Patrick Pleul/Pool über Reuters
- Die Unternehmen von Elon Musk scheinen mit dem Kundenservice zu kämpfen.
- Experten sagen, dass ein schlechter Kundenservice den Ruf und das Wachstum von Tesla und Starlink im Laufe der Zeit beeinträchtigen könnte.
- Musks Persönlichkeit könnte auch bedeuten, dass die Verbraucher seine Marken strenger beurteilen als die Konkurrenz.
Seit Jahren investiert Elon Musk Ressourcen in aggressives Wachstum und schillernde neue Produkte seiner zahlreichen Unternehmen. Die Strategie scheint sich auszuzahlen: Tesla ist fast 1 Billion Dollar wert, SpaceX führt das kommerzielle Weltraumrennen an und Musk ist vorbei mit Abstand der reichste Mensch auf der Erde.
Aber während die vielen Unternehmungen von Musk boomen, könnten Beschwerden über schlechten Kundenservice ihren Aufstieg bedrohen. In Interviews mit Insider sagen Kunden des Autogeschäfts von Tesla, der Solarsparte und des Satelliten-Internetdienstes Starlink von SpaceX, dass sie frustriert darüber sind, wie sie während des Bestellvorgangs oder nach dem Kauf eines Produkts behandelt wurden.
Experten sagten Insider, dass diese Beschwerden, darunter undurchsichtige Lieferzeiten, Schwierigkeiten, einen Kundendienstmitarbeiter telefonisch zu erreichen, und lange Wartezeiten für wichtige Reparaturen den Ruf des Unternehmens bei den Verbrauchern trüben könnten.
Tesla-Besitzer sagen, dass sie mit Lieferungen und Reparaturen zu kämpfen haben
Tesla verkauft mehr Autos als je zuvor – im Jahr 2021 verkaufte es fast 1 Million Fahrzeuge, mehr als doppelt so viel wie im Vorjahr –, aber es hat sein Netz von Servicezentren nicht im gleichen Tempo ausgebaut, gemäß behördlichen Unterlagen. Dieses Ungleichgewicht hat einige Besitzer bestürzt über das, was sie als lange Wartezeiten für Reparaturen und schäbigen Kundenservice beschrieben haben.
Tesla besitzt und betreibt seine Servicezentren, anstatt dem herkömmlichen Franchise-Händlermodell zu folgen. Die Eröffnung und der Betrieb dieser Standorte sind teuer, und Tesla hat seine Serviceinfrastruktur nicht ausgebaut, um mit seiner expandierenden Fahrzeugflotte Schritt zu halten, sagte Sam Abuelsamid, leitender E-Mobilitätsanalyst bei Guidehouse Insights, gegenüber Insider. Stattdessen hat man sich darauf konzentriert, so viele Autos wie möglich zu produzieren.
„Sie haben eindeutig die Entscheidung getroffen, Investitionen in den Servicebetrieb zu opfern und sich auf die Maximierung der Einnahmen zu konzentrieren“, sagte Abuelsamid.
Tesla hat 149 Servicestellen in den USA, konzentriert entlang der Küsten. Fünfzehn Bundesstaaten haben keinen einzigen Servicestandort. Ford hat im Vergleich dazu mehr als 3.000 Händler an die sich Käufer für Reparaturen und Wartungen wenden können. Tesla hat versucht, den Unterschied auszugleichen, indem es laut seiner jüngsten vierteljährlichen Aktualisierung eine Flotte von über 1.280 mobilen Servicefahrzeugen weltweit aufgebaut hat. Das Unternehmen kann Probleme aus der Ferne diagnostizieren und Techniker entsenden, um einige Reparaturen in der Einfahrt eines Eigentümers durchzuführen.
Laut Interviews und Social-Media-Beiträgen sind sicherlich viele Eigentümer mit dem Serviceniveau zufrieden, das sie erhalten.
Mason Trinca/Washington Post
Aber die Serviceerfahrung von Tesla hat sich in den letzten Jahren verschlechtert, da die Fahrzeuge von Tesla altern und noch mehr auf die Straße kommen, sagte Abuelsamid. Das ist eine Belastung für Tesla, da es sich über die Early-Adopter-Crowd hinausbewegt und sich mehr Mainstream-Käufern zuwendet, sagte er.
Tesla-Besitzer nutzen regelmäßig die sozialen Medien, um sich darüber zu beschweren lange Wartezeiten für Servicetermine, kurzfristige Stornierungenein Mangel an Leihwagen, Lieferverzögerungen, und allgemein unangenehme Kundendiensterfahrungen. Das sind keine neuen Probleme. EIN Bernstein-Umfrage 2019 der Tesla-Besitzer identifizierten Service und Kundenservice als Schwachstellen. EIN Bloomberg-Umfrage ab demselben Jahr nahm die Unzufriedenheit mit den ersten Serviceterminen zu.
Tesla hat die Bitte von Insider um Stellungnahme nicht beantwortet, aber Musk hat die Notwendigkeit anerkannt, Teslas Servicebetrieb zu erweitern, Sprichwort im Jahr 2018 dass Tesla daran arbeiten würde, alle Regionen Nordamerikas „innerhalb von 3 bis 6 Monaten“ abzudecken. Im August hat er genannt Tesla würde die Einführung neuer Standorte beschleunigen.
Tesla Energy-Kunden werden „gespenstisch“
Auch die Solarsparte von Tesla scheint ein großes Problem mit dem Kundenservice zu haben.
Im Mai letzten Jahres sagten 14 Solarkunden zu Hause gegenüber Insider, dass sie von Teslas Vertretern „gespenstisch“ behandelt wurden, die auf wiederholte Anrufe und E-Mails nicht reagierten. Einige dieser Kunden hatten sich für Teslas Vorzeigeprodukt Solardach angemeldet, das ein Dach mit Photovoltaikziegeln deckt, anstatt Solarzellen auf ein bestehendes Dach zu schrauben.
Kunden sagten, sie hätten Schwierigkeiten, Tesla-Vertreter zu erreichen, um unerwartete Erhöhungen der Installationskosten für ihre Solardächer zu besprechen.
Zwei ehemalige Mitarbeiter von Tesla Energy sagten Insider, das Unternehmen habe Mitarbeiter, die sich der Suche nach Kundenbeschwerden in den sozialen Medien widmen. Einer der ehemaligen Mitarbeiter sagte, dass die Beschwerde in den sozialen Medien für Kunden manchmal ein schnellerer Weg sei, um Tesla auf ihren Fall aufmerksam zu machen, als den Kundendienst zu durchlaufen.
Ein Kunde von Tesla Solar Roof sagte Insider, dass ihm von seinem Tesla-Projektmanager geraten wurde, seine Beschwerden online zu stellen.
„Sie sagte mir, ich solle online gehen und mich beschweren … auf Twitter oder Facebook, weil sie sagte, dass das einzige, worauf dieses Unternehmen hört, die Stimmung in den sozialen Medien ist“, sagte der Kunde.
Einige sagen, dass Starlink von SpaceX Vorbestellungskunden im Unklaren lässt
Starlink, das Satelliten-Internet von SpaceX, boomt seit seinem Beta-Start im Oktober 2020.
Es hatte im Januar mehr als 145.000 Benutzer in 25 Ländern auf der ganzen Welt, per SpaceXgegenüber rund 90.000 Nutzern in 12 Ländern im Jahr 2021.
Trotz des schnellen Wachstums scheint das Serviceteam des Unternehmens zu fehlen, so Vorbesteller-Kunden, die mit Insider sprachen.
Insider berichtete zuvor, dass einige Starlink-Kunden frustriert waren, weil es keine Möglichkeit gab, den Kundendienst zu kontaktieren, um zu überprüfen, wann sie das Internet-Kit Monate nach der Zahlung einer Anzahlung von 100 US-Dollar erhalten würden. Einige sagten, sie hätten aufgrund des Problems eine Rückerstattung der Anzahlung beantragt und erhalten.
Paul Hennessy/Getty Images
John Byrne, ein Telekommunikationsanalyst bei GlobalData, sagte gegenüber Insider, dass Starlink im Vergleich zu anderen Internetanbietern „die Technologie an erster Stelle und den Kundenservice an zweiter Stelle platziert zu haben scheint“.
Der Kundenservice ist besser für diejenigen, die das Kit erhalten haben und das Netzwerk aktiv nutzen, sagte er.
Das einzige Update, das Kunden von Starlink für Vorbestellungen erhalten haben, war eine per E-Mail gesendete Entschuldigung im November für Siliziumknappheit, die die Produktionsrate des Unternehmens verlangsamte und Bestellungen verzögerte.
Starlink schickte im November 2021 ein E-Mail-Update an Kunden auf der Warteliste für Vorbestellungen, Monate nachdem viele ihre Anzahlungen geleistet hatten. Das Update entschuldigte sich für die Siliziumknappheit, die die Produktion verlangsamen und Bestellungen verzögern würde.
Obwohl diese Kunden nicht das gleiche Maß an Kundenservice benötigen wie die aktiven Benutzer, „ist es kein guter Stil, eine Einzahlung entgegenzunehmen und dann jemanden so lange in der Schwebe zu lassen, wenn er schließlich eine breitere Kundenbasis gewinnen möchte“, so Byrne genannt.
Musks Charisma kann seine Unternehmen nur so weit bringen
Tesla befindet sich derzeit dank seines starken Brandings in einer „Flitterwochenzeit“ – aber das wird verblassen, wenn das Unternehmen wächst, sagte Iliya Rybchin, Partner bei der Unternehmensberatung Elixrr, die zuvor mit Tesla zusammengearbeitet hat, gegenüber Insider
„Kunden sind bereit, einige Probleme zu übersehen, weil sie einige Herausforderungen mit einem innovativen, bahnbrechenden Startup erwarten, das von einem schrulligen Bilderstürmer geführt wird“, sagte Rybchin. „Langfristig verschärfen sich diese Probleme jedoch, und wenn es keine spürbare Veränderung gibt, werden sie enorme Auswirkungen auf die Wachstumsbestrebungen von Tesla haben.“
Musks öffentliches Profil sei ein zweischneidiges Schwert, fügte Rybchin hinzu.
„Einen schlechten Service von einem alten Telekommunikationsanbieter zu bekommen, wird irgendwie erwartet, und niemand bemerkt diese Beschwerden, aber wenn man einen schlechten Service von einem Elon Musk-Unternehmen bekommt, posten die Leute schnell überall auf Twitter darüber“, sagte er.
Haben Sie eine Geschichte über Tesla oder SpaceX zu erzählen? Kontaktieren Sie den Insider-Reporter Tim Levin ([email protected]), Isobel Hamilton ([email protected]) oder Kate Duffy ([email protected])