kunden ließen sich nicht abschrecken. L’Oca d’Oro erreicht die Gewinnschwelle, und mit der Eröffnung eines zweiten Restaurants, Bambino, gehen die Eigentümer davon aus, dass das Unternehmen einen Gewinn von 5 % erzielen wird.
Um das Personalproblem ganz zu vermeiden, streichen einige Restaurants das Bedienungspersonal und bitten die Kunden stattdessen, an der Theke zu bestellen, bevor sie Platz nehmen. Das Problem ist jedoch, dass uns beigebracht wurde, dass das Essen in einem guten Restaurant damit beginnt, dass uns jemand eine Speisekarte bringt. Eine Studie aus dem Jahr 2016 fanden heraus, dass Kunden ein kulinarisches Erlebnis als zufriedenstellend empfanden, wenn sie individuelle Aufmerksamkeit erhielten und nicht zu lange warten mussten. Außerdem wird der Thekenservice mit Fast Food in Verbindung gebracht, was die Kundenzahl erhöht preissensibel.
Aber diese Bedenken haben einige Restaurants nicht davon abgehalten, mit dem Thekenservice Erfolg zu haben. Im Fischrestaurant Crudo e Nudo in Los Angeles beispielsweise, wo die Kunden ihre Bestellung an der Theke aufgeben, sind alle 12 Mitarbeiter darauf trainiert, alles zu erledigen und wechseln sich zwischen den Schichten in der Küche, am Abstellplatz und am Wirtsstand ab. Trotz der kleinen Belegschaft kann jeder einspringen, wenn jemand krank ist. Die Mitarbeiter arbeiten 10 Stunden am Tag, vier Tage die Woche und verdienen zwischen 17 und 22 US-Dollar pro Stunde, plus den gleichen Anteil an Trinkgeld – angesichts der durchschnittlichen Scheckgröße ziemlich beachtlich beträgt 70 $ pro Person. Die Kunden wiederum kommen gerne wieder. Crudo hat seit seiner Eröffnung eine Gewinnspanne von 15 % bis 20 % erzielt (im Vergleich zum Branchendurchschnitt von 3 % bis 5 %). Noch wichtiger ist, dass diese Innovationen es dem Unternehmen ermöglicht haben, das Personal zu halten: Die Hälfte der Mitarbeiter ist Vollzeit und seit mehr als einem Jahr im Unternehmen. Es entstand auch ein zweites Restaurant, Isla.
Andere Restaurants haben begonnen, mit der Preisgestaltung zu experimentieren. Sie kennen „dynamische Preisgestaltung“ vielleicht nicht beim Namen, aber wenn Sie schon einmal einen Flug, ein Hotelzimmer gebucht oder an einem Dienstag ins Kino gegangen sind, wissen Sie es genau: Bei dynamischer Preisgestaltung schwankt der Preis von Waren oder Dienstleistungen je nach Bedarf auf Anfrage. In einer Arbeit aus dem Jahr 2003Sherri Kimes, eine Revenue-Management-Expertin, schrieb, dass Restaurants ideal für eine dynamische Preisgestaltung seien, dass diese jedoch selten zu finden sei, da sie die Kunden abschrecken könnte. „Wenn Kunden mit dynamischen Preisen konfrontiert werden, reagieren sie negativ“, a 2022-Studie sagte. Die Leute hatten das Gefühl, dass es nicht transparent oder fair sei und dass sie kein gutes Geschäft machten.
Einige Restaurants beginnen jedoch, diese Forschung in Frage zu stellen. Topolobampo in Chicago ist ein mit einem Michelin-Stern ausgezeichnetes Degustationsmenü-Restaurant unter der Leitung von Küchenchef Rick Bayless. Ende 2023, nach 35 Jahren, beschloss Bayless, die dynamische Preisgestaltung auszuprobieren und erhöhte die Abendkarte am Wochenende von 165 $ auf 185 $. Das Ziel bestand nicht darin, den Umsatz in Spitzenzeiten zu steigern, sondern die Nachfrage in schwachen Zeiten anzukurbeln, um die Personalplanung und den Lagerbestand besser verwalten zu können. Es sind erst ein paar Monate vergangen, aber er erzählte mir, dass die Preisgestaltung bereits die Nachfrage nach langsameren Wochentagen erhöht habe, ohne dass sich Kunden beschwert hätten.
Restaurants haben ihre Mitarbeiter schon lange misshandelt. Als viele erfahrene Mitarbeiter während der Pandemie die Chance hatten, aus der Branche auszusteigen, taten sie dies auch. Und jetzt müssen die Gastronomen die Tasche in der Hand halten.
„Wir hatten keine Gegenreaktion oder irgendjemand hat sich dazu geäußert“, sagte Bayless. Er räumte ein, dass die meisten Gastronomen in schwierigen Zeiten möglicherweise davor zurückschrecken, etwas zu ändern. „Ich denke, jeder, insbesondere nach COVID, achtet sehr darauf, das Boot nicht ins Wanken zu bringen“, fügte er hinzu. „Du willst niemanden vor den Kopf stoßen.“
Doch der radikale Wandel von Bayless ist für die Branche nicht so neu: Reduzierte Preise für Getränke oder Speisen zur „Happy Hour“ sind eine weitere Variante der dynamischen Preisgestaltung. „Jeder Ort mit einem Festpreismenü wäre einfach umzusetzen“, sagte Roger Yang, der in seinem pflanzlichen Restaurant Avelo in Toronto seit seiner Eröffnung im Jahr 2019 dynamische Preise einsetzt. Nick Kokonas, Mitbegründer von Toast , setzt in seinen Restaurants in Chicago auch dynamische Preisgestaltung ein.
Es gibt auch Lösungen, die keinerlei Gefahr für den Gast darstellen. Seit 30 Jahren praktiziert eine Ansammlung von 12 Lebensmittelunternehmen in Ann Arbor, Michigan, bekannt als Zingerman’s Community of Businesses, Open-Book-Management, um die Mitarbeiter in der Nähe zu halten. Dazu gehört es, die Mitarbeiter über die Finanzen und das Management des Unternehmens aufzuklären, sie mit den Entscheidungsprozessen vertraut zu machen und ihnen Anreize zu geben, die Geschäftsergebnisse zu verbessern. Zingerman’s bietet seinen Mitarbeitern Anreize mit zwei Formen der Gewinnbeteiligung; Wenn das Geschäft gut läuft, werden sie belohnt.
Ari Weinzweig, einer der Mitbegründer, vergleicht das traditionelle Restaurantmodell mit einem Basketballspiel, bei dem nur der Trainer den Spielstand erfahren darf. „Führungskräfte müssen davon überzeugt sein, dass die Mitarbeiter etwas beizutragen haben. Die Mitarbeiter müssen davon überzeugt sein, dass sie wichtig sind und dass es sich lohnt, ihnen Aufmerksamkeit zu schenken“, sagte Weinzweig. „So wie die Bürger glauben müssen, dass es sich lohnt, zu wählen, sonst werden sie nicht wählen.“
Yang nutzt in seinem Restaurant dynamische Preisgestaltung, Service-Inclusive-Preisgestaltung und Open-Book-Management und hat enorme Vorteile festgestellt. „Wir haben ein Team, das wirklich Spaß an der Arbeit hat, was sich finanziell in deutlich geringeren Fluktuations- und Einstellungs-, Einarbeitungskosten usw. niederschlägt“, sagte er. „Ich glaube, dass unser Modell finanziell und sozial nachhaltiger ist. In einer Branche, in der die meisten Restaurants Geld verlieren und erfolgreiche Restaurants einen winzigen Gewinn erzielen, geht es uns etwas besser.“
Die existenzielle Krise des heutigen Arbeitsmarktes in der Gastronomie lässt sich nicht durch eine Rezession oder Sprachbestellungstechnologie lösen. Das grundlegende Problem besteht darin, dass Restaurants ihre Mitarbeiter seit langem schlecht behandeln. Als viele erfahrene Mitarbeiter während der Pandemie die Chance hatten, aus der Branche auszusteigen, taten sie dies auch. Und jetzt müssen die Gastronomen die Tasche in der Hand halten. Um zu überleben, müssen Restaurants den Umgang mit ihren Mitarbeitern überdenken. Und um das zu erreichen, muss jeder, der in Restaurants isst, die Pille der Veränderung schlucken.
Ich würde gerne sehen, dass mehr Restaurants innovative Lösungen übernehmen, um nachhaltiger zu werden. Aber das werden sie nicht, bis wir Gäste aufhören, so viel Anspruch darauf zu haben und zu erwarten, dass alles beim Alten bleibt. Das alte Paradigma der Restaurantökonomie – 30 % Arbeitskosten plus 30 % Lebensmittelkosten plus 30 % Fixkosten ergeben 10 % Gewinn – ist in einer Zeit, in der die Gewinnspannen der Restaurants schrumpfen, nicht mehr haltbar. Das Geschäftsmodell funktioniert nicht, ebenso wenig wie das Arbeitsmodell mit 14-Stunden-Arbeitstagen, Schichtwechseln in letzter Minute und der Entscheidung der Kunden, wie viel Server verdienen. Bis die Restaurants darauf vorbereitet sind, wird der Arbeitskräftemangel anhalten und das Erlebnis, auswärts zu essen, wird weiter sinken.
Corey Mintz ist ein Lebensmittelreporter, der sich auf die Schnittstelle zwischen Ernährung, Wirtschaft und Arbeit konzentriert. Er ist außerdem Autor von „The Next Supper: The End Of Restaurants As We Knew Them, And What Comes After“.