Wann lohnt sich eine Verbraucherbeschwerde? | Australischer Lebensstil

EINAls Verbraucher haben Sie wahrscheinlich etwas gekauft, das nicht so funktioniert, wie es sollte. Ein Kleidungsstück, das nach zweimaligem Tragen an den Nähten gerissen ist. Ein defektes Gerät. Ein Flug, der so oft verspätet war, dass Sie Ihren Urlaub verpasst haben. Eine unerklärliche Belastung auf Ihrer Telefonrechnung.

Es ist uns allen schon passiert, und für die meisten von uns löst der Gedanke, eine Beschwerde zu erheben, auch Ängste aus. Das Einreichen einer Verbraucherbeschwerde kann so einfach sein wie das Schreiben einer E-Mail an das Unternehmen, das Sie beschwert hat, was zu einer prompten Antwort und einer verbindlichen Lösung führt. Oder es kann eine anstrengende und verworrene Reihe von Telefonanrufen, Live-Chats, Social-Media-DMs sein – ein Teilzeitjob, der monatelange Kommunikation wert ist – nur um eine halbgare Entschuldigung und wenig Entschädigung zu erhalten.

Ich habe einmal vier Monate lang Kontakt zu einer Fluggesellschaft aufgenommen und versucht, ihr zu erklären, dass sie ihre eigenen Nutzungsbedingungen nicht verstanden und mir nicht das gegeben hatte, worauf ich ursprünglich Anspruch hatte. Nach stundenlanger Warteschleife am Telefon, Live-Chats, dem Durchrutschen in die DMs auf drei verschiedenen Social-Media-Plattformen, mehreren E-Mail-Ketten und erfolglosen Kontakten mit verschiedenen Verbraucherschützern und Aufsichtsbehörden erreichte ich endlich die richtige Person bei der Fluggesellschaft. Sie sagten mir, ja, ich hatte recht, ja, sie hätten mir ihre Dienstleistung nicht gemäß ihren eigenen Bedingungen erbracht, und nein, sie würden mich nicht für meine Verluste entschädigen. Aber würde ich gerne ein paar Vielfliegerpunkte für meine Probleme haben (nicht genug, um mich irgendwohin zu bringen)?

Widerwillig nahm ich die Spitzen und schlich mit eingezogenem Schwanz davon. Meine Beschwerde endete in einem emotional aufreibenden Zeitstrudel mit unbefriedigendem Ausgang. Lohnt sich eine Verbraucherbeschwerde also überhaupt?

Gerard Brody, der CEO des Consumer Action Law Centre, sagt ja. „Die Menschen sollten sich befähigt fühlen, eine Beschwerde einzureichen, wenn sie unzufrieden sind“, sagt er. „Die meisten Beschwerden bringen nicht nur Abhilfe, Unternehmen, die Beschwerden gut handhaben, werden die eigentliche Ursache von Beschwerden untersuchen und künftige Beschwerden verhindern. Das ist wirklich das, was die meisten Leute wollen.

„Wenn Unternehmen das Problem beheben, kann das Einreichen von Beschwerden die Wahrscheinlichkeit von Belastungen im Zusammenhang mit Beschwerden in der Zukunft verringern.“

Wenn Sie also eine Beschwerde einreichen möchten, was sollten Sie als erstes tun? Wenden Sie sich zunächst direkt an das Unternehmen, sagt Brody. „Viele Unternehmen, wie z. B. im Energie-, Wasser- und Telekommunikationssektor, sind speziell reguliert, um interne Streitbeilegungssysteme zu haben, und müssen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens reagieren und Ihnen bestimmte Informationen oder Erklärungen geben.“

Andere Arten von Produkten und Dienstleistungen, wie z. B. der allgemeine Einzelhandel, haben nicht die gleiche Art von Regulierung, die von Unternehmen verlangt, interne Beschwerdemechanismen einzurichten. Aber Brody sagt, es lohnt sich immer noch, das Unternehmen zu kontaktieren, um Ihre Bedenken zu äußern und „direkt und klar zu artikulieren, welches Ergebnis Sie wollen“.

Um den Beschwerdeprozess so effizient und effektiv wie möglich zu gestalten, empfiehlt Brody, alle für Ihre Beschwerde relevanten Informationen bereitzuhalten. Sammeln Sie Ihre Beweise – Quittungen, Daten, Verträge, Bestellnummern, Fotos und alles andere, was Ihren Fall belegt.

Hoffentlich reagiert das Unternehmen, nachdem es Ihre Beschwerde gehört hat, reuig, entschädigt Sie für Ihre Verluste und Ihre Reise endet dort. Aber leider werden nicht alle Unternehmen Fehler zugeben oder den Verbrauchern das gewünschte Ergebnis liefern. Das ist der Zeitpunkt, an dem Sie möglicherweise einen kleinen Kampf erleben und sich fragen, ob die Beschwerde wirklich die Mühe wert ist.

Wenn Sie mit Ihrer Beschwerde alleine keinen Erfolg haben, gibt es in einigen Sektoren Streitbeilegungsstellen, die Ihnen helfen können. „In vielen Sektoren – Energie, Wasser, Telekommunikation und Post – gibt es einen Ombudsmann, der Beschwerden anhören kann“, sagt Brody. „Ombudsmänner sind frei und unabhängig und können Entscheidungen treffen, die für das Unternehmen bindend sind.“

Der Ombudsmann, den Sie kontaktieren, benötigt alle Informationen, die Sie zuvor gesammelt haben, und kommuniziert in Ihrem Namen mit dem Unternehmen, um eine faire Lösung zu finden, ohne dass Sie viel mehr tun müssen, als die angeforderten Informationen bereitzustellen, und regelmäßige Mitteilungen zu beantworten, während Ihr Fall fortschreitet . Es ist ein einfacher und unkomplizierter Prozess, der sich lohnt, wenn Sie Schwierigkeiten haben, mit einer Beschwerde in einem der relevanten Sektoren Fuß zu fassen.

„Leider gibt es Branchen, in denen eine Reklamation schwieriger ist als in anderen“, sagt Brody.

Im Einzelhandel und bei Flugreisen gibt es im Allgemeinen keinen Ombudsmann, und das Verfahren zur Eskalation einer Beschwerde ist folglich für die Verbraucher belastender. „In diesen Sektoren können Sie eine Beschwerde bei der Verbraucherschutzbehörde Ihres Bundesstaates oder Territoriums einreichen, und sie können manchmal helfen“, sagt Brody, „aber sie sind oft begrenzt, wenn es um Einzelbeschwerden geht.“

Wenn die örtliche Abteilung für Verbraucherangelegenheiten nicht helfen kann, wäre der nächste Schritt, ein Zivilgericht anzurufen, was laut Brody „zeitraubende und teure Verfahren“ sein können.

„Beschwerden bei Fluggesellschaften sind besonders schwierig, da es schwierig sein kann herauszufinden, wo man sich beschweren kann, und auf Beschwerden nicht reagiert wird. Wo es keinen Ombudsmann gibt, ist es wahrscheinlich zeitaufwändiger und stressiger, eine Beschwerde einzureichen.“

In einer perfekten Welt hätten alle Sektoren offizielle Streitbeilegungssysteme, und Brody sagt, „wir würden gerne zugänglichere Ombudsmannsysteme in Sektoren sehen, in denen es derzeit keine gibt“.

Angesichts dessen, wie schwierig und kompliziert der Beschwerdeprozess sein kann, wenn ein Unternehmen nicht bereit ist, seine Schuld einzugestehen, und es keinen anderen kostenlosen alternativen Weg zur Bearbeitung von Beschwerden wie ein Ombudsmann-System gibt, würde Ihnen niemand vorwerfen, dass Sie sich an dieser Stelle abmelden. Die Verfolgung einer Beschwerde kann ein zeitraubender, stressiger und unbefriedigender Prozess sein. Bei kleineren Beschwerden kann Aufgeben die beste Option sein, um Ihre geistige Gesundheit und Ihr emotionales Wohlbefinden zu bewahren.

Aber wenn Sie sich entscheiden, eine Beschwerde zu verfolgen, und alles, was Sie bekommen, ein paar Vielfliegerpunkte sind, können Sie sich trösten, wenn Sie wissen, dass Sie das Richtige getan haben.

Es ist eine gewisse selbstgefällige Genugtuung, ein Haar in der Suppe für das Unternehmen gewesen zu sein, das Ihnen Unrecht getan hat (denn Beschwerden, insbesondere hartnäckige, sind auch für Unternehmen ein Ressourcenfresser). Wenn Sie also wütend sind, lohnt es sich. Wenn Sie bekommen, was Ihnen zusteht, und ein Unternehmen dazu bringen, seine zwielichtigen Praktiken zu überdenken oder in der Zwischenzeit sogar seinen Kundenservice oder seine Produktangebote zu verbessern, noch besser.

• Kat George ist Autorin und Expertin für öffentliche Politik. Ihre Arbeitsschwerpunkte sind Zugang und Inklusion, Verbraucher- und Menschenrechte, Regulierung und neue Technologien. Sie ist Non-Executive Director bei Choice and Hope Street Youth and Family Services. Alle in ihrem Schreiben geäußerten Ansichten sind ihre eigenen